星级酒店培训试题及答案 酒店共有多少间可售房？ XXX 间 . 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1 ） 标准间 （ 3 － 4 楼） 2 ） 单人间 （ 3 － 4 楼） 3 ） 双人间 （ 3 － 4 楼） 4 ） 豪华间 （ 3 楼） 轩瑞酒店都有哪些部门？ 4 个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部 . 餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300 名客人 7 ： 30AM-11 ： 00PM 接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门 . 员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处 . 员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以 . 随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱 . 员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店 . 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快 . 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证 . 请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准 . 什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金 . 管理 层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以 . 酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可 . 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？ 不可以 . 需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时 . 我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等 . 处理客人投诉的程序是什么？ 1) 立即道歉 . 2) 保持心平气和，不能急燥 . 3) 仔细听取投诉内容 . 4) 保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等 . 5) 表示同情，并设身处地地为客人着想 . 6) 不要找理由，找借口 . 7) 语气婉转 . 8) 对客人提出的投诉表示感谢 . 9) 立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言） . 怎样使客人满意？ 1) 能满足客人的物质消费及精神上的享受 . 2) 员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务 . 3) 使客人有安全感 . 为什么说酒店的生命是服务？
服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家 旅游 业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务 . 为什么员工必须了解《员工手册》的内容？ 为了使每位员工了解酒店的 管理 及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路 . 怎么行鞠躬礼？ 腰部前顷 45 度，双手交 * 于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 . 怎样给客人让路？ 1) 当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼 . 2) 当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走 . 在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等 . 注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠 . 怎样才能保证口腔卫生？ 每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟 . 为什么员工不能留长指甲？ 因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚 1 至 2 毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染 . 工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ 只有手表及 1 枚结婚或订婚戒指 . 什么是 VIP 客人？ 身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为 VIP 客人，它是英文 VERY IMPORTANT PERSON 的简写 . 客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1) 婉言谢绝； 2) 婉拒不掉，可暂时收下； 3) 事后交领导处理，并说明情况 . 客人要求和你合影留念怎么办？ 1) 首先致谢并婉言谢绝； 2) 难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3) 不要单独和客人拍照，事后向领导汇报 . 遇到刁难的客人怎么办？ 1) “客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待 . 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因 . 3) 尽力帮助客人解决问题 . 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝 . 员工每月几号可以领取工资？ 每月 10 号 . 客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？ 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意 . 西安东线及西线一日游包括什么 景点 ？ 东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆 . 西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺 . 在什么情况下可以在员工宿舍入住？ 家不在西安市内且已申请住宿的员工 ; 上中班或夜班的员工 .
第二部分 政策与法规
酒店的纪律处分形式有哪些？ 口头警告；书面警告；开除 . 什么是不记录式罚款政策？ 是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除 10 元等 . 酒店怎样对待处理连续无故旷工达 3 天以上的员工？ 开除处理 . 酒店员工的全勤奖是多少？ 基本工资的 10% 什么情况下不享受全勤奖？ 各类假期超过 1 天以上（法定假除外） . 若员工被签警告单，将会得到什么处罚？ 根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的 10% ） 辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？ 办完手续后的次月 10 日，可以到财务部领取 . 对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？ 1 ） 15 分钟以内－扣半天工资 . 2) 16 分钟以上－扣全天工资 . 3) 旷工 1 天，扣 3 天工资 . 4) 旷工 2 天，扣 6 天工资，并给书面警告 . 5) 旷工 3 天（含 3 天），即刻开除 . 员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？ 员工通告栏 . 员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件 . 员工怎样办理辞职手续？ 需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准 , 员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。 什么是员工的培训档案？ 它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况 资料 . 什么情况下，员工可以请假不上培训课？ 1) 工作原因 ; 2) 病假 ; 3) 意外事故 ;
第三部分 酒店业介绍 怎样理解 旅游 饭店 100 － 1 ＝ 0 的质量公式？ 客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满 . 饭店员工着装的效果是怎样评定的？ 从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等 4 个方面评定的 . 导游员一般分为哪几种？ 国际导游员 : 也称领队、团长、随员 . 全程导游员：也称全陪 . 地方导游员：也称地陪 . 定点导游员：也称讲解员 . 目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？ 设备和服务 . 旅游饭店在旅游业中的作用？ 增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生 .
我国的黄金 旅游 城市是哪几个？ 北京、西安、上海、桂林及广州 . 陕西发展旅游业有哪些有利条件？ 酒店多，汽车多， 景点 多，施行社多 . 旅游业发展的四大支柱是什么？ 旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施 . 什么是旅游资源？ 分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。 陕西省最有优势的旅游资源是什么？ 文物 什么是 ISO9004,2 ？ ISO 全称是 INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION, 即 国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。 ISO9000 标准是一系列标准，其中 ISO9004,2 是专对服务业建立的标准 . 员工从什么方面着手可以提高自身素质？ 交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。 酒店的硬软件有何区别？ 硬件指建筑窖 ⑹夷谏璞浮⒚琶孀靶蕖⒎ 裣钅 ?/font >. 软件指人员素质、 管理 水平、服务态度、服务哲学 . 酒店的客人一般可分哪几类？ 商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人 . 酒店业十大科技发展趋势是什么？ 微机化；企业管理系统（ PMS ）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（ GDS ）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。 饭店按经菅性质可分为几种？ 商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店 . 饭店服务的特点是什么？ 直接性；多样性；不可贮藏性 . 交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教 . 对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段 . 吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷 . 打断别人的话语 . 粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑 . 6) 指手划脚、举止轻浮 . 站立的忌讳有哪些？ 1) 弯腰、驼背、东倒西歪 . 2) 脚在地上乱蹭乱踢 . 就坐的忌讳有哪些？ 1 ）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动 . 2 ）双手抱膝，手捂小腹 . 3) 摆弄手指，衣角，其他小物件 . 4) 双手交 * 于脑后仰坐在工作台旁 . 5) 脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外 . 行走的忌讳有哪些？ 1) 急步跑 . 2) 行走路线弯曲 . 3) 抢道而行，也不打招呼 . 4) 与人并行，勾肩搭背 .
手势的忌讳有哪些？ 1) 拉拉扯扯 . 2) 挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒 . 面部表情有哪些忌讳？ 1) 绷着脸 2 ）表情冷淡 3 ）双眉紧锁 4 ）放声大笑 酒店是否实行保密工资 制度 ？ 酒店实行保密工资制度 .
第四部分 部门务实操作 第四部分 部门务实操作
前台知识问答： 什么是商务房价？ 指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。 什么是净房价？ 指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。 酒店大堂内有哪些国家的时刻表？ 除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
客房部基础知识答题： 服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？ 敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔 5 秒后再次敲门。 打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。 如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？ 根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部 , 立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势不大，就利用就近灭火器灭火。 什么是 DND ？如房门上显示 DND 字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？ 英文 DO NOT DISTURB 的简写，意为“请勿打扰”不能直接敲门 , 应先通知部门经理或主管 , 由其与客人联系 . 在楼层发现可疑人员怎么办？ 主动上前查问 . 如发现对方神态有异时及时通知保安部 , 派人处理并向经理汇报。 3) 做好发现可疑人记录 . 员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？ 不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权 . 客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？ 整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。 西式铺床有几个主要步骤？ 将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。
正在打扫房间时客人回来应如何处理？ 首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络” . 客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？ 了解客人的电吹风的额定电压和功率 , 并告知我店电压是 220V, 并做好解释工作 . 告知客人可免费提供多用插座 . 在清扫房间时 , 无意损坏客人的东西怎么办 ? 在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。 餐饮部基础知识答题： 厨师在工作中须注意哪些事项？
安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约 . 如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？ 要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗 客人要向服务员敬酒怎么办？ 应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪借故为其它客人服务 . 发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？ 马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费 . 2) 如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明 . 上菜前如何把关？ 菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上 . 中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？ 川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜 . 送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？ 接听电话，作好预订记录 . 将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏 .
消防安全知识问答： 酒店的柴油房在何处？ 柴油房处于操作间 ( 餐厅 ) 后通道处 . 厨房煤气炉漏气怎么处理？ 关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部 . 另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇 . 发现火情应采取什么办法？ 1) 通知值班经理火的位置、大小 . 2) 利用就近灭火器灭火 . 3) 如需要，引导客人利用防火通道撤离 . 引起火灾的三要素是什么？ 燃料、热度、氧气 . 我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？ 2 条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道 . 为什么不能随便泄露客人的房间号？ 为保障客人的生命财产安全 . 酒店的消防装置有哪些？ 消防装置共有三类 :1) 消防栓 8 个 ; 2) 消防软管 8 条 ; 3) 干粉灭火器 16 个 . 98 、 如何正确拔打火警电话？ 1 ）拔 119 2 ）心平气和准确报清具体方位及火势大小 . 99 、 抽完烟的烟蒂怎么处理？ 用水过滤后再投入烟灰缸 . 100 、 为什么不能随意使用大负荷的电器？ 因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示 阶段测试 （《员工手册》、人事政策部分） 部门： 姓名： 员工编号： 成绩： 一、填空题： 1 ． 素质是一个群体概念，是一个人三方面的综合反映，即理论水平、实践水平、文化水平。 2 ． 在培训课中所讲的 27 种人事政策，请任写出 10 种： （申请职位程序、招聘及面试程序、酒店人事档案 管理 政策、请假程序、试用期政策、员工提升 / 降级和调职政策、打卡 制度 、考勤制度、辞职程序、劳动合同、员工培训押金管理规定、优秀员工评选程序、员工生日会规定、工会制度、员工事务会议政策、员工就诊规定、年度员工体检政策、员工更衣室 规章 制度、员工餐厅规章制度、制服政策、遗留物品管理程序、包裹物品带出酒店的制度、门卫制度、查包制度、保密制度等）
3 ． 员工人事档案一般包含（职位申请表、身份证复印件、临时聘用通知书、原单位的离职证明、体检报告、所有假期记录、学历证明复印件、人事变动表、员工合同、员工鉴定评估表、员工奖励和处罚记录、保密公约、员工家庭状况、学历等情况的变更 资料 ）（答出其中 8 个算对）等 10 多种材料，员工亦应在其中任何一项发生变更时向人事部及时提供新资料。 4 ． 员工可休的假期有病假、婚假、丧假、产假、补休假、事假等，其中有薪假为补休假、婚、丧、产假（中任一个）等。 5 ． 员工上岗后一般应有 3 个月的试用期，期满经考核合格方可转正，如工作表现不令人满意，可适当延长试用，但最长不能超过 6 个月。 6 ． 一般情况下，员工要求调换部门，需要在本部门工作至少 12 个月才可提出申请，按一定程序办理调部门申批手续。 7 ． 辞职员工至少 6 个月不可再加入酒店。 8 ． 员工上岗前除了培训合格外，还应申办健康证。 二、简述题及问答题： 1 ． 试述《员工手册》的重要性。 员工手册是酒店员工最根据的行为准则，是酒店 规章 制度 的重要组成部分，是酒店各项规章制度的基础，是酒店的基本法，它规定了酒店员工最根本的企业文化、 经营 理念、行为要求、福利待遇、工资政策、人事政策等。 2 ． 谈谈酒店里员工与员工、员工与客人之间的忌讳。 除了日常生活中人与人之间的一些通用忌讳外，在酒店里，员工间不要互相打听彼此的收入、个人隐私等；员工不能在客人面前大声说话，也不能在客人背后议论客人、指点客人的言行，碰到客人的一些隐私性场面，要主动回避，引起客人的尴尬应轻声道歉后迅即离开…… 3 ． 员工穿制服能从大堂穿行吗？为什么？（从略） 4 ． 说说员工从求职到上岗所经历的几个过程。（从略） 5 ． 写出你对员工打卡制度的掌握。（从略） 6 ． 什么样的员工可以被评为每月优秀员工（ Employee of the Month ）？ 评选条件： 1 ）出色的工作表现，受到酒店客人的高度民主评价； 2 ）工作能力进步很大； 3 ）更高的工作质量； 4 ）保护酒店及客人的财物，诚实、拾金不昧，尤其是较大金额的。注： 1 ）只限正式员工； 2 ）一年内档案中没有违纪记录； 3 ）一年内请假累计不超过一个月； 4 ）只有领班及以下员工可参加评选。 7 ． 员工的什么私人物品可以带入酒店？在何处存放？ 员工上班来酒店只允许携带与工作有关的随身物品进入酒店。上班期间，不能装如制服的物品存放于更衣柜中。 员工不得将大件物品、食品、贵重物品、危险品等带入酒店、存入更衣柜。 8 ． 员工穿戴制服有何规定？ 1 ）员工上班必须穿制服； 2 ）制服不得与便装混穿； 3 ）必须遵照制服更换规定定时更换制服； 4 ）制服不允许穿出酒店（另有规定的工种除外）； 5 ）穿制服必须佩戴名牌； 6 ）……
阶段测试 （督导级培训、培训培训者、酒店财务知识、成本控制知识与技巧部分） 部门： 姓名： 员工编号： 成绩： 一、填空题： 1 ． 领导方式大致有专断的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式等四种，其主要特征可以分别形象地以“照我说的去做”、“照章办事”、“甩手不管”、“投票表决”表示。 2 ． 沟通的主要技巧分非言语沟通和言语沟通两大类。 3 ． 管理 难对付的员工大致有“汪汪叫”和“开口咬”、“牢骚大王”、“闷声受苦”和“闷声发怒”、“败兴鬼”、“万事通”、“冒险专家”、“优柔寡断”（答出其中 5 个算对）等类型。 4 ． 开导的五个原则为正确的目的、时间、场合、方式、技巧。 5 ． 管理阶层的功能有计划、组织、领导、控制。
