员工是否愿意积极主动请示汇报是服务与 管理 成败的关键体现，也是管理者管理能力与艺术成败的关键体现，如果我们忽视了员工的汇报，就等于弃服务与管理于不顾，结果是非常可怕的。 在管理过程中，有可能我们经常会遇到这样的困惑： 问题一：员工接到无法满足客人需求的事项，不会主动寻求上司的支持与帮助，而是直接拒绝客人 解决之道：这需要我们拿出世界金钥匙的服务理念：先利人、后利己；用心极致，满意+惊喜。来引导和培训我们的员工，告知员工，不要轻易向客人说“不”、说“没有”。当每次遇到客人提出的一些需求时，要第一时间问自己，我可以解决吗？如果是：不能，我应该怎么办？答案是第一时间向我的上司请示汇报，寻求上司的支持与帮助，“全力以赴”满足客人提出的一切需求，切忌主观臆断的随性拒绝客人。 其二、新时代成长起来的员工更需要管理者像大哥哥、大姐姐一样的关心、呵护，当他们遇到难题时，我们要像自己的弟弟、妹妹一样去积极协助他们解决问题，并鼓励他们善于动脑，加入到一起解决问题的序列中来。一次、两次、三次……慢慢地不但培养员工主动汇报的意识，更重要的是让其养成了自己解决问题的办法，还把自己上司当成了哥哥与姐姐一样去尊重。一举数得，何乐而不为呢！ 问题二：接到客人不满，处理不了也不及时汇报，捂不住的时候才终于暴露出来 解决之道：首先，我们要分析发生这样问题的可能性。无外乎如下两种情况，一是自己做错了事情，想捂住不让别人知道；二是自己的要好的同事或自己的下属做错了事情，不愿意让自己的上司知道。一旦找到了问题的根结，我们就知道如何对症下药。 在日常管理工作中，我们要敢于告诉自己的下属：允许员工们在不是有意的情况下犯错误，不管是大错误还是小错误，只要我们是在全心全意为客人服务的情况下，不小心犯下的错误都可以得到原谅。其二、还要引导犯错误的员工，要积极向上司汇报错误，尽量把之前错误引致客人的不满在后续的补救中变成了给客人的理解甚至感动，如果能挽回这样的结局，我们不但不能批评犯错误的员工，反之要大力的表扬员工将坏事变成好事，并拟写成经典案例通传所有员工。久而久之，员工在工作中不但不会犯错误，而且还会在不断地与客人交流中找到自信。 问题三：日常工作存在问题，员工能捂就捂，反正不愿意汇报，担心被批评 解决之道：这个问题的关键核心点是：担心被批评。同时也警示我们每一位管理者，不要轻易去批评你的员工，多一次鼓励胜过你千百次批评。这一点与上面的问题二有异曲同工之处，问题二是出现在客人投诉时，而问题三是出现在内部工作失误时。我们往往有一些管理者能把问题二处理的很好，而忽视了对问题三的处理方法。为什么呢？区别在于问题三是关起门来是内部的事，感觉处理起来没那么难，同时表现的言行举止对下属也显得就没那么友好了。在此要提醒大家的是，不管攘外还是抚内，都要对员工的过失要有正确的认识，不鼓励员工犯错，但只要不是有意的情况下，我们都可以予以谅解，毕竟人非圣贤孰能无过。 同时鼓励员工学会把坏事变成好事的处理技巧和能力，如此下去，还有什么能使员工不努力工作的呢？ 在日常管理工作中，也许这些所谓的“请示”、“汇报”不是什么大事，不去提它，无人管它也不见得有什么大碍。如果让这种无所谓的意识任其蔓延，只会让我们在服务客人与管理酒店过程中越来越变得被动，最后造成的结局是：宾客满意度越来越低，生意一落千丈；管理人员面临管理问题时能推卸责任的就推卸责任，团队变成一盘散沙。这种局面是很可怕的。作为管理者一定学会批评与自我批评，发现问题的根结，在改正中不断进步。 积极倡导员工的“请示”、“汇报”意识，让酒店内外氛围变得格外和谐、清新与自然……
