当今世界是一个竞争的世界，是一个人才的竞争。高素质人力资本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。随着酒店从业人员素质，思想观念以及自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源 管理 中暴露出员工积极性低，服务意识低，人员流失率高等等方面的问题。因此本文从现状分析，物质激励，精神激励两个方面，结合现今中高级酒店人力资源管理中的实际情况对现代酒店中的激励体制作了初步的研究，另外还提出一些开发酒店人力资本提高酒店人力资本水平的策略和措施。 关键词：酒店 管理体制 激励 竞争 分析 人力资源管理 现代酒店业竞争十分激烈，并且残酷非常，要想在商业竞争中占有一席之地，就需要紧紧把握酒店人力资源这一重要环节，牢牢把抓好酒店各方面人才，可以说酒店业的竞争归根揭底就是人才的竞争，人才流失必定使酒店失去主心骨，就更不用说酒店的发展和壮大了。如果一个酒店没有建立一个好的人力资源管理模式就没有真正属于他的立足之地。所以说酒店管理的核心问题是人才的管理问题。酒店管理中运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。 案例： 据调查了解到：长沙某一四星级酒店，酒店组织领导班子制定了一项员工激励的政策。酒店内部所有部门–餐饮部，前厅部，客房部，PA部，保安部等等。在每月月末举行一次总结大会，每位成员都参与，每个部门都要推举一位优秀的员工，在大会上公开表彰评为服务明星，还有荣誉证书和一笔奖金，优秀员工的评选不论资历背景，不论年龄，不论性别，也不论学历。这种人力资源管理模式无疑对酒店员工能起到激励作用，能够在酒店内部产生一种积极向上的氛围。 但是报纸新闻杂志和网上论也刊登了或者发表了一些文章报道服务业的不良状况。特别是有些一线员工错误不断。态度不诚恳，用词搪塞客人，对于客人的问题不屑一顾，说话理直气壮，服务态度差劲，缺少技术熟练的员工，面对高人员的流失率，深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的血液和能量，或者是改善一贯不变的人才管理模式。 根据这一问题，分析研究表明：当任意一员工被高度激励时，能表现出努力工作，并会主动向顾客提供尽可能好的服务，而相反，没有员工激励，他会尽可能地节省精力，面对客人的需求时，会视而不见，能避则避，客人提出问题时也会推卸责任，或者用言辞遮掩。所以面对这类问题，酒店管理者的首要采取的不是责罚员工，而是激励员工，第一任务是想办法祛除他们的惰性，改变他们这种消极的服务态度，点燃员工内心的工作热情，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而实现酒店管理者所期望达到的最佳绩效。任何一个企业领导者已认识到这点的重要性，这就是“以人为本”的企业管理。只有认真实行了这个政策，才能在这个激烈的竞争社会中生存发展，才能在商业竞争中立于不败之地。 管理是一门艺术，人才管理是艺术的光点，人才管理中的员工激励是艺术中的艺术，优秀的企业人才是企业得以发展壮大的灵魂。领导者设计有效的员工激励体制，可以提高员工的工作积极性使他们在企业当中有归属感，集体荣誉感，形成一个团体精神，使其在不同企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥最大的潜能，从而实现领导组织者的最大期望目标。现在我就把这饭店员工激励分为两种：（1）物质激励，（2）精神激励 通过这两类型的分析和运用，使我们更好地理解激励体制的作用和意义，这样的企业才能建立有效的激励体制，实行激励管理。 1. 物质激励 饭店通过物质刺激的方法鼓励员工工作。这是一种普遍有效方法。主要方式有：发放奖金，工资，福利，津贴，这属于正面激励，负面激励如记过，罚款等。心理学家认为物质需要是人类五个层次需要的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。物质激励是激励机制中的这样模式，也是目前我国企业内部使用得非常普遍的方法。 1.1 正面激励法 奖励员工在任何企业单位中都会运用到。酒店领导组织者对于员工的良好行为举止或工作表现给予的积极肯定和表彰，如员工对客人的细致周到的服务，使客人宾至如归，好人好事，拾到客人的贵重物品主动交还等等。另外还有一种方式，如广州白天鹅宾馆，有做到一年的员工，每月奖励一百元，做到两年的，每月奖励两百，依次类推，这种方法可以很好的留住员工，不至于人才的流失。奖励员工作为一种激励手段，目的在于促使受奖者的这种模范行为加以保持和发扬，并为全体员工作表率，对其他员工也起到一种奋起士气，积极推动团体队伍的工作热情的作用。奖励方法需要及时，方法要创新，同时也需要注意对其他员工的心理疏导化，不同时段下新的目标。管理者要做到公正公平，着眼饭店发展的需要，树立正确的奖励观。另外，要时时注意对团体的奖励，在现代饭店活动中组织目标的实现，离不开全体员工的共同发展，共同努力，在团体中激励，可以更好地在员工的潜意识里形成统一的思想认识，增强团队的凝聚力和竞争意识。 建立一个工作绩效密切相连的报酬体系，饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能得到充分肯定。员工为饭店创造满意的顾客利润的同时，饭店也需要对他们给予回报，使他们和饭店共享利润。因此在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系。视员工的工作绩效的好坏程度给予相应的报酬和奖励，无疑是对员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为客人提供高质量的服务。 例如：美国的费尔非尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支，他们的客房清扫人员在特别繁忙的日子里可以“竞标”打扫更多的房间，每打扫一个房间就能得到相应的奖酬。
1.2 负面激励 惩罚是一种负激励，现代饭店中为纠正员工工作中的不良行为，采取的一种强制性措施，但需要运用得当，对不妥行为采取正确的惩罚措施能起到很好的震慑作用。这种惩罚只能作为一种辅佐手段，否则会适得其反，所以惩罚是以教育为主，对于屡教不改的，造成了严重后果另做处理。要选择合理有效的惩罚方式，不可打击面过大，也不可全盘否定，伤害员工的自尊心。惩罚时 管理 者要有原则性和灵活性，在严格依照规定 制度 的前提下灵活处理这方面的问题，合情且合理。最好达到教育一大批的目的。 2. 精神激励 美国管理学家皮特曾指出“重赏会带来副作用。高额的奖赏会使彼此封锁消息，影响工作的正常开展。整个社会风气夜会不正。”因此企业内部的单一的物质激励不一定能起到好的作用，所以另一种激励方法就是–激励。精神激励采取的有，如员工“授权”激励和竞争压力激励。 2.1 授权激励 授权激励也属于一种精神激励。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权利，而是管理人员在将必要的权利，信息，知识，报酬赋予服务一线的同时，让他们主管能动的富有创造性地工作，通过赋予服务人员一定的权利来发挥他们的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关信息，知识，报酬的共享，使员工对饭店有较充分的了解和认识，并因此备受激励。这种“授权”不仅使员工工作更加投入，而且会使顾客的满意率增加。员工这种自我负责的热情且周到的服务，可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。再工作当中给予员工一定的决策权，如一定的 人事，资金等资源的支配权利，允许员工按照自己的认为正确的最好的方式去行使权利，以便于出现服务差错之类的问题时，不需要再去找相关的负责管理者，及时有效地处理好问题，降低投诉率。打破常规主动灵活地未可人做好服务工作。这样也使得员工在决策服务程序问题上有了延伸的发言权。授权这一管理模式在我国内部做得不是很好，还没有形成好的形式。在外国的一些高档酒店早以实行这种管理方法了。 2.2 竞争压力激励 竞争是激发员工工作干劲的有效方法之一。在一定的工作范围或者环境之下，给酒店的员工打造一种充实而又向上的竞争环境可以带来良好的效果。引入竞争机制，开展员工与员工，部门与部门，企业与企业之间的竞争。比如说在两个或多个酒店之间举行竞赛活动，使员工受到外部压力与危机感。这样的竞争比赛也可以在员工内部形成一种气氛，从对手那里学到成功的经验和自己失败的教训。化压力为动力，化干戈为玉帛，从而就有了更高的目标能够在关键时刻来发起最强劲的冲刺。但是需要注意的是竞争要公平公正，尽量在公平公正的原则及操作下运行，否则这样的竞争比赛就只是拘泥一种形式。用科学正确的态度对待竞争，把握好竞争的强度。还可以采取一些联谊活动或娱乐竞赛来增强彼此之间的关系。同时，企业内部的部门与部门，组织与组织也要加强沟通，以此来增强企业员工之间的团结凝聚力。通过竞争压力激励，提高员工的认同感，责任感，和成就感，进而推动饭店所期望的组织目标。 2.3 员工参与激励 管理者通过一定的制度和形式让员工参与组织的决策计划的制定。对一些事情的处理和一些事情的讨论及管理。在现代饭店管理中常见形式有：参与策划设计，利润分享，职工大会等等。通过参与，可以让员工更好地了解本饭店的一些管理模式，组织结构，发展目标。企业内部的利润分享，员工购股计划和损耗奖励计划，可以了解酒店内部进展的情况，使他们最大限度地做好本职工作。重要的是让员工的这种参与感，责任感意识到自己在企业中的重要性，觉得自己得到公司的尊重和信任，因而努力争取更好的成绩。东南沿海那些四星级五星级酒店在节假日和重要时期都会开展娱乐活动或者相关的团体聚会，使员工和员工，部门和部门之间相处更加和谐融洽。 小结： 饭店人力资源管理具有科学性，更具艺术性，运用科学的手段灵活地调动员工的情感和工作积极性，是一种能力的体现。当今社会，任何一个企业的发展壮大都离不开人的创造力。因此饭店管理组织者要重视人才的培养，人才的配置和人才的管理，更要关注的是对员工的激励。一切从实际情况出发，制定适合自己的属于自己的员工激励体制，把激励的手段和方法结合起来，大胆创新，设计构思，冲破传统的思维模式。巧妙地抓住员工的心理，适时适地地引导员工内心的工作热情，使其主动地在工作中创造最佳绩效。21世纪，现代管理中能建立有效的激励体制就能在激烈的商业洪流当中生存，发展，兴旺红火。
