酒店主管管理技巧培训（国际酒店教材）
主管人员
技能的培训
目录
前言 1
绪论 2
主管工作在旅馆业中的重要性 4
主管的职责 5
管理阶层的功能 9
计划 10
组织 12
领导 14
控制 16
主管工作的方向 18
承上 18
启下 20
横向 24
成为主管 25
仪表 25
礼貌 26
职业道德 27
自尊 30
最终练习 35
您对旅馆业主管工作的理解程度如何？ 36
我们向您提出挑战 37
关键术语 38
前言
“主管人员技能的培训”丛书能为我做些什么？
既已身为主管，您就肩负着更多的责任。您需要运用全新技能去解决难题，调动员工的积极性，改善员工的技能。“主管人员技能的培训”练习册是专门为象您这样的旅馆业主管而设计的。它们将帮助您：
更好的完成工作
增强自信和自尊
获得尊重
改善赚钱能力
解决日常工作中所遇到的问题
增进获得提升的机会
增进对旅馆业的了解掌握管理职责
掌握管理职责
如何使用这本练习册？
本练习册包含准则、实例研究、选择题、提示和活动等几个部分，以帮助您了解和练习作为一名成功主管所必需掌握的技能。为了获得最佳效果，您应该：
1．使其成为个人专用的练习册。
写上注解和提示。凡是读到能帮助您解决工作中问题的材料，用彩色笔标出或在下面划线。
2．时常温习直至这些技能成为习惯。
时常温习也可能作为一种检测手段，以检查您的技能是否在不断提高。
3．对所有的练习和问题如实作答。
只有如此，您才能从本练习册的宝贵资料中得益。
4．把练习册当做参考书。
今后，当管理工作出现问题时，您可以在练习册中寻求指导。
5．做完的练习册要保密。
为了帮助您在旅馆业获得个人事业成功，练习册的许多选择题和练习都要求您作出敏锐
的回答。您的答案不宜让您所在单位的其他人看到。
您可以学到很好的主管技能。但是，学习是一件主动的事情——您只有通过实践才能学到技能。不要局限于阅读练习册；要做练习，要在工作岗位上应用这些技能，要反复实践和复习练习册的内容。使它成为您的管理资料库的一部分。
这套练习册丛书所论述的各项主管技能是相辅相成的。例如，如果您的沟通能力提高了，您将会更妥善地处理问题和解决矛盾。如果您改善时间管理技能，您的领导才能也会相应地提高。每当您学会一项新技能，您的主管工作也会前进一步。一项具体技能不可能保证您一定会成功，但是当您学完整套“主管人员技能的培训”丛书之后，您一定会是一名更出色的主管。展望未来，您将成为最出色的主管之一！
绪论
主管的意思是监督、指导和领导。这为主管人员的实际工作下了一个很贴切的定义：
主管监督其属下员工的工作，以确保符合旅馆业经营要求。
主管提供指导，以实现日常工作目标。
主管在有困难的时候发挥领导作用。
然而，主管并不意味着每时每刻监视员工的一举一动。好的主管知道如何掌握分寸，既不放任自流也不过分干预。
为了有效地管理属下员工，必须对自己的工作有一种全新的观念。当您刚参加工作时，您与同事以同样的方式看待问题。身为主管，您需要站得高、看得远，才能纵览全局。
您若是一名新上任的主管，也许会向自己提出许多问题，例如：“我让乔伟去执行那项特殊任务，到底对不对呢？”“员工们对新的工作分配会有什么样的反应？”“如何能够最妥当地告诉上司，我们需要更多的人手为这次会议服务？”
能提出这些问题，说明您十分注意当一名优秀主管必备的素质。本书旨在帮助您学会如何发展这些素质。
学完本练习册之后，您应该能够：
1． 了解旅馆业主管的重要性和职责。
2． 明确管理部门的各项功能，并了解它们在您的工作中的体现。
3． 学会如何更好地与上司、员工和其他主管相处。
4． 理解仪表、礼貌、职业道德和自尊如何影响您和员工的工作表现。
您对旅馆业主管工作的理解程度如何？
用几分钟时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会看到您的答案。
是 否 是 否
□ □ 1. 我是否了解主管在旅馆业营运
方面所扮演的多重角色
□ □ 2. 我是否知道当初作为一名新员工
我学习的是工作，而现在作为一
名主管我必须“学习”人？
□ □ 3. 我是否知道自己对上司、员工、
同事和客人的责任？
□ □ 4. 我是否懂得主管在计划方面的
作用？
□ □ 5. 我是否懂得主管在组织方面的
作用？
□ □ 6. 我是否懂得主管在领导方面的
作用？
□ □ 7. 我是不懂得主管在控制方面的
作用？
□ □ 8. 我是否知道作为整个管理群的一
员，我有责任贯彻管理群的目标？
□ □ 9. 我是否知道预防总是和错误要
比纠正它们来得容易？
□ □ 10.我是否知道让属下员工参与决
策过程的好处？
□ □ 11.我是否知道如何与上司建立友
好关系？
□ □ 12.我是否了解属下员工希望/需要
从我这里得到什么？
□ □ 13.我是否懂得如何因人而异地与
每位员工打交道？
□ □ 14.我是否认识了解员工个性差别
的好处？
□ □ 15.我是否认识到与其他主管之间
关系的重要性？
□ □ 16.我是否注重自己的仪表？
□ □ 17.我是否懂得在工作场所讲究礼
貌的重要性？
□ □ 18.我是否知道什么是主管道德准则？
□ □ 19.我是否懂得自尊对成功的重要性？
□ □ 20.我是否知道如何增强自尊？
您对上述问题回答“是”的次数越多，
说明您对旅馆业主管工作的理解越深。
主管工作在旅馆业中的重要性
作为一名主管，您要扮许多角色。对员工而言，您是管理部门代表。对管理部门而言，您是员工的代表。您也可能成为其他主管的楷模。
您还需要应付许多外界人士的需求，例如政府机构、供应商和客人，有时还有工会。这就难怪新上任的（以及已上任一段时间的）主管时常会感到多方牵制，有时难免束手无策。
上层管理部门
供应商 政府机构
客人 主管 中层管理部门
工会 行业需求
员工
记住您对旅馆的重要性是很有益的。您是具体工作人员旅馆决策者之间的联系桥梁。没有您，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来。
主管的职责
在您被提升为主管之前，您已学会做某项工作——例如洗熨床单、布置宴会厅或者为客人登记住宿和结帐等。作为主管，您必须“学习”人，才能做好本职工作。学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。
主管对好几类人承担责任，其中包括上司、属下员工、其他主管和客人。
主管职责练习
下面是主管对上司、属下员工、其他主管和客人应尽的一些职责。请在空白处列举与这些职责相关的具体工作内容。
对上司
1.达到质量标准
2.在预算范围内营运
3.保存记录
4.按时写报告
对其他主管：
1.介绍自己的经验
2.帮助协调各部门之间的工作
对员工
1.提供安全的工作环境
2.向上层管理部门反映员工的想未能
3.在作出与员工有关的一切决定时保持一致
和公平
4.为优秀员工提供进取的机会
对客人
1.让他们过得舒适愉快
2.提供优质产品/服务
经营宗旨练习
营宗旨说明酒店存在的基本目的。如果你所在的酒店如有经营宗旨，可取一份来阅读。在下面的空白处，写下你在哪些方面有责任协助你达到经营宗旨中的目标：
如果你所在的酒店没有经营宗旨，你可以与酒店各部门主管或其他经理读者讨论，向他们提出下列问题：
本酒店存在的必要性是什么？即我们的目标是什么？
本酒店应该怎样才能实现这些目标？
你认为你所在的部门应该分担哪些工作以帮助酒店实现其目标？
现在我知道了…
主管的一项新职责是了解人，不能只关心工作任务。
主管对上司、员工、其他主管和客人都负有责任。
各级员工都要依靠我来完成工作。
我有责任协助自己的旅馆实现其目标。
在季季春旅馆…
毕小娜担任服务台主管已有两年，刚被提升到中层管理职位。她正在对即将接任的谢凯谈论自己的经验，让我们也在旁边听听：
“以后我会怀念这份工作的，我以前从未想到过会有这份感情。刚被提升时，我感到很窘，因为其他人也想得得到这个职位。我尽量对每个人都很友好，以缓和紧张关系。结果，有些服务台员工开始违反规则。”
“于是，我决定要严厉想来，发号施令，以纪律约束员工——让他们知道我不是好欺负的。这个方法其实很简单。我只要学会严格和公平即可。但是，说来容易做来难你要对自己的能力有信心才行。”
“我还感到来自上司和客人的强大压力。我第一次培训一名服务台新员工时，我自己对客房预订政策也不是很清楚。他多订出了几间客房，结果所有订房的客人都来了。把多出来的客人打发到其他旅馆去是一件很尴尬的事——更不用提向上司解释事情的真相！”
“后来，我终于接受自己并非完人这一事实。当然，随着时间的流逝，我做得越来越得心应手。我感到，我和属下员工真正学会了集体协作。我为这样的员工感到自豪，也为他们的出色表现感到自豪。作为主管，属下员工得到的每一点赞扬，也是对你本人的赞扬。”
给新主管的建议
不要期望立即知道所有的答案，向其他主管和自己的员工学习。征求他们的意见和建议。
不要让自己的不安全感妨碍工和。接受任何一项新工作都会令人紧张，但是请记住，有人认为您完成能够胜任主管工作。
不要犯与前任主管同样的错误，记住他/她的弱点。
一开始不要过分炫耀。最好保持低姿态，在作出重大决定和变革之前，先摸清底细。
不要过于呆板。适当的幽默感 —- 对别人和自己 —- 会使人感到自在。
绝不要羞于提出问题。
管理阶层的功能管理学专家已经撰写了数以百计的著作，论述什么是管理阶层 —- 包括主管。其实想一想管理阶层的功能，或许更有帮助。
经理们从事四种主要的活动，亦即执行四项功能。这些功能的基本职责从最高管理层开始，沿着管理阶梯逐级往下传递。由于您是企业管理队伍中的一员，您与经理一起实现这些功能。
计划——您计划目标，并确定如何达到这些目标。
组织——您贯彻管理阶层关于本部门工作和职责划分的决定。
领导——您鼓励并指导属下员工，使其实现部门和企业的目标。
控制——您要设法确保计划得到彻底落实。
我们分开讨论这些功能，但在实践中它们是紧密相连的。也就是说，这些功能相辅相成，而且可能同时存在。事实上，它们如此地紧密相连，以至于您经常在同时执行二至三项功能。
从下一页起，我们将逐项讨论这些功能。
管理阶层的功能
计划 组织 领导 控制
管理阶层的功能：计划
计划即确定如何实现目标。在计划阶段，您要做的事情包括：协助制定目标，选择达到目标的途径，并确定如何利用更有的资源——员工、设备或时间。
作为主管，您需要计划自己的日常活动。例如，您必须排出员工工作日程表。您还必须为特殊的活动、新的训练计划以及其他活动制定计划。
计划练习
想一想您最近完成的某项计划活动。例如，您或许为一个大型宴会制定了计划。请将这项活动的名称写在这里。
请您一边回忆您的计划活动一边回答上列问题。如果您的答案是“是”，请说明您是如何做的。如果您的答案是“否”，则请说出您当时可能采用的其他方法。
是 否
□ □ 1.您是否在开始计划过程之前已经明白自己要做些什么事？
□ □ 2.您是否因为这项活动是您工作中的重要部分而腾出专门的时间来计划？
□ □ 3.您是否在制定计划之前已经具备了所有必要的资料？
□ □ 4.如果这项活动与属下员工的工作有关，您是否让他们帮助制定计划？
□ □ 5.您的计划是否有灵活性？由于我们不可能总是预计到工作场所会发生的事情，您的
计划是否有变更的余地？
□ □ 6.您否在计划中妥善地利用了员工、设备和时间等资源？
□ □ 7.您是否时常评估您的计划以使其更趋完美？
□ □ 8.您是否按时完成了计划？
现在我知道了…
我参与计划功能。
下列各点有助于我完成计划活动：
——腾出专门时间制定计划
——收集所有必要的资料
——让员工协助计划制定
——制定一个灵活的计划
——妥善地利用员工、设备和时间等资源
——评估自己的计划
——按时完成自己的计划
管理阶层的功能：组织
组织系贯彻管理阶层关于本部门工作和职责划分的决定。这意味着全面调动和充分利用属下员工和其他资源。在某些旅馆，组织工作包括招聘和雇用员工。在所有的旅馆，组织工人都包括划分工作责任，然后分派给员工。此外，组织工作包括向员工提供很必要的工作训练。组织工作还包括使员工了解其工作对其他部门的工作和成功的影响。
组织练习
想一想您在上述各项组织活动方面的经验。现在请回答下列问题。如果您的答案是“是”，请说明您的具体做法。如果您的答案是“否”，请说出您可能会采用的办法。请勿在练习中使用员工的姓名。
是 否
□ □ 1.我在分配员工工作时，是否考虑技能、行为和经验等个人资历？
□ □ 2.我是否为需要改进技能的员工提供训练？
□ □ 3.我是否让员工知道他们的工作对其他部门有何影响或者他们可以如何与其他部门合
作以完成工作？
□ □ 4.我是否有效地协调各类资源以保证按时完成工作？
□ □ 5.需要雇用员工时，我是否考虑各类来源的申请者，并借助于面谈、考试和推荐审查
来筛选申请者？
现在我知道了…
我参与组织功能。
下列各点有助于我执行组织活动：
——分派工作责任时，考虑员工的个人资历
——为需要改进技能的员工提供训练
——让员工知道他们的工作对其他部门有影响
——向员工说明他们可以如何与其他部门合作以完成工作
——有效地协调各类资源
——考虑各类来源的工作申请者
——利用面谈、考试和推荐审查来筛选工作申请者
管理阶层的功能：领导
领导即指导和鼓励属下的员工，使之实现个人、部门和企业的目标。领导包括对属下员工监督、鼓励、评估和惩戒。这是一项最“以人为中心”的管理功能。
领导练习
想一想您在上述各项领导活动方面的经验。现在请回答下列问题。如果您的答案是“是”，请说明您的具体做法。如果您的答案是“否”，请说出您可能会采用的办法。请勿在练习中使用员工的姓名。
是 否
□ □ 1.我属下的员工是否知道他们应尽的职责？
□ □ 2.由于我的态度会对员工产生影响，我是否在工作场所显示出积极的态度？
□ □ 3.我是否认识到，表扬员工的长处会促使他们以积极的态度对待工作？
□ □ 4.我是否征求员工的意见并尽可能地采纳这些意见？
□ □ 5.我是否设法感谢和奖励工作出色的员工？
□ □ 6.我是否知道，自己必须以身作则为员工树立榜样？
□ □ 7.我是否关注员工的问题和忧虑？
□ □ 8.当员工需要我的支持时，我是否挺身而出？
现在我知道了…
我参与领导功能。
下列各点有助于我执行领导活动：
——让员工知道他们应尽的职责
——显示积极的态度
——表扬员工的长处
——征求员工的意见
——感谢和奖励工作出色的员工
——以身作则树立榜样
——关注员工的问题和忧虑
——当员工需要支持时挺身而出
管理阶层的功能：控制
控制即确保计划得到贯彻。控制功能可分为下列几个步骤：
1.检查由管理阶层制定的本部门标准。
2.收集本部门目前动作情况的资料。
3.把目前的动作情况与标准加以对比。
4.当未达到标准时，采取纠正措施以确保今后达到。
5.检查纠正措施是否奏效。
组织练习
想一想您在上述各项组织活动方面的经验。现在请回答下列问题。如果您的答案是“是”，请说明您的具体做法。如果您的答案是“否”，请说出您可能会采用的办法。请勿在练习中使用员工的姓名。
是 否
□ □ 1.发现员工的工作表现有问题，我是否帮助他改进？
□ □ 2.我是否认识到有时必须改变工作方式才能达到目标？
□ □ 3.我是否知道预防问题和错误的出现比纠正它们更容易？
□ □ 4.我是否谨慎地在预算范围内营运？
□ □ 5.我是否认识到应该道德处理妨碍部门目标实现的最严重的问题和障碍？
现在我知道了…
我参与控制功能。
下列各点有助于我执行控制活动：
——当员工的表现不好时，帮助他们予以改进
——认识到有时我们需要改变工作方式才能实现目标
——认识到预防问题和错误的出现比纠正它们更容易
——认识到在部门预算范围内营运是一项重要的控制手段
——首先处理最严重的问题和障碍有助于实现我的目标
主管工作的方向
承上：与上司共事
无论您如何出色地完成了上司交代的任务，总是还会有别的问题冒出来。下列情形中，哪些符合您与上司的关系？
1.我的上司太忙了，没空与我交谈。
2.上司给我的指示不清楚。
3.我不清楚自己的职权范围。
4.我认为上司对我的问题不关心。
当出现诸如此类的问题时，最好能摆到桌面上来。然而，您与上司的谈话是否能奏效，将取决于您所采取的方式这里有一些建议：
1.切勿责备。如果您说：“您似乎不了解我的工作有多艰难”，上司会产生反感，甚至很
生气。最好是说：“我时常感到压力很大，您能给我出一些点子，帮助我解脱困境吗？”
2.要具体。不要说：“您从来没有清楚地告诉我应该做些什么。”最好是说：“我对这项
任务不太清楚。我记得您在上星期一告诉我要做这些事，今天您又叫我做另一些事。是
不是我弄混了？”
3.不要扩大问题。不要说：“我需要向您汇报时，您总是不在。我觉得您是在有意回避我。”
最好是想一想最直接的问题：“关于这项任务，我需要更多的指示。我在星期一下午和
星期二上午到您的办公室去找过您。我知道您很忙。今天什么时间我来找您最合适？”
让上司倾听的秘诀
用能引起上司注意的词语陈述自己的想法。
您的资料一定要准确和完整。事先要仔细考虑自己的想法。
把您的想法写下来，以便留给上司作进一步考虑。
尽量简洁。使上司易于对您的想法作出回应。
注意您的说话语调和举止。有时，语调和举止比言语本身还重要。要谨慎，要表现得职业化。
启下：与属下员工共事
主管们时常成为自己老同事的上司，从而面临困境。让我们听一听这些旅馆业主管对领导老同事的感受：
“你不可能成为每个人的好朋友。”
“过去，我们经常在下班之后一起出去。现在，我成了敌人。”
“由于不再与老同事交往，你只有去寻找其他的乐趣了。”
听起来很熟悉吗？当您被提升为主管时，就意味着别人没有被提升。他们至今仍然感到失望。他们也许会迁怒于您。您应该注意如何对待他们的不满情绪。这会在今后很长一段时间内影响到您的成功。
“好好先生”方法
有些主管在开始阶段对员工特别客气。他们甚至不认真执行某些规章制度，或者听任员工在工作时偷懒。这些主管后来往往很难得到员工的合作。
“赶牛棒”方法
还有一些主管试图用强硬政策来对付反感。但是，这只能使员工神经紧张，甚至更加反感。这些主管后来往往也很难得到员工的合作。
“友好、公平和严格”的方法
成功的旅馆业主管知道，友好、公平和严格的态度是消除最初反感情绪的最佳方法。正如一位主管所说：“你还是应该表现出，虽然自己得到了提升，但仍然是工作集体的一份子，你的目标仍然是使客人满意。”
与属下员工共事的秘诀
旅馆业主管提供下列与员工共事的常识：
告诉他们：“我们要做这件事”，不要说：“你要做这件事”。
“让您的员工参与决策过程，使他们明白他们不是无足轻重的。”
“学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待。”
“员工表现出色时，别忘了表扬他们。”
“要诚恳。”
“要一致。”
“您如果要员工按照您的方式去做，就必须告诉他们为什么要这样做。您如果讲清楚您的想法，他们会尊重您。为什么这样做比怎么做更重要——它会培养员工的责任感。”
管理多样化的员工队伍：
特别提示
旅馆业正在发生迅速的变化。到2000年，旅馆业的职位数量将超过能够从业的年轻人数量。这意味着，您有可能要管理比您年长许多的员工。
此外，将有更多的女性和不同文化背景的人从事旅馆业工作。这种多样性是一笔巨大的财富。
在季季春旅馆…
谢凯雇用了一名叫齐明的新员工，让他在服务台工作。谢凯对刘明的工作很满意，并向他学习一些有关印度文化的新知识。
来自加尔各答的一位印度教圣人预定在某日下午到达旅馆。谢凯问刘明：“我们准备赠送一瓶香槟酒和一盘餐前小菜到他的房间。您看我们还有什么别的方法向这位印度教圣人表示欢迎吗？”
刘明说：“您最好还是送些水果和一瓶牛奶。印度教圣人的饮食简朴、天然，他们不饮酒、不吃肉食。如果我们想要有特别的表示，可以送一束花，以表示尊敬和欢迎。”
谢凯说：“幸亏我问了你，不然，我们可能会在无意之中得罪了他。他是一位贵宾，我们千万不能出差错。”
多样化的员工队伍练习
依照下列员工分类表，分析你属下队伍的多样性。然后，列出至少一至两个理由，说明为什么拥有各类员工是企业的一项财富。 女性
中年人
男性
年长者
青少年
种族/文化群（请具体列举）
横向：与其他主管共事
尽管您不监管其他主管的工作，与他们合作仍然很重要。一位旅馆业主管说：“建立关系，即与其他部门保持联系，是完成每一项工作的关键所在。”
您还可以从其他主管的经验和帮助中获益……并向新上任的主管提供您的经验和帮助。您可以用辅导或当良师益友（老师）的方法来帮助他人。
横向联系练习
请在下面的表格里填写几位主管的名字，并指出他们能在哪些方面为您提供有益的资料。
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主管…… |
能提供的资料…… |
这会帮助我…… |
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谢凯·服务台主管 |
集体住宿登记 |
安排员工和日程 |
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仪表：与身份相符
谢凯：“这根领带与这件衬衫相配吗？帮我把上衣背刷刷好吗？贝贝在我放他出来时
蹭了我一下。我可不必带着狗毛去上班。”
谢凯的太太：“天哪，我从未见你如此在意自己的外表。你的提升一定让你觉得自己是大人
物了——我还闻到了科隆香水的气味呢！”
谢凯：“我想我现在确实更注重仪表了。当我知道自己看上去很精神时，我会感到浑
身是劲。学习任何一项新工作都会有很大的压力，我需要浑身是劲才行。”
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