酒店宾馆如何对员工进行权利授权

酒店宾馆如何对员工进行权利授权

　　酒店宾馆的授权管理已不是件新鲜事，但时至今日，无论是为了更好地服务客人而授权，还是为了培养员工而授权，授权给一线员工都还做得非常不够。许多酒店宾馆的管理人员也知道授权有诸多好处，但在实际运用中，又不知具体如何操作，或被授权者出现了一点小问题，就赶紧将权力收回，不敢再放。下面从两个方面谈酒店宾馆餐厅如何授权和应授予何种权力。

　　如何授权

　　1.选准授权对象

　　授权给直接面对顾客的一线员工，但并不是所有一线服务人员都要授权。要根据对方的成熟度以及工作能力来确定所授权力的大小。如一些老员工，他们熟悉本酒店宾馆的经营文化，又认识酒店宾馆的老顾客，有一定的工作经验，这样的员工，就可以授权给他们。至于何为“老员工”，要视具体情况而定，并不一定在本酒店宾馆工作时间长的就一定可授权。考虑其服务意识、道德品质、沟通能力等。笔者认为至少应在本单位工作一年以上。授权一般是先小后大，先少后多，逐级授权。至于授权的尺度，只要不影响企业整体运作、不会造成企业无可弥补的重大损失，都可以授权给员工，在权限内任其去发挥，即使授权后因此而失败了，企业也不会因此而受太大损失。但绝对不能把企业决策权交给一个不适合的人来决定。

　　2.对授权的员工进行培训

　　对员工进行必要的培训是有效授权前应做的一项工作。培训能使员工熟练掌握对客服务的基本技能，如服务礼仪、处理顾客投诉等。员工这方面的能力提高了，授权的风险也会随之降低。未经培训就授权，当员工遇到顾客投诉时，他们会不知所措，缺乏信心，难以决定哪一种是最好的解决方法。因而需要一个学习过程，要向员工强调酒店宾馆的价值观、信念及行为准则，让员工增强服务意识。培训他们该怎样创造性替顾客解决各种问题，增强随机应变的能力。有些员工可能会为了满足客人的要求，不顾惜成本，给予顾客超额的赔偿。要防止此类问题的发生，就要让他们清楚合理的赔偿限额，当服务发生差错之后，员工就有权力、有能力依照酒店宾馆的服务承诺来赔偿顾客的损失。

　　3.授权不疑，疑人不授

　　对授权对象进行了充分评估，决定对其授权后，就应放手让对方去发挥，不要再对其持怀疑的态度，这是授权最起码的基础。如果对将要授权的人缺乏信任，最好不要授权给他。因为你嘴上说授权，而实际上又处处干预，总希望他按照自己的意志行事，使授权形同虚设，这不仅不会获得授权后企业、管理者和员工三方应得的好处，相反，对三者都会造成一定的伤害。酒店宾馆的大多数领导者，都不会放心地把权力下放，除了不相信员工能力外，同时也害怕承担失败的后果。因此，他们不论大小事情都要亲自上阵，结果是领导者累得心力交瘁，员工则对工作丧失了信心和热忱。

　　4.做好授权后的风险控制

　　要信任授权对象，但决不是不要风险控制。授权不等于放权，授权存在着一定的风险，授权越大，风险也越大。因此，要做好授权后的风险控制，形成一个授权的监督机制，依靠完善的授权管理制度对授权相关人员进行约束。授权后每隔一段时间，授权者应对被授权者的实际运作进行检查、评估，并做好相应的指导。对不同能力的员工授权控制的程度也应有所不同，对能力较强的员工控制和指导都可以少一些，对能力较弱的员工控制和指导则应相对多一些，“扶上马，再送上一程”。控制机制可以通过定期抽查给予补充，以避免下属滥用权力。要给员工表现的舞台，让他们能从中得到磨练，即使失败了，也要帮助员工分析失败的原因，并从失败中学习，在组织的关怀引导下，不断成长。但如果控制过度，则等于剥夺了下属的权力，授权所带来的许多激励就会丧失。因而应允许被授权者犯错误，决不能出现一点小问题，就马上收回权力，不给对方改正和提高的机会。