星级酒店内审员的职责与任务

2005年国家旅游局、全国旅游酒店星级评定委员会结合旅游星级酒店评定标准的修改，推出了星级酒店内审员制度。然而时至今日，在星级酒店建设与管理工作中，内审员制度尚未引起行业足够的重视，内审员在酒店硬件，尤其服务质量提升过程中应尽的职责与作用也没有充分发挥。

为提升中国星级酒店的核心竞争力，内审员制度的不断完善与实施是现阶段需要我们认真思考的问题。
　　一、设置内审员的目的和意义

　　1、这是星级制度的重要改革与深化

　　中国酒店星级制度包括星级酒店评定标准与星级酒店管理制度两大组成部分。

　　从星级酒店评定标准的层面来看，随着星级酒店规模的扩大，尤其是市场需求的不断变化，星评标准在向着专业化、细分化、类型化的方向发展。近年来，全国旅游星级酒店评定委员会先后制定了《星级酒店酒店访查规范》（LB/T006-2006）、《绿色旅游酒店》(LB/T007-2006)等细分标准，各省市、行业协会也根据本地区酒店业发展的实际情况，出台了《主题酒店建设、运营与服务标准》、《度假型酒店评定标准》、《商务型酒店评定标准》等类型化特色鲜明的规范，对标准的重视已成为目前中国酒店业发展的一个显著特征。但是，在星级酒店管理制度的层面，尽管近年来在星级评定权限、范围、复核与等内容上进行了一些针对性的调整，但总体来看变化不大，其结果是：

　　■第一，星级评定与管理工作的亲和力受到影响。由于星评与管理工作行政色彩过浓，评定工作始终处于自上而下、自外而内、高高在上的状况，而管理工作也多流于形式，呈现事后危机管理的特点，这就极大制约了星级制度能动性最大限度的发挥；

　　■第二，星级酒店评定标准的指导作用受到削弱。由于星评工作始终处于酒店经营管理体制之外，与酒店日常的经营、管理和服务活动两相隔离，因此在酒店的设计、建设、管理与服务质量控制过程中，星评标准的指导作用受到限制，无法持续、长期地指导酒店的建设。

　　因此，在星级酒店飞速发展的情况下，为保证星级酒店的高质量、高水平，必须从制度建设和组织架构方面促进星级酒店管理工作与酒店日常经营、管理活动的结合，内审员制度的创立就是适应上述需要所进行的改革尝试。

　　2、这是稳定服务质量，全面提升中国酒店“三性”的重要手段

　　目前中国星级酒店增长速度很快，截至2006年11月全国星级酒店已有12930家，规模增大的同时，星级酒店的整体服务水平略有下滑也是不争的事实。与国际著名酒店品牌相比较，中国酒店的根本差距在于缺乏科学、完整的管理体系，而诸多因素制约着中国酒店集团化的发展，在这种情况下，星评标准应发挥更大的作用。

　　星级酒店评定标准是现代酒店建设、经营、管理与服务的基本大纲，如何有效地发挥星级标准的指导作用，全面提升中国酒店管理的专业性、氛围的整体协调性与所提供产品的舒适性是今后星级酒店管理工作的重要内容。通过内审员的设立，能够使星级管理工作与企业的日常经营活动紧密结合，这将有效地拓展旅游行政管理部门的工作范围，丰富星级酒店管理工作的手段，提升管理的力度。只有这样，星级酒店评定标准的综合影响力和对酒店全面的指导作用才能得到更好地发挥。
二、内审员的角色定位

　　由于星级酒店内审员的设置，在原有国家级、地方级检查员的基础上，必将形成更为完善的星级酒店评定、检查队伍。从这个层面来看，内审员在今后星级酒店的管理体制中具有以下角色特征：

　　1、内审员是星级评定机构的酒店代表

　　国家级、地方级星评员与内审员工作的特点有以下区别：

　　■第一，外与内的区别。国家级、地方级星评员不是酒店员工，因此无论他们工作多么努力，多么深入，对酒店的考察总是由外向内，更多则是停留于表层与现象上，而内审员作为酒店一分子，对酒店的了解则会更全面、更深入。

　　■第二，点与面的区别。国家级、地方级星评员对酒店的检查、不论如何全面、细致，总是局部与点位性的，因此难免挂一漏万，盲人摸象，不够准确和全面，而内审员工作在酒店之中，因此他们对酒店的评估与感悟会更全面，更接近实质。

　　■第三，瞬间与长期的区别。由于工作性质，国家级、地方级星评员在酒店检查与工作的时间只能是短暂的，因此容易被一些现象所迷惑，而内审员长期生活在酒店之中，他们所看到的酒店最真实。

　　第四，结果与过程的区别。国家级、地方级星评员看到的更多是酒店创星的结果，而内审员由于亲身参与酒店创星的全过程，深知酒店的酸甜苦辣，更为珍惜酒店所取得的成绩。