餐饮服务技能考试试题 姓名 ____ 部门 ____ 考点 _____ 座号 ____ ____ 年 __ 月 __ 日 一、填空题 ( 每空格 1 分，共 20 分 ) 1 、瑞龙山庄位于美丽的世界地质公园（）下，以清幽秀雅著称（）上游，是著名的“中原第一漂”返程路必经之路。 2 、瑞龙山庄占地（ ）平方米。 3 、瑞龙山庄现有 100 名（ ）。 4 、瑞龙山庄的服务项目有（ ）（ ）（ ）（ ）等。 5 、目前瑞龙山庄内设有装饰典雅的中、高档客房（），能接待（）左右住宿，大小会议室 2 个能接待会议（）、高档餐饮包厢（），能接待（ ）左右就餐。 6 、瑞龙山庄餐饮部现有多少包房以及包房的名称？ 7 、瑞龙山庄的宣传口号是（）好，（）瑞龙。 11 、瑞龙山庄在新闻频道做的广告词是西峡人都说瑞龙山庄好，休闲（）来，品（）、（ ）活，（）的石门湖，让你（）海洋。，营养的天堂；是您会议培训，亲人和朋友休闲度假的最佳选择，在这里我们恭候您的光临。瑞龙生态菜，吃出健康来。二、单项选择题 ( 在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其号码填在括号内，每小题 1 分，共 10 分 ) 1 、瑞龙山庄现有（ ）套房。 A.3 B.5 C. 6 D.8 2 、瑞龙山庄餐饮部冬季上、下班时间分别是 ( ) 。 A.08:00—-13:30 16:00—-21:00 B.09:00—–14:00 16:30—-21:00 C.08:30—-14:00 16:30—21:00 D.09:00—-14:30 17:00—-22:00 3 、餐饮企业的人工成本一般属于 ( ) 。 A ．变动成本 B ．固定成本 C ．半变动成本 D ．单位成本 4 、瑞龙山庄在新闻频道做的广告词当中一直倡导 ( ) 。 A. 瑞龙生态菜 , 吃出幸福来 B. 瑞龙生态菜 , 风味盖西峡 C. 瑞龙生态菜 , 吃出健康来 D, 瑞龙营养 , 诱惑难挡 5 、瑞龙山庄 ( ) 开业时间。 A.2006.8 . 9 B.2006.8.15 C.2006.9.2 D.2006.9.15 6 、为瑞龙山庄题名的是 ( ) 。 A. 王新泉 B. 侯宗宾 C. 侯宗民 D. 陈默 7 、瑞龙山庄现有 ( ) 管理人员。 A. 名 B.9 名 C.10 名 D.5 名 8 、餐厅中使用最广泛的一种菜单形式是 ( ) 。 A ·每日菜单 B ．点菜菜单 C ．会议菜单． D ．宴会订单 9 、瑞龙山庄的集团彩铃当中有一句是 ( ) 。 A. 尽享温馨服务 , 无所不在进步 ; 技术演艺美味 , 专业 . 铸就品牌 B. 尽享温心服务 , 无所不在进步 ; 技术演绎美味 , 专业 1 2 3 4 5 下一页
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8、瑞龙山庄二期工程什么时间能够使用？ 答： 9、瑞龙山庄的员工作息是什么时间？ 答： 10、瑞龙山庄服务品牌是什么？ 答： 11、瑞龙山庄价值观念？ 答： 12、瑞龙山庄的服务宗旨？ 答： 13、企业文化 经营 理念是什么？ 答： 30、瑞龙作风是？ 14： 15、瑞龙质量观念是什么？ 答： 16、道德准则包括哪些？ 答： 17、瑞龙是怎么 管理 定位的？ 答： 18、瑞龙怎么制定管理方针？ 答： 19、瑞龙管理程式都包括哪些？ 答： 20、瑞龙三环节包括哪些？ 答： 21、我们的制胜法宝都有哪些？ 答： 22、瑞龙都有四个服务、五个相互分别是什么？ 答： 23、支撑瑞龙山庄几个支柱？包括哪些？ 答： 24、餐饮行业是一个什么性质的行业？员工考核制为多少天是满勤？ 答： 25、瑞龙山庄引进了什么名茶来满足客人的需求？ 答： 26、什么是企业文化精要？ 答； 27、什么是人力资源以及人力资源的特征？ 答： 28、你对营销和品牌认识有哪些？ 答： 29、员工上班时间应该注意哪些事项？都有哪些三关键？ 答： 30、瑞龙山庄员工守则歌共几项？请你列举四项。答：三大宗旨，十项守则， 答: 四、阐述题1、餐饮从业人员应具备的素质条件是什么。（3分）2、目前西峡有多少平方公里以及多少景区,它有什么特征。（4分） 3、根据餐饮企业的特点说明餐饮的复杂性。（3分） 备注:本次考试是测试员工的综合能力为目的,60分为及格,，每超一分按目标考核激效管理 制度 奖励一分；不及格者扣一分。(每分为一元)
一、单项选择题(每小题1分，共计28分) 下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。 1． 瑞龙餐饮企业可持续发展的营销观念是（ C ）A) 产品导向观念 B)顾客导向观念 C)社会营销导向观念 D)销售导向观念 2． 4Ps营销中，餐饮产品定价的基本依据是（ C ） A) 企业规模 B) 企业知名度 C) 产品成本 D) 顾客购买成本 3． 瑞龙餐饮市场营销的基础工作是（ A ） A) 营销分析 B) 实现销售C) 制定目标市场策略 D) 市场细分 4． 市场营销的出发点和归宿点是（ C ） A) 竞争者 B) 中间商 C) 顾客 D) 企业自身 5． 处于高机会、高威胁状态的餐饮企业属于（ B ） A) 理想企业 B)冒险企业 C)成熟企业 D)困难企业6． 中餐企业和西餐企业之间的竞争关系是（D ） A) 品牌竞争 B) 愿望竞争 C) 属类竞争 D) 产品形式竞争7．“生活和归属于某一个社会群体，并得到他人爱的需要”指的是（ A ） A) 社交需要 B) 自我实现需要 C) 安全需要 D) 尊重需要 8． 瑞龙餐饮企业市场营销战略的核心是（ C ） A) 大量市场营销战略 C) 目标市场营销战略 B) 差异化市场营销战略 D) 员工满意战略 9．按消费者追求利益的不同，把市场细分为便利型大众餐饮市场、气氛型餐饮市场和高档餐饮市场，这种细分的依据是（ D ） A)地理因素 B)人口统计因素C)心理因素 D)行为因素 10．规模较小的餐饮企业往往用一种产品投入到一个市场中，这种模式属于（ A ） A)产品／市场集中 B) 产品专门化 C) 市场专门化 D) 选择性专门化 11．下列陈述中未包含在整体餐饮产品概念中的是（ B ） A) 核心产品 B)基础产品 C) 形式产品 D)附加产品 12．瑞龙餐饮服务人员在给宾客服务过程当中，其中的三轻是（ C ）A） 问话快、走路慢和操作轻 B） 走路轻、说话轻和问话快 C）走路轻、操作轻和说话轻 D）动作轻、说话快和操作慢 13．服务人员在第一时间遇到宾客的时候，应该表达什么服务用语（ B ）A）先生您好，您咋才来啊 B) 先生您好，欢迎光临，里面请 C 先生好，请问咱们几位 D） 您好先生 ，中午想需要的什么14．在知名品牌中属于最基础层次的是（ B ） A)全国性品牌 C) 国际性品牌 B) 区域性品牌 D) 世界知名品牌 15．下列成本或费用中，属于餐饮企业固定成本的是（ C ） A) 食品成本 B) 燃料和物料成本 C) 设施设备的折旧费 D) 洗涤费 16．根据市场需求状况和消费者反应确定产品价格的定价方式是（C ） A)成本导向定价法 B) 竞争导向定价法 C) 需求导向定价法 D) 理解价值定价法 17．瑞龙餐饮促销的实质是（ A ） A) 信息沟通B)诱导需求C)突出特点D)稳定销售 18．瑞龙餐饮企业通过直接与消费者的面对面交流，宣传介绍餐饮产品的信息，并劝说消费者购买的促销方式是（ B） ） A) 广告 B)人员销售 C) 营业推广 D) 公共关系 19．瑞龙按客户消费次数或时间序列可将客户划分为（ B ） A) 顾客个人、普通客户、政府机构 B) 老客户、新客户和潜在客户 C) 主力客户、一般客户和零散客户 D) 铁杆客户、忠诚客户和一般客户 20．瑞龙餐饮企业营销的重点是（ D ） A) 提高企业工作效率 B) 提高企业 经营 效益 C) 提高企业知名度 D) 提高顾客满意度 21．如果购买前期待小于实际评价，消费者会感到（ A ） A) 满意 B) 不满意 C) 满意或不确定 D) 不满意或不确定22．员工对企业实际感受与其期望值之间相比较的程度是（ D ） A) 顾客满意 B )顾客满意度 C) 员工满意 D) 员工满意度
23．“麦当劳没有老板”的 经营 现象反映的是（ C ） A) CI战略 B )CS战略 C) ES战略 D) 4Cs战略24．市场营销策划和市场营销策略策划是（ C ） A) 相同的概念 B)对立的概念 C)不同层次的概念 D)完全无关的概念 25．根据策划内容涉及范围的不同，餐饮企业市场营销策划可以划分为综合市场营销策划和（ D ） A) 年度市场营销策划 B) 综合市场营销计划 C) 年度市场营销计划 D) 专项市场营销策划 26．当大部分潜在顾客讨厌或不需要某种餐饮产品时，餐饮策划人员面临的策划（ A ） A) 扭转性市场营销策划 B) 刺激性市场营销策划 C) 开发性市场营销策划 D) 恢复性市场营销策划 27．开发新客户的业务流程是（ B ） A) “开始、访前准备、走访客户、做好记录、跟踪落实、结束” B) “开始、访前准备、走访客户、五访推销、填写记录、结束” C) “开始、约定、准备介绍、送客、记录跟进、结束” D) “开始、准备、登记出访、访问客户、记录跟进、结束” 28．餐饮 管理 人员的考评与其岗位职责相对应，应按照指定考评要素和项目进行（ C ） A) 个人素质考评 B) 经营管理指标考评 C) 综合性考评 D) 部门管理考评 二、填空题(每小题1分，共计12分) 29．4Cs市场营销由顾客、（ 成本 ）、便利和沟通四个营销要素构成。 30．餐饮企业采用特色服务方式而获得的竞争优势是（ 差异化 ）优势。 31．广泛被人们接受的餐饮消费者行为模式是（ 刺激——反应 ）模式。32．现代消费者需求具有明显的（ 异质性 ）特征，因此需要餐饮企业明确自己的目标市场。 33．餐饮企业可以选择的目标市场策略有无差别市场营销策略、（差别市场营销策略 ）和集中市场营销策略三种。 34．餐饮产品从投放市场到退出市场，经过引入期、（ 成长期 ）、成熟期和衰退期四个生命周期阶段。 35．品牌外显的识别系统由品牌名称、品牌标志和（ 商标 ）三部分组成。 36．餐饮产品的价格由直接成本和（ 毛利 ）两部分组成。 37．餐饮企业服务人员同时也是销售人员，因此应承担餐饮企业的（ 内部促销 ）工作。 38．餐饮企业客户关系管理的内容包括基础 资料 、（ 客户满意程度 ）和交易现状三个方面。39．餐饮企业利润、顾客忠诚、顾客满意、服务的价值、员工能力和效率之间存在的密切关系称为（ 利润链 ）。 40．SWOT分析主要针对企业所面临的机会、威胁、优势和（ 劣势 ）进行分析。 三、名词解释（每小题3分，共计15分） 41．瑞龙山庄产品组合和品质宣传口号。答：（1）指瑞龙山庄餐饮企业经营的全部产品的总称，产品组合包括若干条产品线。 （2）是指表达的瑞龙生态菜，吃出健康来。42．前厅菜单价格规划答：指对整个菜单各类菜肴的价格分布进行规划的活动，这是控制餐饮价格水平的关键一环，也是餐饮企业菜单盈利能力的体现。 43．瑞龙山庄亏损先导推销答：是瑞龙山庄餐饮企业通过亏损先导产品吸引消费者前来餐厅就餐借助次级推销效应，增加销售进而增加企业盈利的营业推广手段。 44．瑞龙山庄品质质量答：产品看人品，买卖凭良心。45．快乐服务答：快乐服务的内涵是服务人员对宾客服务的心情，始终都是愉快的，而宾客也是愉快的，也就是配合默契达到宾客与员工得到满意度。四、简答题（每小题5分，共计20分） 46．简述影响顾客餐饮消费行为的社会因素。 (1) 性格与气质 (2) 家庭 (3) 社会群体与阶层 (4) 生活方式因素 (5) 社会文化因素 47．简要回答餐饮企业营业推广的特点。 (1) 营业推广是一类非常规的、临时性的推销行为。(2) 营业推广仅仅是广告和人员销售的辅助推销形式。 (3) 营业推广具有强烈的刺激作用，能快速引起消费者的反应。 48．简述餐饮企业交易情况分析的内容。 (1) 客户构成分析(2) 餐饮企业交易业绩分析(3) 不同菜品的销售构成分析 (4) 不同商品毛利率的分析。 49．简要回答大型餐饮企业和中小型餐饮企业的市场营销部在岗位设置上的区别。 (1) 餐饮企业的市场营销机构和岗位设置没有固定模式，它取决于企业经营需要。
(2) 大型餐饮企业应独立设置市场营销部，由销售部和公关部共同组成。根据需要设置一名市场营销部经理(或市场营销总监)，下设销售部和公关部经理各一名。 （3）中小型餐饮企业的市场营销部下不再分设销售部和公关部，而是设置相关岗位即可。即由一名市场营销部经理直接领导销售员、公关人员和美工若干人。在一些社会餐饮企业中甚至可以将销售和公关部门合并，均由销售员负责。 五、论述题（10分） 50．结合实际论述餐饮企业应从哪些方面有效识别可能面临的威胁。 (1) 存在于餐饮行业内外的竞争造成的威胁。(2) 政治法律因素造成的威胁。(3) 宏观经济因素造成的威胁。(4) 科学技术因素造成的威胁。(5) 社会文化因素造成的威胁。 六、案例分析题(15分) 某中餐和烤餐厅(主要 经营 中餐和烧烤)，位于一座带有大型停车场的商务大厦的附近。它采用了开放式厨房设计。餐厅有200个餐位，分为3种形式：包厢式、半封闭式和全开放式。厨房被划分为两大不同类型的区域：封闭式厨房区和开放式厨房区。封闭区主要用于烧烤类菜肴原料的初加工、切配和其他菜肴的制作，而在开放式厨房区域则完成烧烤类菜肴的最后加工：烹制和切配装盘。开放式厨房面向餐厅的一面采用透明玻璃以便于用餐顾客观看菜肴的制作过程和欣赏厨师的技艺。所有工作台都是不锈钢材质。台面下设有盛装废料的容器，台面上还有用于投放废料的小孔。而开放式厨房的后墙则采用了明快色调的瓷砖与不锈钢板材的组合，顶部的排油烟机则被装潢精美的铜制镂花小格巧妙遮蔽。厨房地面采用防滑瓷砖，原料半成品则置于靠后墙的货架上。 开放厨房区域的顶部采用了可清洗的吸音材料，餐厅区域的地面则较多铺设地毯，墙面装潢也多使用软包。这就大大减少了开放式厨房带来的噪声。另外，餐厅的照明较开放式厨房稍暗，从而突出了这一重点展示区，有利于刺激消费、增加营业额。 该餐厅开业以来一直生意红火，顾客们对其独特的开放式厨房和吧台设施赞赏有加，认为这种设计营造了一种更加亲密、休闲的气氛。 请根据案例回答以下问题： 51．该中餐烧烤餐厅的成功被归功于独特的开放式厨房设计，你认为还有其他原因吗?（6分） 答：该中餐烧烤餐厅的成功，主要源于餐厅营造的“亲密”、“休闲”的气氛，满足了顾客“寻求随意”的外出就餐动机，这是一种迅速膨胀的、全球化的就餐动机变化趋势。“烧烤”产品提供了“休闲”与“轻松”，开放式厨房营造了“亲密”与“不拘” 52．该餐厅采用开放式厨房设计的经营行为源于餐饮经营的什么特点？他们具体是如何顺应这一特点的？（9分）答：(1) 餐厅通过“透明玻璃”、 “不锈钢工作台”、漂亮的“后墙”、排油烟机的遮蔽、大量的“吸音材料”等，将优秀的制作过程展示在顾客面前，提高了顾客对餐饮产品质量的感知程度，通过对无形成分的有形化展示，增加了顾客感知价值。 (2) 增加了顾客的就餐乐趣，有利于顾客对就餐经历的回忆。 (3) 增加了顾客与餐厅的亲近感，提高了餐饮产品无形成分给顾客的消费感受质量。
