摘要：酒店业的迅速发展，人才竞争的白热化，给酒店员工提供了更多择业的机会，但是，对于酒店却出现了员工流动频繁的问题。这一现象不仅对酒店人力资源 管理 造成了很大的压力，而且对于酒店的服务质量也是一项重大的考验。针对这一问题，应找出其原因，采取恰当的措施促进员工的有序流动，避免人才流失，实现酒店人力资源的最佳配置。 一、酒店员工流动现状 员工的高流动率一直是困扰企业管理者的的难题。在其他行业，正常的员工流动率一般应该在5%~10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的员工流动率也不应该超过15%，但实际上却远远超过这个数字。根据中国 旅游 协会人力资源开发培训中心对酒店人力资源的调查显示，酒店员工流动率高达24%，只有少数酒店能较好的控制这个比率。合理的人员流动从社会角度来看，有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从酒店角度来看，适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。但目前的问题是我国大部分酒店存在着人员流动率过高的现象，这在各个方面影响着酒店的生存和发展。 二、酒店员工高流动率的原因 1、社会因素 1.1社会观念：很多人都有“酒店工作是吃青春饭的”、“酒店工作是伺候人的”等一系列的观点，觉得酒店工作低人一等以及考虑到将来的发展，父母都不支持子女从事这一行业，很多人也只是把这一行当做临时的过渡，等找到满意的工作就转行了。 1.2社会发展：酒店业的发展为员工的跳槽提供了客观条件。随着社会的发展，越来越多的酒店而且是高档酒店开业，人们就会去星级更高的酒店谋求更好的发展，获得更高的薪酬。此外，越来越多的公司、企业出现，包括国家机关的“铁饭碗”受到大众亲睐，就业渠道的多样化使酒店员工流向其他行业的可能性大幅提高。 1.3户籍 制度 ：近年来，人事制度的改革、户籍制度的放松使跨地区、跨行业的人员流动成为可能，为跳槽者提供了更广泛的流动空间。即使在酒店与员工签订合同的前提下，只要员工在酒店规定的时间内提出离职就可以解除合同，无须赔偿违约金。 2、酒店因素 2.1压力问题：酒店繁重的劳动以及不定的工作时间使很多人在从事一段时间后选择跳槽，特别是人手不够的酒店，会加大工作量或延长劳动时间，有些员工从早上七点上班要到晚上10点左右才能下班，员工压力太大。 2.2激励机制：员工只有在受到激励好评的时候才能更好地发挥其主观能动性和创造性，才能达到最好的工作效率。但是有些酒店在工资制度和晋升等方面没有很好地实施激励机制，员工更多地与职务和岗位相联系，这使得劳动强度大、工作任务繁重、工作责任大、质量要求高的一线员工得不到相应的物质激励。长时间的忽视使得有能力、有一技之长的员工失去了对酒店信心，只要有更好的发展领域，他们就会选择离开酒店。 2.3管理者：酒店服务是直接的人对人的服务，员工的心情、态度影响着服务质量，所以员工的素质对酒店起着至关重要的作用。然而有些管理者忽视了员工的重要性，严格要求员工执行僵硬不变的操作程序，把员工当做机器人，任意使唤责骂。在员工与顾客关系中，要求员工相信“顾客永远是对的”，把顾客奉为“上帝”提供奴仆式的服务，不顾员工的人格尊严，一切都是服从。 2.4实习生的使用：很多酒店都会与一些旅游学校合作，从学校招收一些实习生以提高饭店员工整体素质，降低劳动力成本。然而实习生的实习期一般都不会很长，期间又不能得到很好的重视，所以实习生的流动也是酒店员工流动的很大一部分人力。 3、个人因素 3.1寻求更好的发展机会：美国管理学家马斯洛提出了人的“需要层次理论”，他认为自我实现是人的最高需要，当生活水平达到一定的标准时，员工不再满足于物质上的追求，员工在酒店也希望得到更好的回报值，因此，提升成为员工在工作中的唯一追求。然而，许多酒店的优秀员工感觉到自己的上司非常年轻，或酒店频繁从外部聘用中层管理人员时，他们认为自己在酒店近期没有发展空间，提拔机会少，这就导致员工在希望破灭的前提下，只得选择另一家可以提升职位的酒店或干脆改行做另一行业。所以他们选择不断跳槽来为自己不断开辟新的发展空间，从而使自己赢得更多的机遇，希望自己能在新的酒店或新的行业实现自己的理想。
3.2寻求更高的收入：美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。目前，我国外企工资起价很高，而且增长很快，国内四五星级酒店员工工资水平一般只有外企的一般。酒店普通员工多为高职毕业生，一般年龄较小，更看重眼前利益，多跳向外企。 3.3寻求更优的工作环境：酒店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，可自由支配时间少，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些酒店里，由于 管理 者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有的关心和尊重；有些酒店特别是老国有酒店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因不满这种情况而选择更利于发展的酒店。 三、高流动率对酒店的影响 1、员工的流失会给饭店带来一定的成本损失：一名饭店员工从进店培训，轮岗培训到具体部门培训,直到成为熟练工的花费是一笔不小支出。而这些人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中；饭店为维护正常的 经营 活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，饭店又要为招收新员工而支付一定的更替成本。 2、员工的流失会影响饭店的服务质量：一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满,出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量，尤其是熟练工的频繁离职使饭店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉工作，往往难以保证原有的服务水平。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。 3、员工的流失可能使饭店业务受损：饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密；饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。每个饭店都有各自的运行方式以及服务特色，在培训期间，特别是对高层人员，都会特别说明，而酒店必须尽可能的将这些高层人员留住，因为流失这些管理层人员，对酒店的伤害是无法计算的。 4、员工的流失会极大地影响士气：一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在.特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响，也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。饭店人员流动往往会出现连带性，因为员工长期工作在一起，就会形成一个小团体和深厚的友谊即将流失的员工向其他在职员工提示还有其他的选择机会存在，在一定期间内员工的工作积极性都会有所下降。 四、缓解员工高流动率的对策 1、完善培训机制，加大人力资本投资：酒店选人要坚持“德才兼备，以德为重”的原则，强调用人首重人品，特别是注重聘用一专多能型综合人。酒店应将用人和育人结合起来，解决好员工工作与学习的矛盾使员工在提高工作效率的同时，不断地充实各方面的知识。建立和完善员工教育培训 制度 ，加大人力资源的投资，把员工个人发展与酒店需求结合起来将企业文化价值观与培训内容融会贯通，从而使员工的意愿得到满足。使他们对企业文化和企业目标有深刻的体会理解，各人价值取向与酒店经营理念和发展战略一致，达到留住人才的目的。 2、加强双向沟通，让员工参与管理：上下级间从思想到感情、兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都有效。在广泛的、多样的、充分的沟通中才能增进员工对酒店管理者的决策、政策、目标、计划的了解，及时画家存在或可能产生的各种矛盾、增强团结。同时，酒店管理者在与员工沟通中也加深了了解，增进了感情。现代酒店应与员工建立新的伙伴关系，使员工感到自己是一名完全参与的合作伙伴。管理理念上要尽量消除因职位不同而产生的隔阂最大限度的发挥员工参与酒店民主管理的积极性。 3、制定合理的薪酬制度，完善劳动和社会保障机制：薪酬待遇是激励员工、留住人才的必要手段。获得理想的报酬是员工求职最今本的目的，酒店若能科学制定薪酬制度，设计具有竞争性、公平性、激励性的薪酬体系，保持员工薪酬满意度的稳定性，则不能有效抑制员工的流出，而且还可以吸引外部优秀人才的加入。拉动和社会保障是员工挑选职业的一个重要条件，作为有长远发展要求的酒店必须为每一位员工建立一个安全的劳动和社会保障体系。 4、创造和谐工作环境，构建独特的企业文化：企业文化是现代人力资源管理思想的最高境界和核心，也是酒店成功必然追求的思想内涵。他体现了酒店的的核心价值观，规定了酒店员工的基本思维模式和行为方式。酒店应该创造一种能使全体员工忠心认同的共有的核心观念；一个能够促进员工奋发向上心里环境；一个能够确保酒店经营业绩不断提高、和谐健康的工作环境和自主创新、具有团队精神的企业文化氛围。通过营造一个理解人、关心人、尊重人的和谐工作氛围，在员工心理产生一种集体归属感，培养对内的凝聚力，用情感的纽带将员工与酒店链接在一起，在员工队伍中形成一股强大的凝聚力，为酒店吸引人才、留住人才创造有利条件。
