在我国，酒店是个既传统又新兴的行业，随着经济发展和人民生活水平的不断提高，酒店业的前景无疑会越来越广阔。但是，当与酒店同仁谈及酒店现状与未来时，大家却高兴不起来，更多的是担忧。担忧什么?不是市场，而是人才。人才问题，正在成为影响酒店发展的瓶颈。 目前酒店人才问题普遍存在三难： 一是招工难。且不说高素质人才，就连普通服务员招收都困难。曾几何时，一些青年男女以在大酒店工作为自豪，因为酒店工作环境好，接触客人层次高。而现在，都是独生子女，父母的掌上明珠，从小就习惯了被人服务，当服务员伺候人，心理上首先就有一种障碍。 二是稳定难。即使进到了酒店工作，也不安心，有的甚至只是当作权宜之计，有跳槽的机会，走人没商量，造成酒店人员流动频繁。 三是骨干留住难。一些老服务员经过几年磨炼，环境适应了，技能成熟了，但却要离开了。这里既有酒店作为青春行业，对服务人员有年龄要求的原因，也有酒店作为劳动密集型产业，服务人员成长进步受限的原因。 如何解决酒店人才问题，已经越来越引起业内人士的关注，一些酒店积极探索，取得了不少成功经验。这里着重从用人观念、管人理念、留人机制等三个方面，谈谈对酒店人才问题的思考。 一是用人观念。长期以来，无论是社会还是酒店业，都认为酒店是个吃青春饭的行业，由此便形成了一种固有的用人观念，即酒店人员尤其是服务人员要青春靓丽，我认为这种观念应该转变。理论上讲，酒店服务作为一种产品，客人追求的是服务的内容与品质，而并非漂亮的脸蛋。再从实践来看，国外一些知名酒店服务人员，大多在中年以上，包括国内一些航空公司，例如南方航空公司，也都大量使用了空嫂。事实上，结过婚、生过孩子的“嫂子”，心理更成熟，思想更稳定，对工作更珍惜，更能吃苦耐劳，尤其是在房务岗位，远远优于刚刚走上社会的青年人。所以我认为，酒店招收员工，在年龄上应该具有更大的弹性，不应该拘泥于传统思维。 二是管人理念。80后、90后青年，自我意识更强。如果酒店 管理 者高高在上，完全采用我说你听，我管你服的理念施行管理，是很难收到预期效果的。必须根据年轻人的特点，把严格要求与人性化管理结合起来，既要坚持 制度 标准不放松，又要在情感上多尊重、多理解、多沟通。尊重，就是管理者要把自己摆在与被管理者平等的位置，尊重被管理者的人格、需求、性格、爱好甚至隐私，拉近彼此间的心理距离。理解，就是管理者要多角度地换位思考，有时要站在同龄人的位置、有时要站在隔代人的位置、有时还要站在长辈人的位置上，去理解和看待80后、90后青年的心理、需求、行为。一些不大理解的东西，换个位置可能就理解了。沟通，就是管理者与被管理者之间要多交流，这种交流可以是谈心式的，也可以是辩论式的;可以是个别式的，也可以是集体式的。交流中，大家的心扉敞开了，情感顺畅了，自然相互间的要求与需求也都易于接受了。 三是留人机制。一个酒店就好比一座大厦，大厦靠的是坚实框架支撑，酒店则是要靠骨干人才支撑。有一批得力骨干人才，酒店就可以做到手中有粮，心里不慌。但目前的问题是，酒店人才是有，就是留不住，积淀不下来。原因是多方面的，但主要还是机制问题，缺乏留人和留得住人的机制，造成一方面紧缺人才，另一方面人才又大量流失。 如何才能建立和形成留人机制?我认为不妨从以下路径进行思考： 首先是合理确定骨干人才比例，即作为骨干保留人才所占员工总数的比例，一般应在25%-30%。 其次是严格把握骨干人才选留条件及程序。骨干人才选留主要针对一线服务岗位，其条件应当包括个人基本素质、酒店工作时间、基本服务技能、一贯工作表现等，程序上则要按个人申请、部门推荐、酒店考核审定等程序，确保选留下来的人员素质好，业务精，忠诚酒店，热爱本职。 再次是要给予骨干人才更加优厚的工资福利待遇。一旦作为骨干人才选留下来，酒店就应当根据情况，给予他们明显高于一般服务人员的工资福利待遇，从而使骨干人才确实能安下心，留得住。
