餐厅员工基本培训内容
第一章培训前的动员
一、培训日程安排
培训共有四个部分：讲授、操作、 制度 、训练。
共有十八天时间，每天四课时，每课时 2 小时，分别安排为：
早晨 8 ： 00—-10 ： 00 讲授 10 ： 00—-12 ： 00 操作
下午 14 ： 00—-16 ： 00 制度 16 ： 00—-18 ： 00 训练
二、培训的要求
（ 1 ）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
（ 2 ）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。
（ 3 ）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。
（ 4 ）加强时间观念，遵守工作日程，服从 管理 ，听从调遣。
三、思想动员
欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的完成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高 服务意识 ，稳定和 提高服务质量 的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。
第二章培训的目的和意义
一、培训的方式方法
培训主要采用以军训方式强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。
二、培训的概念
1 、 什么是培训工作
就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。
2 、培训的方式
（ 1 ）岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。
（ 2 ）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。
3 、培训的意义
（ 1 ）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。
（ 2 ）通过培训促进 服务质量 ，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。
（ 3 ）通过培训降低损耗和劳动力 成本 ，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。
（ 4 ）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。
4 、培训的目的
（ 1 ）懂得和善于运用 餐饮服务 中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。
（ 2 ）塑造个人形象，美化 仪容仪表 ，提高综合素质，端正就业观念。
（ 3 ）熟练掌握 餐饮 服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。
（ 4 ）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。
（ 5 ）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。
（ 6 ）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。
第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系
一、 管理 层各级别关系（逐级管理）
管理层级
（ 1 ） 总经理 ：最高领导者和决策者。
（ 2 ）部门经理：中层领导（管理执行层）。
（ 3 ） 领班 ：即班组负责人。
（ 4 ）服务员：基层工作人员。
二、管理人员与员工的关系
（ 1 ）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。
（ 2 ）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。
（ 3 ）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。
（ 4 ）相互关心： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。
（ 5 ）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。
（ 6 ）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。
三、上下级关系区分
1 、上级对下级服务，下级对上级负责。
2 、下级出现错误，上级承担责任。
3 、上级可超级检查，不可超级指挥。
4 、下级可超级投诉，不准超级请示。
5 、上级关心下级，下级服从上级。
6 、上级考评下级，下级评议上级。
四、客人的概念
凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。
五、顾客意识
（ 1 ）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。
（ 2 ）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
（ 3 ）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。
（ 4 ）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。
（ 5 ）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。
（ 6 ）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。
（ 7 ）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。
（ 8 ）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。
六、了解顾客
1 、 顾客的十大心里要求 :
（ 1 ）、求尊重 （ 2 ）、求清洁卫生 （ 3 ）、求价格合理 （ 4 ）、求食物质量好
（ 5 ）、求安全 (6) 、求服务周到适宜 （ 7 ）、求享受 （ 8 ）、求方便
（ 9 ）、求健康 （ 10 ）、求气氛（气派、面子、氛围）
2 、 顾客就餐的六大动机：
（ 1 ）、饥饿 （ 2 ）、调节日常生活 （ 3 ）、社交需要 （ 4 ）、习惯
（ 5 ）、健康 （ 6 ）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）
3 、 顾客的三大生理需求：
（ 1 ）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）
（ 2 ）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）
（ 3 ）、生活环境
第四章思想道德及敬业精神
一、概念
1 、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
2 、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。
3 、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。
4 、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的
行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会
所负的道德责任和义务。
二、职业道德的特点
1 、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。
2 、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。
3 、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。
4 、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、 规章 ）。
三、职业道德规范
1 、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。
要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。
2 、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。要求：广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧；
实事求是，知错就改。
3 、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。
要求：仪表整洁，举止大方； 微笑服务 ，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好；
尽心尽责，服务周到。
4 、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。
5 、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。
要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点
的不正之风。
6 、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。
要求：
有强烈的职业责任感和崇高的职业理想；
掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；
重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能；
勤学苦练，精益求精，不断创新。
四、职业道德培训要达到的目的
1 、忠厚老实，光明正大的品德。
2 、以身作则，身先士卒的品质。
3 、积极进取，奋发向上的精神。
4 、宽容大量，不计前嫌的胸怀。
5 、不骄不躁，谨慎细致的态度。
6 、干练高效，公正廉洁的作风。
最终增强我们的责任感、使命感、积极性。
五、对服务工作应有的认识和态度
1 、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。
2 、具备良好的服务意识。服务是 餐饮业 的生命线。
3 、具备敬业、乐业的精神。
4 、实现多层次需求，努力做好本职工作。
（ 1 ）经济需求。（ 2 ）社交需求。（ 3 ）知识需求。（ 4 ）受尊重，（ 5 ）自我实现。
六、工作精神及作风
1 、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）
2 、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）
3 、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上）
七、增强服务意识
（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）
1 、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。
2 、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。
3 、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。
4 、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。
第五章从事餐饮人员应具备的综合素质
一、素质的定义
素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。
二、综合素质的内容
（ 1 ）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。
（ 2 ）文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面
（ 3 ）技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。
（ 4 ）身体素质。身体健康，心理健康。
（ 5 ） 管理 素质。经济上会算， 经营 上会管，工作上会干。
（ 6 ）能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。
三、餐饮服务人员应具备的良好条件
1 、丰富的餐饮服务知识。（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信
息）
2 、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）
3 、良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）
4 、优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，
微笑有加）
5 、殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。）
6 、娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更
快捷优质地服务于顾客）
四、应具备的基本素质
1 、忠诚。
2 、有热心的品质，丰富的知识。
3 、彬彬有礼，善解人意。
4 、身体健康，精力充沛。
5 、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。
6 、干练高效，公正廉洁的作风。
最终增强我们的责任感、使命感、积极性。
五、对服务工作应有的认识和态度
1 、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。
2 、具备良好的服务意识。服务是 餐饮业 的生命线。
3 、具备敬业、乐业的精神。
4 、实现多层次需求，努力做好本职工作。
（ 1 ）经济需求。（ 2 ）社交需求。（ 3 ）知识需求。（ 4 ）受尊重，（ 5 ）自我实现。
六、工作精神及作风
1 、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）
2 、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）
3 、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上）
七、增强服务意识
（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）
1 、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。
2 、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。
3 、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。
4 、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。
第五章从事餐饮人员应具备的综合素质
一、素质的定义
素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。
二、综合素质的内容
（ 1 ）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。
（ 2 ）文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面
（ 3 ）技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。
（ 4 ）身体素质。身体健康，心理健康。
（ 5 ） 管理 素质。经济上会算， 经营 上会管，工作上会干。
（ 6 ）能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。
三、餐饮服务人员应具备的良好条件
1 、丰富的餐饮服务知识。（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信
息）
2 、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）
3 、良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）
4 、优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，
微笑有加）
5 、殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。）
6 、娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更
快捷优质地服务于顾客）
四、应具备的基本素质
1 、忠诚。
2 、有热心的品质，丰富的知识。
3 、彬彬有礼，善解人意。
4 、身体健康，精力充沛。
5 、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。
6 、从集体利益出发，有处事的应变能力。
五、不文明的行为
1 、给顾客提供能看不能吃的食物。
2 、顾客问话不理不睬，以背待客。
3 、对客人评头论足，表现轻浮的行为。
4 、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。
5 、站立不端正，东倒西歪。
6 、装扮过于浮华，抢客人的威风。
7 、客人不走就扫地出门。
8 、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。
9 、企业的生存与发展是 管理 者的事。
10 、抓质量也是管理者的事。
第六章从业人员仪容仪表的具体要求
一、概念
1 、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌和内在素质的外观体现。是构成“第一印象”的基本因素。仪表美是一个综合性的概念，是容貌，形体，仪态的协调美。
2 、仪容：是一个人的容貌，包括发型、面容、脸色等状态。仪容美是自然美和修饰美的融合，五官端正，发行大方，面色健康，表情自然，精神饱满是构成仪容美的五个基本部分。
3 、仪态：是人体在空间活动、变化的姿态。也是人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度。仪态表现的有：坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现的样子，风度是气质的外显。所谓自然美就是容貌、形态、仪态的协调美。仪容美就是修饰美化后呈现出的容貌状态，使自然美与修饰美完美的融合，就是仪态美的最佳效果。真正的仪表美是内在美（心灵美）和外在美的和谐统一，慧于中才能秀于外。
二、仪容仪表的基本要求
1 、上岗前必须穿酒店规定的制服及鞋袜，并且无油渍、无破损，皮鞋光亮，布鞋干净、衣服烫平，工作证必须端正地佩戴在左胸前，不得将衣袖、裤脚卷起，男士穿黑色袜子，女士穿肉色丝袜，工服不混装，着淡妆，不浓妆艳抹，女发留海不过眉，长发要盘起，男发侧不过耳，后不及领，不留胡须。
2 、体型标志，举止大方，身体清爽，经常洗澡，勤换衣服，勤洗手，不留长指甲，不涂指甲
油，不吃有异味食物，保持皮肤健康。
三、仪态的具体要求
1 、站姿：上身挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，下颚回收，面带微笑，双肩提起，舒展，双臂自然下垂，手有三种方式：双手侧放式、前腹式、后背式，双脚跟并拢，脚尖分开约 45-60 度，身体中心落于两脚之间。（基本站姿： V 字型；接待员站姿：丁字步；长时间站姿：稍息；平行站姿：跨立。）
切忌：驼背弯腰，两眼斜视，双肩一高一低，两臂乱摆。
2 、走姿：起步时上半身略向前倾，身体中心放于两脚掌，行走时目视前方，下颚回收，挺胸收腹，双肩平稳，两臂以肘关节为轴摆动，步伐轻盈，步态正直，步幅均匀。
切忌：弯腰驼背，大摇大摆，左摇右晃，脚成外八字或内八字，脚跟托地，手插裤袋。
3 、走姿注意的事项：
（ 1 ）行走在走廊、通道、楼梯时要靠右，见客人要主动问好。
（ 2 ）两人行走时不要拉手搭肩，多人行走，不要横排成行，有宾客同进要礼让宾客。
（ 3 ）通道比较狭窄，有客人路过时，主动停下工作，侧身站立，以手示意，请宾客通过。
（ 4 ）遇到紧急事要超过前面客人时，应先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，共有两位客人并列时，不能在中间穿过。
（ 5 ）遇到十分紧迫的事可加快步伐，但不可慌张奔跑。
（ 6 ）行走时不抽烟，吃东西，吹口哨，整理衣服，哼小调。
4 、坐姿：端正、大方、自然、稳重。
5 、手势和表情（横摆式、直臂式、延伸式）
指示方向的手势：五指并拢，掌心向上，与地面保持 45 度，以肘关节为轴指向所示方向，上
身微向前倾 15 度，并要留意客人是否看明白或听明白，表情自然，面带微笑。
切忌：手势不能过大，过多，过猛，掌心不能向下，不能攥紧拳头，更不能用一个手指指指
点点。
四、工作中忌讳的表情和动作
1 、不合要求的动作
工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、照镜子、整
理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑，不聚众聊天，不议论客人等。
2 、怎样做到举止得体
（ 1 ）有礼貌，客人总是对的。
（ 2 ）永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声喊训。
（ 3 ）每时保持清洁整齐：第一印象仪表。
（ 4 ）永远乐于助人。
（ 5 ）拿出成绩来，它能为你说话。
（ 6 ）让客人感觉重视，称呼他们的姓名，给他欢迎。
（ 7 ）尊重客人，千万不要和客人打趣。
（ 8 ）不要干扰客人。
（ 9 ）不要对客人谈论你个人的烦恼，不要表现在脸上。
（ 10 ）使用表达“请谅解”、“对不起”、“请”、“谢谢”等 礼貌用语 一定要真诚。
3 、顾客对服务人员的 12 种不乐意
（ 1 ）仪容仪表不整洁 （ 2 ）聚众聊天 （ 3 ）态度变化 （ 4 ）弃客不顾
（ 5 ）视而不言 （ 6 ）不守承诺 （ 7 ）以貌取人 （ 8 ）纠缠顾客。
（ 9 ）粗野操作 （ 10 ）协作不妥 （ 11 ）缺乏知识 （ 12 ）缺乏效率。
第七章餐饮服务礼仪
一、概念
1 、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰问以及给与必要的照料和协助的惯用形式。可分为：称呼礼节；接待礼节；应答礼节等。
2 、礼貌：是人们交往之中相互表示尊重、友好的行为规范，是一个人的思想觉悟、文化修养和品质修养程度的重要标志。
3 、礼仪：指在较大或较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼仪仪式，是人们在社会交往中在礼貌规范、礼宾（礼宾具有身份和地位的象征）等次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。语言、行为表情、服饰器物是礼仪的三大要素。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，利益则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
二、礼仪的原则
1 、平等原则：以礼待人、一视同仁，使现代礼仪的基础，是区别于传统礼仪的主要原则，由于现在社会中经济条件、政治地位、尊长爱幼、男女性别，故也要坚持平等原则，又要灵活掌握。
2 、尊重原则：尊重是礼仪的本质。以尊重为前提，不侮辱对方人格，不损害对方利益，又要
保持自尊，敬人之心长存，失敬就是失礼，“敬人者，人恒敬之”。
3 、宽容原则：不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量，严于律己，宽以待人，要求理解、体谅他人。不求全责备，“金无足赤，人无完人”。
4 、 真诚原则：待人已诚，言行一致，诚心诚意，表里如一。
5 、 入乡随俗原则：“十里不同风，百里不同俗”，根据国情、民族、文化的不同，不能自高
自大，唯我独尊。
6 、 自律原则：自我约束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求诸人，不求诸
己，何谈礼仪。
7 、 自觉遵守、应用的原则：正人先正己。
8 、 适度原则：掌握分寸，认真得体，合乎规范，注意技巧。
三、礼貌修养的基本原则
礼貌修养：是人们要养成的良好的礼貌习惯，建立尊重别人的感情，讲话要用敬语的原则。
1 、热情：对人们热烈的感情，使人感到温暖，但要注意分寸。
（ 1 ）不能直呼客人姓名。
（ 2 ）不能与客人说自己的私事。
（ 3 ）不能要求客人为自己做这样或那样的事。
（ 4 ）做到“三心”：热心、诚心、知心。
（ 5 ）做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。
2 、适度：礼貌要求恰到好处
（ 1 ）杜绝混淆服务员与顾客的交流界限。
（ 2 ）防止超越服务人员工作的礼节规范，妨碍工作的正常运行。
（ 3 ）掌握合适的距离，主动向客人问好。
（ 4 ）保持合适的服务距离，随时做好服务工作。
3 、理解：懂得别人的思想、感情、意识，或理解别人的观点、态度，根据情况体谅别人，尊重别人，内心领会别人的喜怒哀乐。
（ 1 ）善于去接收对方，适应对方。
（ 2 ）要让对方产生信任感，尊重别人的隐私。
（ 3 ）信守承诺，不道听途说。
4 、宽容：大度、宽宏大量、容纳别人，原则问题要体谅别人的礼仪过失。
（ 1 ）礼节、礼貌是服务的核心。
（ 2 ）顾客永远是对的。
四、电话礼仪
1 、接电话的基本方法：普通话、吐字清楚、发音准确、口齿伶俐，注意语调缓和适中，让对
方有一种甜美的微笑感。
2 、电话的特点：高效、快捷。
3 、打电话应注意的事项：
a. 缓急有序、语调适中、语言精炼、重点突出；
b. 吐字清晰、发音准确、语言标准、口齿伶俐；
c. 不要只照顾自己，注意对方反应，平等对待，不打官腔；
d. 打电话时记清电话号码，避免拨错号码，出现尴尬；
e. 用声调表达微笑，表示诚恳和热情。
五、礼貌用语及忌语
1 、基本的礼貌用语
五声：顾客进门有迎声；顾客询问有答声；顾客帮助有谢声；照顾不周有谢声；顾客离店有
送声。
十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。
三美：走路的动作美、说话语言美、站立姿势美。
12 种敬语：称呼语、问候语、应答语、欢迎语、介绍语、祝贺语、解释语、协调语、致歉
语、服务语、感谢语、告别语
2 、服务忌语
嗨、老头、问别人去、没看正忙着吗、前边呢、不知道……。
四不讲：不尊重对方的语言；不友好的语言；不客气地语言；不耐烦地语言。
六、微笑服务
微笑：是最富有吸引力，最有价值的面部表情，使礼仪的基石，有着巨大的感染力和无形的
能量。在多种多样、各具情态的笑中，微笑最美、最动人、最有魅力、最受欢迎。要笑的亲
切自然，高雅大方，需符合礼仪规范。
（ 1 ）发自内心：让人在微笑中受到尊重，创造良好的沟通氛围。
（ 2 ）贵在自然：传递愉快、友好、谦恭、和蔼的信息。
（ 3 ）常规表情：为顾客奉献微笑是天职，笑口常开，礼貌周全的三条件：开朗、体谅、心平
气和。
（ 4 ）微笑是联合行动：笑要与口眼结合、神情结合、气质相结合，语言结合，仪表、举止相
结合。
（ 5 ）训练：倒念“一”字，使双颊向上扬起，嘴角向后拉长微上扬，保持 10 秒，反复练习。
第八章工作日程安排及规范
一、餐饮服务程序之万能公式
程序：就是一个前后的顺序。
万能公式：
准备阶段：充分。
接触阶段：第一印象（好的开始）。
深入阶段：细致（耐心周到），力求圆满。
收尾阶段：完善、提高。
二、一日工作基本流程（两项主题工作：服务、卫生）
1 、餐前准备
按时上班，精神愉悦；参加例会，分派工作；打扫卫生，全面细致；用具摆放，整齐有序；
洗净双手，摆放餐具；备齐物品，掌握沽清；检查仪表，微笑上岗；顾客第一，永放心间。
2 、开餐环节
主动招呼，热情礼貌；摆放样餐，介绍菜品；排队刷卡，派菜稳健；操作熟练，顾全大局；
及时添菜，防止中断；次序清楚，方便整齐；分量适中，卫生清洁；菜品回收，不能迟缓。
3 、餐后结束环节
回拢盛具，轻盈快捷；食客意见，诚恳接改；文明送客，礼貌道别；收尾彻底，不留死角；
立队点评，交接工作；各项纪录，准确明了；下班巡查，确保安全；人员离岗，关闭门户。
三、规范工作流程具体根据实际情况而定。
第九章 前厅 各岗位的 岗位职责
一、 餐厅服务员 岗位职责：
1 、 直接上司：领班（其部组长）
2 、 在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐厅情况，服从上司指派为客人提供良好服务。
3 、 按照工作程序和标准做好各项工作，换台布、 摆台 、收拾餐具准备就餐用具及作好清洁
卫生等。
4 、 每日按时凭单到仓库领取日用品（可由领班负责或接受领班交待）
5 、 了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
6 、 为客人上菜、分菜、 斟酒 、收拾餐具、服务客人就餐。
7 、 注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不
能解决的可及时反映请示领班。
8 、 尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己在工作中尽责。
9 、 负责餐厅各项工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。
10 、 遵守酒店日程安排，服从 管理 ，听从分配，勤苦耐劳，忠于职守，钻研业务，爱岗
敬业。
二、 传菜员 岗位职责：
1 、 直接上司传菜领班，传菜员俗称“地喱”。
2 、 上班听候领班当日重要的工作安排。
3 、 接受指派任务愉快、操作规范高效。
4 、 价差汁酱类能否供应当天的散席、酒席并能补充货源。
5 、 负责将订餐单送至厨房，快速准确呈送给服务员上菜，报上菜名，勿漏跟汁酱及收回菜
盖、空盘，然后立即返回岗位。
6 、 推销介绍点出给顾客选用，热情有礼，记得专业地印上盖章。
7 、 发现有偏差的采式，一定要及时转告领班，再交送厨房。
8 、 每日清洗工作车，托盘等用具卫生及工作区域卫生。
9 、 及时传递顾客用餐要求，并负责落实。
10 、 负责保管好订餐 菜单 （可较领班，以备领导核查）
11 、 设计熟悉应有的技巧及传递方式，亦有了解食品制作，斤两 资料 ，充实自己，以应
需求。
12 、 做好前厅的信息传递，发挥桥梁作用。
三、 收银员 岗位职责
1 、 有较高的文化素质，自身修养和业务能力，严格要求自己，遵守 制度 ，敏捷、快速、高效的做好总的一切工作。
2 、 坚守工作岗位，充分作好营业前的一切准备工作，认真接听每一个电话，管好、用好电话，拒绝当班期间随意打接电话，工作期间做到端庄、大方、高雅有气质，语言标准流利。
3 、 认真做好预定餐工作，了解订餐单位，人数，标准，就餐时间及要求，并在上班后以最快速度向大堂、后厨通报订餐情况。
4 、 结算服务速度快， 核算 准，并能配合人员做好各种原料的核对工作，对签单的客人要作到人名相符，数据准确，对客人提出的意见要认真对待，诚恳接受，耐心回答，认真做好用好各种原料和票据。
5 、 认真细致地做好总台货物的进出，销售报表，日报表，每日货物的对帐工作，对帐务问题及时处理解决，做好原料回收工作。
6 、 作好企业各环节及各岗位的传达和协调工作，对上级指示、通知要及时准确地通报。
四、 领班岗位职责
1 、 直接上司：领班总监霍主任，亦称组长，有时代替部长，有时略次于部长。
2 、 有效督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。
3 、 负责对本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现好差有权进行表扬、批评、 奖罚 。
4 、 根据每天工作情况和接待任务带领员工作好准备工作，检查员工仪表及摆台，卫生是否符合标准，餐具布单是否充足。
5 、 了解当日 厨师长 推荐及厨房供应得菜肴、与传菜部协调合作。
6 、 营业时间内，带领本组员工为客人提供高质量效率的服务，确保本班组服务人员按服务
程序和标准为客人提供服务。
7 、 全面控制该服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。
8 、 了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好的关系。
9 、 当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但切忌不要当客人或众员工的面指责，因为这不但影响客人，亦个大伤员工脸面，应小声指示或转入偏处、办公室等地处理。
10 、 客人就餐完毕，要督导员工或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结帐（买单），防止走单， 漏单。
11 、 餐厅营业结束时，搞好 餐厅卫生 ，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作，隔市的交班要善于利用交班簿。
12 、 将当班的工作情况，即宾客反映开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等作好工作日志，以便向领班总监霍经历报告工作。
13 、 重视提高本班组全体素质为己任，对本班员工进行培训。
第十章托盘及托盘操作要领培训
一、 托盘的种类：
1 、 按规格分：长、方、圆、椭圆
2 、 按材料分：木制、金属、塑料（铝、不锈钢、银等）
3 、 按大小分：大、中、小
二、 托盘的工序：
1 、 理盘：将托盘洗干净，垫微潮的垫布，铺好，整平
垫布的作用：防止托盘内物品在盘中滑动，垫布的大小要与托盘匹配专一使用，清洁保管。
2 、 装盘：根据物品的形状，轻重合体积合理装盘，要归类摆放。如：轻的、短的物品应放在前面，后上桌物品放在后。
3 、 托送：左手臂自然弯曲成 90 度，掌心向上，五指分开，用大余肌肉和五个指肚托住托盘的底部，平托于胸前，略低于胸部，手自然成凹形，起托时从搁台上拉出三分之一。
三、 托盘的方法：（轻托、重托）
1 、 轻托的操作要求：
又叫胸前托，左手臂自然弯曲成 90 度，大臂自然下垂，掌心向上，五指分开，以大余肌肉和五个脂肚托住托盘的底部，手掌心自然成凹型，掌心不能与托盘底向接触，行走时右手自然摆动，两眼平视前方，面带微笑。
2 、 重托的操作要求：
又叫肩上托，左手腕向上使托盘平托于肩上，行走时右手自然摆动，保持托盘平衡。
3 、 切记：左手臂不能向外侧伸出去，防止托盘碰到客人身上。
四、 托盘的要领：
行走时正半身保持挺直、自然、大方、两眼平视前方，步伐要轻盈，托盘不能靠在胸部上，手腕要灵活，托起托盘时摆臂动作要小，要潇洒自然。
1 、 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体疆直、走路时步伐要轻快，重托不搁肩，前不近嘴，后不靠发，杜绝边走边吃，右手自然摆动或挟住托盘的前内角。
2 、 托盘不能越过客人的头顶，随时注意中心的变化，手指做出相应得移动。
3 、 左手臂自然弯曲成 90 度，掌心向上，五指分开，保持平衡，头要正，肩要平，步伐轻快活跃，手臂摆动要小，轻拿轻放。
五、 端托行走
1 、 常步：通常所用的步伐（步幅均匀、快慢适度）
2 、 快步：端送急需的食品或热烫的菜肴所用步伐（步幅较大，速度较快，要求稳中求快）
3 、 碎步：是端汤用的步伐（步幅小，速度较快）
4 、 垫步：一脚在前，一脚在后，前脚进一步，后脚跟一步
第十一章 中餐摆台 规范
一、中餐席位的安排：
进门的正方为主人位 , 对面为副主人位，主人的右边为主宾位，左边为主宾夫人位，副主人的
右边为副主宾位，左边为副主宾夫人位，其余均为陪客。
二、摆台的内容：
（准备物品、铺台布、定位、摆台、检察工作）
1 、 准备物品：是指准备摆台的惨剧及用具包括：托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机（火柴）、调梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸
等。
2 、 铺台布
①方法：酒网式、推拉式、抖铺式
②工序：抖台布、定位、整平
③最通用的一种方法：推拉式
推拉式：站在主人的位置，离桌边 40cm ，双手将台布平行打折，推出再拉回，将台布平铺于餐桌，一次性成功，姿势优美大方。
④要求：台布正面向上，中心缝对准正副主人位，台布的四角和桌腿呈直线下垂，四角下垂的部分与地面相等。
3 、 定位：先用转心与转盘找准桌子中心，然后花瓶定位。
4 、 摆台：
① 摆台的基本要求：既要方便顾客用餐，又要便于席间服务，要求餐具紧凑，整齐，规范化。
② 摆台的要点：
a 、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放，均不能发生掉落现象（如有掉落应更换餐具）从主人位定位，主宾位开始顺时针的方向一次摆放。
b 、杯子一律拿下三分之一处（直升杯、钢化杯、高脚杯、酒杯）。
c 、碗、盘、碟要拿边，调梗子要拿勺把部分。
d 、所有餐具轻拿轻放。
e 、相对的两个吃盘和骨盘的垂直线与餐台的中心呈一条直线。
f 、公筷、公勺上下对称，每桌不少于两副，顺时针方法摆放，上下呈直线状（现行的摆放：方在副主人正上方，副主人的吃盘和骨盘的中心线垂直，平分公筷，醋壶和牙签缸摆在公筷的延长线上，距离公筷 3CM ，公勺摆于勺垫内）
g 、所有带标志与文字的餐具一律正面向客人。
③高档宴会的摆台
a 、 骨盘摆在坐位正中，距桌边 1.5cm
b 、 吃盘摆在骨盘中心，两盘中点对一。
c 、 直升杯摆在骨盘的左上方距 1.5cm ，白酒杯摆在骨盘的右上方，距 1.5cm ，高脚杯摆在骨
盘的正上方，距 5cm 。
d 、 如意托与汤碗（或香巾垫）摆在骨盘中线向西边距骨碟 1.5cm 筷子和调梗与骨盘中线平
行，摆在如意托上，筷子距骨盘 1.5cm 底端距桌边 1.5cm 。
e 、 香巾纸摆在骨盘的左边，距桌边喝骨盘 1.5cm 香巾纸酒店的标志向上。
f 、 整个台型呈正方形
g 、 烟缸摆法：标准摆台一般是两个人共用一个烟缸，从主人位右手处平均分布，开始摆放，
十字对称，均匀摆于客人右手处，其中一个搭烟口向着桌子中心。
h 、 落台在于转盘中心。
5 、检查工作
①、检查台面餐具是否齐全，有无选漏现象，检查台面的规范度。
②、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子轻擦桌裙。
③、椅子的摆放：椅子个数与餐位数相结合，椅子摆法有两种： A 、根据桌形摆放，一套餐
具一把椅子，椅子与餐具正中对直，相邻餐位距离相等。 B 、正方形摆放，以正副主人位定
位，上下左右对称。
第十二章酒水及酒水服务
一、酒水的品种、规格及价格（略）
二、斟酒的方法
1 、一般有三种：①托盘斟酒 ②酒壶斟酒 ③徒手斟酒｛桌斟 ( 通用 ) 、捧斟（非冰镇的酒水
和饮料）｝
2 、斟酒量：色酒 1/2 、白酒八分满、饮料 2/3 、啤酒七分酒二分沫（九分满）。
3 、啤酒的斟法：歪门斜倒，杯壁下流，改斜归正
4 、托盘斟酒的方法：服务员在宾客的右后侧，右脚向前伸进两椅之间，侧身而上，左脚微微垫起，左手托盘向外撇，保持平衡，右手拿瓶斟酒，手势自然，握酒瓶中下部，酒瓶标签向着客人，瓶口距杯口 2cm ，动作稳妥，手法轻缓，举止稳重，风度自然大方。
5 、徒手斟酒：多用见于一桌顾客一次用同一种酒水，斟酒姿势要领同上，左手应持一块干净的餐巾放在身后，每斟完一次酒后要擦去瓶口的酒水。
桌斟：酒杯放在桌上为客人斟倒。
捧斟：一手持瓶，一手将酒杯捧在手，站在客人的右后侧，向杯内斟酒，然后将斟上的酒水杯放在客人的右手处。
6 、酒壶斟酒：右手握酒壶的姿势优美，手腕灵活，斟酒时应注意点酒准，收酒快，做到干净利落，不滴不撒，不多不少，一视同仁。切记：壶嘴向着客人，左右开弓，隔山打浪，客随主便，不反手斟酒（以客人为中心）。
三、斟酒的顺序：
先斟饮料后斟酒，从主宾位开始顺时针方向依次斟倒，按先女后男，先宾后主，先首长后一般，先长辈后晚辈，先小孩后大人的顺序。
四、斟酒注意的事项：
1 、斟酒时应向客人示酒（服务员应该在点酒人的右后侧）左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝客人，让客人辨认，是斟酒服务的第一道程序，标志操作开始。（带气体的饮料不能向着客人）
2 、斟酒时瓶口不可搭在杯口上，以相距 2cm 为宜，防止瓶口碰撞或碰到酒杯，也为了保持清洁卫生，也不宜拿得过高防止酒水溢出杯外。
3 、服务员斟完一杯酒抬起瓶口时，应顺时针方向转动瓶口 1/4 圈，使最后一滴酒水随着瓶身的转动均匀分布在瓶口的边缘，也可以斟一杯酒后，用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。
4 、斟啤酒时由于泡沫较多，极易沿杯壁流出杯外，所以斟啤酒时速度一定要慢，也可以分两次将啤酒沿酒杯内壁倒入杯中
5 、由于操作不慎，碰翻酒杯时应向客人表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损，若有破损立即更换新杯，迅速用一块与台布色相同的口布铺在酒迹上，然后将酒杯放回原处，重新斟酒，如果宾客不慎将酒杯碰洒，服务人员要立即上前安慰，并重复上述操作。
6 、若有宾客不喝酒时，服务人员应及时把空杯拿走，开瓶时若带有气体的酒或饮料，瓶口不能向着客人或不能离客人太近。
五、敬酒：
1 、敬酒的意义：
①活跃餐桌气氛 ②体现服务水准 ③使客人倍感尊重给客人留下深刻的印象 ④倡导酒文化
2 、敬酒应注意的问题：①认准主宾、把握大局 ②敬酒有序、主次分明 ③语言得当、幽默、活跃（适当称呼、精练、新颖、得体） ④察言观色，了解人（主人）心。 ⑤劝酒适度、切莫强求（顾客的酒量程度，服务员的热情程度，服务水准的体现程度）⑥尊重客人的宗教信仰和风俗习惯
A 、敬鱼头酒 B 、敬双不敬单 C 、先干为敬 D 、酒满心诚
E 、一视同仁 F 、歌舞敬酒 G 、不划拳喝酒
3 、敬酒的作用
①体现服务水准 ②活跃餐桌气氛 ③给客人留下深刻印象 ④可以体现服务员的才华、
学识和修养
六、酒水知识
饮料酒：凡是含有 0.5% （ VOL ）以上酒精的饮料统称为饮料酒。
（一）、饮料酒的三种生产方法
1 、发酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黄酒）
2 、蒸馏酒（白酒、白兰地、威士忌、俄得克）
3 、配制酒（露酒）
（二）、白酒
按生产工艺可分为
固态法白酒：采用固态糖化、固态发酵、固态蒸馏的方法制造而成（大曲酒、小曲酒、麩曲酒、混曲酒、其它糖化酶类的糖化剂酒）半固态法白酒：采用固态培菌，糖化，加水化液态发酵，蒸馏。
液态法白酒：采用液态糖化，液态发酵，液态蒸馏（传统液态法白酒、串香白酒、固态勾兑白酒、调香白酒）
按香型可分为
浓香型白酒：标号： GB/T10781.1 — 89 ，泸州老窖，以已酸乙脂为香气成分，属大曲酒，特点是：香、醇、浓、绵、甜、净，窖香浓郁，清冽甘爽，绵柔醇厚，香味协调，尾净余长。米香型白酒：标号： GB/T10781.3 — 89 ，桂林象山牌三花酒，以米酿香，属小曲酒，突出以乳酸乙脂，乙酸乙脂与β – 苯乙醇为主体组成的幽雅清柔的香气，特点是：蜜香清雅，入口绵甜，落口甘冽，回味怡畅。
酱香型白酒：标号： GB/T18356 — 2001 ，贵州茅台，以乳酸乙脂为香气成分，属大曲酒，特点：酱香突出，幽雅细腻，酒体醇厚，回味悠长，清澈透明，色泽微黄，酯香柔雅协调，先酯后酱，酱香悠长，杯中香气经久不变，空杯留香经久不散。
清香型白酒：标号： GB/T10781.2 — 89 ，山西杏花村三分酒，以乙酸乙酯为香气成分，属大
曲酒，特点是：清香纯真，醇香柔和，自然协调，余味爽净，清、正、甜、净、长。
凤香型白酒：标号： GB/T14867 — 94 ，陕西西凤酒，属大曲酒，具有乙酸乙酯为主，已酸乙
酯为辅的复合香气成分。
芝麻香型白酒：标号： QB/T2187 — 1995 ，山东景芝白干酒（ QB 是行业标准）。
鼓香型白酒：标号： GB/T16289 — 1996 ，广东佛山石湾酒厂玉冰烧酒，主香成分中二元酸二乙酯与β—苯乙醇有一定的要求。
特香型白酒：标号： QB/T2305 — 1997 ，江西四特酒，以丁酸乙酯，丙酯为香气成分，属大曲酒。
浓酱兼香型白酒：标号： QB/T2524 — 2001 ，湖北白云边酒，香气成分中对正丙醇，己酸乙酯有要求，属大曲酒。
药香型白酒：贵州董酒，属大曲酒。
白酒的理化指标
酒精度：如 45% （ VOL ）白酒，即 45 度，即 100 毫升 45 度白酒中含 100% 的酒精 45 毫升，
另外 55 毫升是水。
总酸：控制在 0.3 — 1.70g/L
总酯：衡量香气的指示成分，在 1.0 — 4.50g/L
固形物： 50 度以上酒等于或小于 0.4g/L;40 — 49 度酒等于或小于 0.5g/L
勾兑酒：将高度酒加酱勾兑成低度酒的一种过程。
所谓空杯留香：
将酒杯喝干，挥发物挥发干净，倒扣桌上几分钟，将杯拿起闻香，如有窖泥味或窖香味很浓，
则空杯留香好，酒质也越好。
（三）、葡萄酒：酒精度 11 — 24% （ VOL ）
按含汁量分：
全汁葡萄酒：干葡萄酒
半汁葡萄酒： 2004 年 6 月 30 日停止生产和销售
按色泽可分：
白葡萄酒
红葡萄酒
桃红葡萄酒
按含糖量分：
干葡萄酒 ≤ 4.0g/L
半干葡萄酒 4.1–12g/L
半甜葡萄酒 12.1–50g/L
甜葡萄酒 ≥ 50.1g/L
常期饮用葡萄酒有软化、扩张血管，加快血液循环，对高血压，心血管疾病有益处
（四）、啤酒（液体面包）
色度分：淡色、浓色、黑色
杀菌处理分
鲜啤：不经巴氏灭菌或瞬时灭菌处理
熟啤：经巴氏灭菌处理
生啤：采用物理过滤除菌，达到一定的生物稳定
原麦汁浓度分
低浓度：原麦汁度 2.5 — 9.0%; 酒精度： 0.8 — 2.5% ，（无醇啤酒）
中浓度：原麦汁度 11 — 14%; 酒精度： 3.2 — 4.2% ，（淡色啤酒）
高浓度：原麦汁度 14 — 20%; 酒精度： 4.2 — 5.5% ，（黑啤酒）
其它特制啤酒
甘啤 冰啤 小麦啤 低醇啤
（五）、黄酒：酒精度 12 — 16.5%(VOL)
干黄酒： 含糖 15g/L 以下
半干黄酒：含糖 15.1 — 40g/L
半甜黄酒：含糖 40.1 — 100g/L
甜黄酒： 含糖 101g/L 以上
外国酒
白兰地：酒精度 38 — 44% 以葡萄为原料 法国
XO —表示在橡胶桶中贮存了 25 年以上
路易 13– 表示在橡胶桶中贮存了 50 年以上
威士忌：酒精度 38 — 44% 以谷物为原料 苏格兰
麦芽威士忌、谷物威士忌、调配威士忌
俄得克（伏特加）：酒精度 38 — 40% 俄罗斯以优质食用酒精为酒基，用软化水调配，活性炭处理，硅藻土过滤而成。
以上加中国的白酒被称为世界四大蒸馏酒
酒文化
酒带给人们更多的是古老文化在现代社会中的借体还魂，并非仅仅是酒酣身热。“李白斗酒诗百篇，长安市上酒家眠。天子呼来不上船，自称臣是酒中仙。”而酒德初见于《尚书》、《诗经》 , 饮酒应有酒德，古代饮酒礼仪大致四步：拜（示敬酒）；祭（祭谢大地生养之德）；啐（尝尝酒味）；卒爵（仰杯而尽），古代在酒宴上饮酒不同于现代，晚辈在长辈面前饮酒叫待饮 ; 主人向客人敬酒叫酬；客人回敬主人叫酢；客人之间互敬叫旅酬；依次向人敬酒叫行酒。随着酒文化的不断发展，慢慢就有了酒令，而现代人饮酒更是一种氛围，五粮液有它的大气和现代，茅台有它的高贵和神秘，剑南春有它的盛世风情，汾酒有它的清雅淡然。故而，选择酒就是选择一种文化！
第十三章中餐服务中口巾折花
一、概念：
1 、口布：亦成为餐巾，茶巾或花巾等，亦是宴会、酒席以及家庭餐桌上使用的卫生用品。
2 、口布折花：就是餐饮服务人员通过艺术创造酱餐巾折成各种动植物形态，摆、插在骨碟
或口杯内供客人欣赏。
二、口布折花在宴会中的主要作用
1 、突出主题： ( 宴会的性质 ) 2 、美化席面（渲染餐桌气氛） 3 、卫生保洁
三、口布的分类
1 、按质地分
①棉麻织品（硬、易成型、吸水性差）
②纯棉织品（吸水性好、易造型、每次使用需熨烫、较麻烦）。
③化纤织品（弹性强、较平整、不用熨烫、吸水性差，可塑性差）
2 、按色泽分为
①白色餐巾：（给人以清洁卫生的感觉）
②彩色餐巾（鹅黄、彩色、玫瑰红等浅暖色给人富丽堂皇的感觉）（冷色餐巾如淡蓝、浅绿给
人以平静、清爽之感，少用大红或绿色餐巾）
3 、按规格分类：
① 40cm*40cm ② 50cm*50cm ③ 60cm*60cm
四、餐厅花型的基本要求：（动物、植物、实物）
（ 1 ）简单美观 折用方便 （ 2 ）造型生动 形象逼真 （ 3 ）各具特点 刻意求新
五、口布花的分类：
1 、折法分为：动物、植物、实物三类
2 、摆法分为：杯花、盘花（杯花用于宴会，盘花用于便餐）
六、餐巾折花注意的事项
1 、折叠口布花，没块口布首先要干警、烫平。
2 、折叠口布花药讲究卫生，应放在与口布大、小、干警的相适应得地方进行，不允许用嘴叼咬，折口布花要求先设计好花形，以此性折成。切记：叠了又拆，拆了又叠，要求折叠要均匀，形象要逼真，力求新颖，又真实感。
七、摆放餐巾的整体要求：
整齐、美观、位置适当、便于观赏、使用方便
1 、餐巾花一般插入水杯、红酒杯或摆放在骨盘中。
2 、折花的品种要搭配得当，高低错落有致，主花明显突出，有头的造型一般要求头朝右，一定窑突出主花。
3 、各餐巾花的摆放距离要均匀，整齐一致，不要遮挡餐具和台面的用品，更不要影响服务操作。
八、餐巾折花的基本手法： 11 种
折、叠、推、卷、穿、翻、拉、伸、握、辨、捏
九、实用折花实例
1 、杯花：（ 12 种以上）
四叶荷花、一枝红杏、单枫叶、雪映红梅、莲池寿桃、孔雀、双枫叶、四叶、春芳、碧海贝
壳、
迎宾花、三叶、亭亭玉立、仙人掌、金鱼
2 、盘花：（ 5 种以上）
满天星、和平鸽、官帽、寿蜡、帆船、雨后春笋、迎宾蝴蝶
第十四章中餐服务的七个基本环节
（ 1 ）餐前准备工作：
①班前不饮酒、不吸烟、不吃异味食品（韭菜、大蒜、大葱）
②了解当前的预订，菜品的估清和收牌，就餐的时间，人数、地点及客人的特殊要求。（估清：今天没有的菜，收牌：近一段时间内再不推销的菜）
③监察环境区域的卫生（苍蝇、地面、餐用具干净整齐、设施设备完好无损）调整雅座内的
温度和气味。
④根据菜单准备相应得酱料和餐用具（蒜、盐、糖、醋、辣子、汤勺等）抄菜单、接开水、
热消毒巾。
⑤检查自身卫生（头发、职服、指甲），压淡妆，准备下一步工作。
（ 2 ）、迎宾服务：（咨客服务）
①检查自己的仪表仪容，保持端庄大方的仪容、服装整齐美观。
②客人到时，我们应端正的站在门前，面带微笑，语气和蔼，语言亲切，迎接宾客，根据客人不同的身份和年龄给与适当的称呼并主动接过客人所带物品。
③应客时要走在客人的右前方一米的距离，不能与客人抢行。
④给客人指引大致方向时应打手势（楼梯和楼道拐弯处） , 动作幅度不能过大或过猛，眼睛要
引导客人能到目标方向去。（切忌：用一个指头指指点点显得不庄重，也没失礼）
⑤根据实际情况（预定或刚来）把客人迎领到合适位置（根据人数的多少坐相应大小的雅座）
服务中的五声：
客人进门的应声、顾客询问有答声、顾客帮忙有谢声、照顾不周游谦声、顾客离店有送声
⑥了解订餐情况，清除订餐单位，时间及入席座号，要必须做到“三了解”“十知道”。
三了解：了解生活忌讳、了解宴会性质、宗教信仰、风俗习惯、了解特殊安排及要求
十知道：知道宴会名称、知道就餐单位、知道联系人姓名及电话、知道就餐标准、知道人数桌数、知道宴会开始时间、知道茶品及顺序、知道烟酒的安排、知道主要宾客的姓名、知道付款方式。
⑦送宾客要掌握迎宾客走在前、送宾客走在后、客过要让道、同行不抢道、也是基本的礼貌规则。
⑧根据我们的实际情况右边的雅座左手开门，左边的雅座右手开门。
⑨客人离店时不要忘记提醒客人带齐物品，并主动帮客人取送衣帽，主动将客人送到门口或
车上。
⑩不能和客人同行，为客人做好最后一班岗，留下美好印象，当客人离店时应说：“您慢走，欢迎下次光临！”“谢谢您的光临！”“请慢走，感谢光临！”等。
（ 3 ）入席服务：
①客人入雅座时，首先开灯，开电视，帮客人拉椅让座，动作敏捷，若客人带有衣服、帽
子、手提带等，应帮客人挂在衣架上。
②倒茶水：从主宾位开始顺指针方向依次斟倒，标准为七分满，切忌：手指接触茶杯口（如
果客人增多时应立即加位加餐具，客人减少撤去多余的餐具）
③撤口布、筷套
④ 点菜 时：精力集中，准确记载，上半身微向前倾，面带微笑，若遇到灭有的菜肴时要礼貌致歉，求得谅解，服务员点菜时应站在右后侧，自是端正，距离适宜，不能双手抱胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，脚不蹬椅，面容和母亲切。向客人介绍餐厅的风味菜，拿手菜，创新菜，特色菜，征求客人用什么烟酒饮料，询问客人有无特殊要求。点菜程序——凉菜——热菜——主食——烟酒饮料。
⑤预订好的桌，客人到时先斟水，再问客人安排什么烟酒，饮料，然后通知上凉菜，紧接着
撤口布，筷套，倒上第一杯酒
上热菜前十件事：
①开门、开灯、开电视、拉椅让座、取挂东西 ②取花瓶、牙签盒 ③加茶水（问茶）给毛
巾
④擦口布、筷套询问烟酒饮料，加（减）位及餐具。 ⑤问菜、点菜（通知上凉菜）⑥取烟
酒（让烟）⑦斟第一杯酒（示酒） ⑧上凉菜⑨凉菜的二次调味 ⑩开餐、分菜
服务中的五勤：勤添茶水，勤斟酒，勤换烟缸，勤换骨盘，勤清理台面。
（ 4 ）就餐服务
A 、上凉菜时，首先向客人打招呼，冷盘优先上桌，上菜应从右边上菜，左边撤菜，注意侧身正面传递，拇指压托盘，不偏不撒酒汁，上凉菜注意：颜色的搭配，味型的搭配，荤素的搭配，菜盘间的距离均匀，盘的装饰花向里，大部分菜摆在转盘的边缘（除看盘、吃盘、拼盘）等接着上盘、筷、主食，这时服务员应通报客人凉菜全部到位。凉菜吃到 1/3 时，通知上热菜，上第一道热菜时应放到转盘中间（大桌口边沿转到主宾与主人位之间），向后退一步，报菜名，打手势，报菜名时吐字清晰，声音洪亮，语言标准，动作和语言要协调。
B 、凡是上鸡、鸭、鱼等有头型的菜（鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献背）有主花的一定要向着主宾，待佐料的先上佐料后上碟）
C 、凡是带有汤或个数的菜肴，一定要分菜，注意个数，人数，且要均匀，一勺菜不能同时分给两位客人，分汤菜时留 1/5 ，以免客人再要，也可以体现菜肴的丰盛。
D 、凡上一道或两道的菜时，要介绍菜的风味，菜上完后服务员应走到副主人旁边，轻声回
答，菜已全部上完，最后一道上果盘（提醒服务员换餐具）。
E 、上菜的程序：先上大菜（海鲜类）——肉类——一般炒菜——素菜——上汤类——果盘。
F 、上菜的原则：先凉后热，先重点后一般，现咸后甜，先菜后点，先炒后烧，现肥厚后清淡。即八先八后：先冷菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先厚味菜后清淡菜，先风味菜后一般菜，先炒菜后汤菜，先荤菜后素菜，先咽酒菜后下饭菜，先菜肴后点心水果。
G 、上菜的整个工序（一般分 6 道）：端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘
H 、上菜的注意事项：上错菜、上重菜、汤汁洒在客人身上等。注意六不端 : 温度不够不端 , 卫生不够不端 , 数量不够不端 , 形状不对不端 , 颜色不对不端 , 配料不对不端 ,
I 、摆菜的基本要求：讲究的造型、注意宾客的风俗习惯，方便使用，摆菜时注意荤素、色泽、味型，合理搭配间隔距离。
摆菜一般遵循的原则：一中间、二平行、三角形、四正方、五梅花、六蜂窝。上菜不能推拉盘，轻拿轻放。
餐桌摆菜的原则：尊重主宾，礼貌待客，讲究造型，方便使用。
J 、餐间的巡台服务：服务员在服务的过程中勤巡视，细心观察客人的表情，动作和示意，做到主动服务，态度要和睦，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具轻拿轻放，右手操作时左手自然弯曲放在背后，站在一边时与餐桌保持一定的距离，站立要端正，而且精神要专注。
K 、宾客吸烟时应主动向前点烟，迅速拿出火机，将火焰调到适度，火机斜递，争取一次性成功，并将烟缸方在客人持烟手的一旁。
L 、烟缸内有三个烟头或骨渣过多时更换，更换时将干净的烟缸压在用过的烟缸上面同时拿
走方在盘内而后将干净的烟缸放在台面上，用过的烟缸要及时清理，注意观察细致清楚火头。
M 、若有客人电话或人找时，服务员应轻轻地走到客人身边告诉客人不可大声呼唤，以免引
起其他顾客的纷纷注目。
N 、若客人打翻茶杯或餐具时，应先迅速清理客人衣物上的杂物，再清理台面，并且询问客
人汤着没有。
O 、党客人吃完菜或喝完汤时应及时清理空餐具，
P 、服务时若客人将筷子，调梗子掉在地上时，要及时更换新的。
Q 、服务中什么情况下换餐具：
①上翅、羹、汤时更换餐具 ②骨盘内骨渣较多时更换餐具 ③欠汁较多时更换餐具 ④上甜菜、甜品之前须更换餐具 ⑤上水果之前须更换干净的骨碟和水果刀叉 ⑥残渣骨刺较多或有其它脏物时，随时更换餐具（烟头、废纸、牙签等） ⑦宾客失误将餐具落地时须立即换餐具，并留意是否使用。
R 、客人遇到不满意的菜肴时：首先道歉，在征求意见是否更换，如不便更换要用委婉动听的语言把客人的不满心理压平。
S 、客人要求菜肴回热时怎么办：首先不要推卸或拒绝，如果正赶上客人太多无条件满足客人要求时，应做好解释工作，如果客人少时，随时回热。
T 、如果客人随时要烟酒时，应症的主人的同意后方可取拿。
U 、不能将破损餐具上给客人
V 、服务中作的四勤：口勤、手勤、眼勤、腿勤，三轻：走路轻、说话轻、动作轻，一快：
服务快，三美：说话语言美、走路动作美、站立姿势美，两自然：语言表达自然、服务规范
自然。
W 、惨重服务程序：迎客——拉椅让座——倒水——撤布——点菜——上凉菜——斟酒——
上热菜——上主食——上水果——结帐——送客——收尾
X 、客人在敬酒或干杯时，应拿起酒瓶跟随斟酒，当客人起身举杯时要帮客人松椅，宾客入
座时，要将座椅要将椅推向前，切忌：注意安全）
Y 、中餐台面撤换餐具的方法：
①一定保持餐具的清洁，客人在就餐时，勤于观察其动态，要吃完一道菜后，应先询问“可以撤掉吗？”客人给与肯定答复候才能撤换。
②左手托盘，右手撤餐具，不能将托盘方在台面上收餐具，动作轻稳防止餐具碰出声，禁止当着宾客刮盘。
③徒手撤盘时，站在宾客右侧，用右手撤下，将其放入左手心，然后移到宾客身后，撤盘时手指部能伸入盘内，撤杯时拿下 1/3 处，移送脏餐具时不能将剩菜或汤汁洒在地上或宾客身上。
④餐桌台面上杂物或剩余物一定要用夹、叉或其它工具拿取，不可用手指直接去抓。
（ 5 ）结算工作：①请客人结帐时，要讲究方式方法，递账单时，应轻声问客人：“请问你们哪位结帐？”若客人签单服务人员应迅速递上笔，等客人结完帐时应表示谢意。 ②值台服务人员应清点烟、酒、饮料、菜肴和总台核对，不多报业部少报，客人签单时应写清单位、姓名、日期、联系电话。
（ 6 ）送客服务：送客时应帮客人取送衣帽，主动把客人送到门口或车上，送客人不能与客人抢行，站好最后一班岗，给客人留下好的印象。
（ 7 ）收尾工作：①客人走后检查是否有遗留物品，若有应交于总台或负责人保管。 ②及时清理餐具和脏物，为下桌客人作好准备，让台面恢复原状，收拾台面的顺序：布件物品（口布、消毒巾）——撤盘——玻璃器皿（三杯）——餐具（顺序：筷子、筷夹、（如意挂）。调梗子、吃盘、骨盘、小碗、烟缸）再收其它。
第十五章基本菜肴常识
中国的饮食文化历史悠久，口味众多，按地域可分为：南甜北咸，东辣西酸。一年四季的风味适合：春多酸，夏多苦，秋多辛，东多咸，调以滑生。即：春多酸味出顾，夏天清淡微苦，秋天偏中偏辣，严冬味浓多咸。现今社会人们生活水平不断提高，饮食需求也在不断提高，所以人们对饮食的需求将促使菜肴不断向清淡、雅致、细腻和味觉层次丰富，回味悠长的营养食品，绿色食品，回归自然的方向发展。
一、中国八大菜系及风味
1 、鲁菜（山东）：咸鲜（德州扒鸡）
八大菜系之首当推鲁菜。鲁菜的形成和发展与由山东地区的文化历史、地理环境、经济条件和习俗尚好有关。山东是我国古文化发祥地之一。地处黄河下游，气候温和，胶东半岛突出于渤海和黄海之间。境内山川纵横，河湖交错，沃野千里，物产丰富，交通便利，文化发达。其粮食产量居全国第三位；蔬菜种类繁多，品质优良，号称“世界三大菜园”之一。如胶州大白菜、章邱大葱、苍山大蒜、莱芜生姜都蜚声海内外。
2 、川菜（四川）：麻辣（麻辣豆腐）
川菜系也是一个历史悠久的菜系，其发源地是古代的巴国和蜀国。据《华阳国志》记载，
巴国“土植五谷，牲具六畜”，并出产鱼盐和茶蜜；蜀国则“山林泽鱼，园囿瓜果，四代节熟，
靡不有焉”。当时巴国和蜀国的调味品已有卤水、岩盐、川椒、“阳朴之姜”。在战国时期墓地
出土文物中，已有各种青铜器和陶器食具，川菜的萌芽可见一斑。川菜的形成大致在秦始皇
统一到三国鼎立之间。
3 、闽菜（福建）：鲜、咸（三杯鸡） 一杯酱油、一杯花生油、一杯糯米酒
闽菜系历来以选料精细，刀工严谨，讲究火候、调汤、作料和以味取胜而著称。其烹饪技艺，有四个鲜明的特征，一是采用细致入微的片、切、剞等刀法，使不同质地的原料，达到入味透彻的效果。故闽菜的刀工有“剞花如荔，切丝如发，片薄如纸”的美誉。如凉拌菜肴“萝卜蜇”，将薄薄的海蜇皮，每张分别片成 2 ～ 3 片，复切成极细的丝，再与同样粗细的萝卜丝合并烹制，凉后拌上调料上桌。
4 、苏菜（苏州） : 酸辣（扬州卤鸡）
苏菜系即江苏地方风味菜。江苏是名厨荟萃的地方。我国第一位典籍留名的职业 厨师 和第一座以厨师姓氏命名的城市均在这里。制作野鸡羹供帝尧食用，被封为大彭国，亦即今天的徐州，故名彭铿，又名彭祖。夏禹时代，“淮夷贡鱼”，淮白鱼直至明清均系贡品。“菜美之者，具区之菁”，商汤时期的太湖佳蔬韭菜花已登大雅之堂。春秋时齐国的易牙曾在徐州传艺，由他创制的“鱼腹藏羊肉”千古流传，是为“鲜”字之本。
5 、粤菜（广州）：酱汁（生抽桂花鸡）
粤菜系由广州菜、潮州菜、东江菜三种地方风味组成。广州菜包括珠江三角洲和肇庆、韶关、湛江等地的名食在内。地域最广，用料庞杂，选料精细，技艺精良，善于变化，风味讲究，清而不淡，鲜而不俗，嫩而不生，油而不腻。夏秋力求清淡，冬春偏重浓郁，擅长小炒，要求掌握火候和油温恰到好处。潮汕菜故属闽地，其语言和习俗与闽南相近。
6 、湘菜（湖南）：辛辣（东安醋鸡）
湘菜系即湖南菜，是以湘江流域、洞庭湖地区和湘西山区等地方菜发展而成。湘江流域的菜以长沙、衡阳、湘潭为中心，是湖南菜的主要代表。其制作精细，用料广泛，品种繁多，其特色是油多、色浓，讲究实惠。在品味上注重香酥、酸辣、软嫩。湘西菜擅长香酸辣，具有浓郁的山乡风味。湘菜历史悠久，早在汉朝就已经形成菜系，烹调技艺已有相当高的水平。
7 、浙菜（浙江）：鲜（清炖蟹粉狮子头）
南菜系以杭州、宁波、绍兴三种地方风味菜为代表，成名较早。浙菜系的历史也相当悠久。京师人南下开饭店，用北方的烹调方法将南方丰富的原料做得美味可口，“南料北烹”成为浙菜系一大特色。如过去南方人口味并不偏甜，北方人南下后，影响南方人口味，菜中也放糖了。汴京名菜“糖醋黄河鲤鱼”到临安后，以鱼为原料，烹成浙江名菜“西湖醋鱼”。
8 、徽菜（安徽）：咸、鲜（合肥曹操鸡） 18 种料
皖南的徽州菜是徽菜系的主要代表，起源于黄山麓下的歙县，即古代的徽州。后因新安江畔的屯溪小镇成为“祁红”、“屯绿”等名茶和徽墨、歙砚等土特产品的集散中心，饮食业发达，徽菜的重点逐渐转移到屯溪，在这里得到进一步发展。宋高宗曾问歙味于学士汪藻，汪藻举梅圣俞诗对答“雪天牛尾狸，沙地马蹄鳖”。牛尾狸即果子狸，又名白额。徽菜系在烹调技艺上擅长烧、炖、蒸，而爆、炒菜较少，重油、重色、重火工。
二、菜肴美感的六要素
1 、形的美感：孔子曰：“割不正不食”，矢之雕琢，缺之夭趣。
2 、看的美感：看气扑鼻，馋延欲滴，异香、鲜香、甘香、幽香。
3 、色的美感：冷暖。
4 、味的美感：老子曰：“五味令人口爽”，以味媚人。
5 、质的美感：质量上乘，火候到位。
5 、 意的美感：审美主体的思想感情。
三、菜肴命名的方式
1 、根据菜肴主副料命名（辣子鸡丁）。
2 、以人名命名的菜肴（东坡肘子、大千干烧鱼）。
3 、以地方名称命名（合川肉片、德州扒鸡）。
4 、以味型命名（鱼香肉丝）。
5 、古典菜（宫保鸡丁）。
6 、以烹调方法命名（清蒸罗非鱼）。
7 、以主副料和烹调方法命名（梅菜扣肉）。
四、菜品开发的六要诀
1 、解放思想，开发顾客喜欢的菜品。
2 、要符合经济实惠大众化的要求。
3 、符合现代人的营养要求。
4 、符合消费者的口感和习惯。
5 、要简洁明快，清洁卫生。
6 、符合现代人的审美观点。
第十六章快餐及服务程序
一、快餐的起源、概念及发展优势
1 、快餐的起源
快餐起源于 20 世纪 80 年代，由小作坊式的传统快餐发展而形成大规模加工生产销售的现代快餐，其 经营 模式：店堂加工销售、集中生产配送、现场出售或送餐，现在将向集团化和连锁化发展。
肯德基：由美国肯塔基山的山德士上校 1939 年创立， 1950 年走出肯塔基山，十年后遍布美国。 1987 年肯德基家乡鸡在北京开第一家分店，曾与上海的荣华鸡对抗，但荣华鸡以失败告结，最后一家荣华鸡店也关门，随之麦当劳、必胜客、大快活等西式快餐进入中国市场。
2 、概念
快餐：是一种预先做好的能够迅速提供顾客食用的饭食，是由食品生产工厂出品或大中型餐饮企业加工的，具有大众化、节时方便性、可以充当主食，为了节约时间而出现的一种简约的供餐模式，主要有饭食类、面食类、面点类（东来顺、马兰拉面、土掉渣等），配餐也是快餐的一种。
3 、快餐发展的优势
（ 1 ）深厚的文化底蕴。
（ 2 ）广阔的市场空间。
（ 3 ）传统的特色品种。
（ 4 ）低廉的价格，可口的味道。
（ 5 ）合理的营养搭配。
4 、配送公司的前景
随着写字楼的增多，公司为员工提供标准化午餐和各类社会活动、商务活动公务活动的增多，也以这种标准化膳食为工作餐，同时各公司、集团也因此而取代了食堂，配送将以不同的标准、不同形式的标准化配餐，上门服务，及时便利，有专营，或一专带辅。
二、快餐的特点
1 、制作快捷，食用便利。
2 、质量标准，营养均衡。
3 、服务简洁，食无拘束。
4 、价格低廉，洁净卫生。
快餐消费 = 快节奏需求 快餐消费 = 高收入标志
三、快餐与其它酒店的不同
1 、价格低廉，消费群体广泛。
2 、服务随和，不受环境拘束。
3 、客流量大，就餐时间较短。
4 、制作工艺简单，工作流程规范。
5 、 经营 模式多样，经营品种单一。
6 、理念：薄利多销、增大客流量。
四、怎样做好快餐服务
1 、服务随和但不放纵。
2 、服务快捷但不怠慢。
3 、价格低廉但不劣质。
4 、就餐方便但不偷工减料。
5 、以礼相待来者皆是客。
6 、掌握顾客心理适时服务：
（ 1 ）求快心理。
（ 2 ）求物美价廉心理。
（ 3 ）求干净卫生的心理。
（ 4 ）求尊重心理。
（ 5 ）求知求新心理。
7 、热情、文明、礼貌、规范服务。
第十七章酒店服务中的几个基本理念
一、服务行业 100-1<0 的质量公式
客户对服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客户不满，为此我们必须做到：①每个员工必须立足做好本职工作，注重细节，追求完美。 ②各个部门必须互相支持，相互协调和配合。
1 、 100-1 〈 0 的含义：其一，在顾客的心目中酒店的质量是一个整体，它由各个岗位的每一项工作和各个人的每一项行为所构成，因此，顾客在对酒店的质量进行评价时，通常是根据酒店工作的某一点（哪怕这一颠是微不足道的）作出结论。其二，在酒店员工的心目中，要认识到 100 虽然是由 100 个 1 构成的，但成功和失败之间的距离往往就在于那么一格细节，一个点，俗话说：“搞科研的一百次失败，只要有一次成功就是成功者，而搞政治的有一百次成功，只要一次失败，就是失败者”。服务就是由诸多个细节组成的整合体，客户评价服务的好坏不仅在于整体，更注重每一个细节，只要有一点让客户部满意，留下的影响是深刻的，所以只有做好每一点，才能成为一个完美的面。
2 、如何贯彻 100-1 〈 0 的质量否定公式：一是加强预前控制，以前预防错误的发生。二是无差错活动的开展、提高服务质量、使质量 管理 落实到每时每刻。三是制定规范的质量标准，为求标准量化。
二、为什么客人永远是对的
1 、要充分理解客人的要求：对超出服务范围但又是正当的需求，应作为特殊服务尽力给予满足，确实难以满足的必须向客人表示歉意，求得客人谅解。
2 、要充分理解客人的想法和心态：客人可能在别处受气而迁怒与我，或因身体、情绪等原因而迁怒酒店，我们应以宽容的心态去包容顾客，理解顾客，必要是为其尽自身最大的能力宽慰顾客，压解心结，也许会有意外的效果，不能视而不见，避而远之，或抱怨顾客。
3 、要充分理解客人的误会
4 、要充分理解客人的过错
5 、生意人求财不求气
三、凝聚团队精神的“菠菜法则”。
即：及时报告，及时联络，及时相谈
培养良好的“八字”习惯：
1 、 计划（公司有目标，基层就要有计划）
2 、协调：（为了现实计划，旧的互相协调）
3 、沟通：（部门之间，人与人之间的信息共享，使轻松工作的关键）
4 、总结：（好的 执行力 ，源于优良作风的不断总结）。
四、怎样做到举止得体：
1 、 有礼貌，客人总是对的。
2 、永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声喊叫。
3 、时刻保持清洁整齐，注重自己仪表，第一印象最重要。
4 、永远乐于助人
5 、拿出成绩来，它能为你说话。
6 、让客人感受重视——称呼姓和职称给予欢迎。
7 、尊重客人——千万不要和客人打趣。
8 、不要打扰客人。
9 、不要对客人谈论你个人的烦恼，更不要表现在脸上，因为客人也有烦恼。
10 、使用表达：“请原谅”、“对不起”、“请”、“谢谢”一定要说，但在不能说的时候一定不能说。
五、喜来登酒店的价值观：
1 、我们的成功基于满足和超越客人，业主，股东的期望。
2 、我们追求卓越，传递高品质的真诚和完美。
3 、我们尊重集体中每个成员的尊严和价值。
4 、我们为多元化的人才，观念和文化喝彩。
5 、我们努力改善所在的工作团体。
6 、我们鼓励创新，鼓励敢于大胆做的员工。
6 、 我们分享紧迫，机智的感觉和意识，并感到无限的快乐。
六、 餐饮员工 的 10 个好的习惯
优质服务的实质是酒店员工的一种习惯，培训的最终目的就是培训员工形成良好的服务习惯。
第一个好习惯：
员工必须知道酒店的目标，价值观，信条和自己的工作范围。
第二个好习惯：
员工必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。
第三个好习惯：
员工在工作时间尽量不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应以客人为先。具有酒店意识：就是员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。必须做到：礼貌、
三轻、回避、礼让、方便。
第四个好习惯：
保证对你面前的客人和员工微笑致意，并要电话中的客人听到你的微笑。
第五个好的习惯：
为了满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
第六个好的习惯：
员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
第七个好的习惯：
积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推向其他部门或同事，在工作场合，不要对酒
店做消极工作。
第八个好的习惯：
把每一次客人投诉作为改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客
人得到合法权益，重新赢得客人信任。
第九个好习惯：
制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
第十个好的习惯：
爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时必须立即报修。
七、如何保证服务质量
1 、建立正确的服务意识（决策者要更新理念， 管理 者要革新 制度 ，工作者要调整心态）
有自知之明
善解人意
要无微不至
要不厌其烦
2 、要善始善终
首轮效应：瞬时性，非理性，经验性
末轮效应：配套服务，圆满服务，后续服务
3 、服务人员仪表三原则（庄重、简洁、大方）
修饰仪表的三个重点：
面部：洁爽、自然
发部：无异味、不散发、不染发、长短适度
手部：不留长指甲、不染彩指甲、无痔疮
化妆的四个要素：自然、美化、协调、避人
4 、服务礼仪之零度干扰（无干扰）
①、意识：
语言要做到：有问必答、不攀谈、不劝客、不难客、不逐客
表情要做到：不冷漠、不敷衍、不歧视、不怀疑
举止要做到：要文明、要卫生、要专心、要到位、要自觉、要礼貌
②、距离有度（促进服务效果）
有所为距离（常规 0.5 — 1M ） ; 展示距离 (1 — 3M) ；
引导距离 ( 右前 1M) ； 待命距离 (3M)
信任距离 不可为距离（亲密、脱岗距离）
5 、着装要求
企业形象、整齐化一、易于辨识、自我约束、集体荣誉感
制服的要求：
统一制作、统一款式、便于服务、式样雅致、做工精细、尺寸合理、选料要精、不易过彩
着装要求：忌不整、不洁、残破、混装
6 、优化环境（是优化服务的基本要求）
卫生：个人卫生、环境卫生、场地卫生、周边环境卫生
安静：无噪音、音乐适宜
舒适：空气畅通、温度适宜、色彩适中、光线柔和
优美：兼顾企业形象、突出自身特点、体现独特品味
7 、热情服务（表里如一、真心实意、全心全意、充满善意）
做到热情四到：
眼到：眼中有人、眼里有事，目光要正视、平视、仰视，不能俯视、扫视、斜视
口到：讲普通话、因人而异
身到：姿正、脚勤、手勤
意到：表情自然、表情互动、表情大方
8 、礼貌服务（礼仪是礼貌的基本形式）
使用尊称：生熟有别、内外有别、中外有别
忌不接受称呼：关系不当、潜代性、庸俗性、无称呼
使用敬语：规范、适量（常规用：请字当头，您字不离口，感谢语，抱歉语，道别语）
9 、文明服务
规范服务：标准，正规
待客五声：来有迎声、问有答声（有问必答、按时回答、限时回答、不厌其烦）、帮忙有谢声、
失误有谦声、去有送声
客前四不讲：不尊重对方的语言、不友好的语言、不客气的语言、不耐烦的语言
10 、科学服务
练好基本功：岗位要求，了解产品
洞悉顾客心理：了解社会和心理学，了解顺意、逆意、中意、潜化顾客
掌握正确方法：精通业务，熟练技能
11 、优质服务
尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意
12 、服务礼仪之三 A 规则
接受对方：（欣赏对方，使用尊称，请教擅长，记住对方）
赞美对方：（实事求是）
适应对方：（态度诚恳）
13 、酒店顾客的 12 种不乐意
卫生不洁； 参假变质； 虫飞鼠窜； 噪音干扰；
异味流溢； 空调不稳； 电讯不畅； 侯时太长；
洁具失灵；水不正常； 交通不便； 管理 无章。
14 、酒店顾客的 12 种忌讳
忌盯瞅； 忌窃笑； 忌旁听； 忌厌烦；
忌口语； 忌问年龄； 忌问收入； 忌问经历；
忌问工作； 忌问信仰； 忌问婚姻； 忌问住址。
15 、酒店顾客对服务人员的 12 种不满意
仪容不整； 聚众聊天； 态度变化； 置客不顾；
视而不见； 不守承诺； 以貌取人； 纠缠顾客；
粗野操作； 协作不妥； 缺乏知识； 缺乏效率。
