人是企业最重要的资产，对在职员工的培训是人力资源最重要的投资。在竞争激烈的今天，竞争力的核心，便是来自于高素质的员工队伍。作为饭店业 管理 者唯有通过不断培训在职员工的业务技能、知识、综合素质来不断完善管理品质与提高服务质量才能适应发展，“怎样培训”早已取代了“是否培训”。现代企业真正 经营 的是“人才”。谈到培训工作，更多的以为是人力资源部的事件。的确，人力资源部有负责全酒店整体培训工作的职责。但作为部门的各级管理人员，更是要担起员工在职培训的职责。因为他们比其他人更了解其下属的长处和短处，更清楚他们的培训需求，也拥有了帮助下属培训所必需的专业知识和技能。过去的管理者是个监督者，现在的管理者必须是下属潜能的开发者。因此，在饭店管理中，管理者的职责之一，是在用人的同时，不忘有意识的进行培养教育。有一个比只是胡乱对待和指责犯错误员工更好的方式，那就是培训，企业管理从这里开始并持续下去。
一、在职培训的误区。由于个别管理者观念上的问题，对在职培训往往容易走进误区：
1、 害怕部下通过培训超过自己，怕教了徒弟饿了师父。其实，唯有自己下属更加出色，部门业绩才能提高，如下属能力不足，自己不敢授权，结果造成自己更忙、下属帮不上忙的现象。两眼一睁、忙到熄灯。而且只有通过培训培养继仁者，自己才能有更进一步的发展。培养自身接班人、随时准备让贤的管理者才是出色的管理者。
2、 自己做比较快。作为上级管理者，自己对业务的熟悉度与掌握度可能比下属好一些。因此、缺乏耐心指导，不愿去教下属怎么做，结果事必躬亲，让下属缺乏参与感，得不到锻炼和提高，慢慢失去主观能动性和积极性。
3、 重服务培训，轻管理培训；重技术培训，轻思想观念培训；重前台培训，轻后台培训。其实，这是错误的，培训工作应是从上而下，全方位的。如在培训技能的同时，不注重结合服务意识与态度、忠诚等方面的培训，员工在工作中不能很好的应用，则无法达到预期培训结果。因为培训的最终目的是改善员工工作绩效。
二、 在职培训的方法和目的
1、方法：（1）、官教兵；（管理人员的言传身教）；（2）、兵教官（如某个管理者调岗，餐饮部经理到就房部当经理，要向客房部员工了解客房的工作程序）；（3）、请进来（请专业的老师来授课）；（4、）派出去（参加一些专业的培训或到 旅游 院校学习）；（5）、同行和同事之间的交流讨论，完成知识与技巧的共享；（6）、上班与业余结合，课堂与现场结合，再辅之以讲解点评。部门白板，分开学习内容，员工上岗时必须看的，酒店宣传栏（新来一位部门经理，每位部门经理与其谈话15分钟，相互了解，在酒店宣传栏张贴海报：“今天我们怀着无比激动的心情迎来了某某经理，他的联络号是……有愿意与他做朋友的请与他联络”，告知员工新来哪位经理），技术表演比赛，播放专场的碟片。角色扮演。每月读一本好书并写读后感探讨，每周学习园地，学一篇好文章，内容不一定是专业的，（内容可由部门员工提供），在每周班组会上拿出一部分时间讨论。“只有当您学会学习时，您才开始成长。”
2、目的：（1）、让员工选用最佳时机、最佳途径、最佳方式去完成工作，（教员工怎么做），指导员工总结积累经验，举一反三，力争创新。（2）、提高员工文化技术素质，更新员工已经掌握了的、或是产生疑问的技能。增强员工自信心，从而提高酒店的整体服务水平，提升顾客满意度与酒店美誉度（员工技能好，工作起来得心应手，服务肯定会好，反之则会心里没底，工作起来缩手缩脚。）（3）、更新员工的观念，同化正确理念，改变其不正确的行为。（通过反复的培训和长期的引导，改变员工不切实际的想法，灌输正确的理念。如二线员工认为上班可以不穿工服，为酒店整体形象，告知客人我是酒店员工，随时为您效劳，给客人安全感，工程部员工不穿工服拿着锤子、榔头之类的培修工具进客房，吓人。）增加员工的归宿感，增强员工队伍的稳定。（4）、让员工接受时代的新气息、新理念，开阔其眼界，增加其知识（假若员工得不到新思想的灌输，没有更新知识的机会，即使最好的员工也会跟不上最新技术领域的发展。市场经济价值交换行为在不断变化，服务领域供求关系也日新月异，如果我们的员工仍在固步自封、墨守成规，那么在现有的实践机会领域中，他们也会逐渐失去原有的工作技能，在新的服务技能、理念、方法和技术潮流面前，显得无所适丛。）（5）、为员工自身发展创造条件，让员工得到更多的承认，满足员工的成就感，激励员工不断进步。（6）、发现和培养人才；（7）、降低成本，减少事故。（降低劳动成本，一个训练有素技能熟练的高素质员工，他所完成的工作和创造的价值等于几个未经培训或培训不到位的员工，通过有效培训技术技能的提高，减少人为因数的浪费和发生故障，同时减少安全事故的发生）。
三、培训对象
1、对 管理 人员的培训。一般作为部门经理，有职责对自己的主管、领班进行专业知识、业务水平、管理理念、方法及综合素质等方面的培训。因为要培训下属，经理自身需不断吸取新的知识、理念，因此对自身也是一个学习和提高的过程。并确认培训与个人能力发展及工作改善之间的联系。明确培训的目的和目标。让管理人员列出工作中的问题，以便在培训中或培训后思考、探讨并寻求解决方案。只有不断的对管理人员加强培训，才能逐渐完善管理水平，并通过他们对员工进行有效的培训。例：处理客人投诉是要让客人有事做，隔离、坐下限制四肢行为（腿），抽烟敬烟，喝茶敬茶（手），再慢慢平息。培训管理人员如何开处罚单‘篇过失单首先适自己：（1）、是否自己指挥失误，针对员工所犯的错误有没有制定出详细的 规章 制度 ，是否有章可循。（2）、有没有教会他这些规章制度，是否教过员工避免发生此类错误的方法，是否培训到位。（3）、别人犯同样错误的时候是否处罚了，是否一视同仁。找到员工：（1）、找出员工其他方面的某些优点 ，指出这次错误所在，和他一起从不同的角度和侧面分析发生问题的原因。（2）、询问其是否清楚明白自己所犯的错误，（3）、告诉他错误出现所造成的后果。如影响了酒店的声誉，每个岗位都得到了优质服务，就因为您的错误，所有美好的感觉都没有了，导致了客人的不满意。100—1=0。帮助员工找出解决问题的方法，教会他如何不犯同样的错误。（4）、请员工确认签字。（5）、鼓励员工，出现错误不要紧，只要改进了您仍然是好员工。要让员工感觉到批评是帮助而不是惩罚。
2、 新员工的培训。新员工上岗时，由领班领着他去认识班组的每个成员以及与已相关的饭店其它岗位。并及时给他做上岗前的必备业务培训，如简单讲解员工手册上的有关规定及仪容仪表、行为规范、礼貌礼节等。领班或主管要与新员工共同讨论实习计划、安排。如多少天内全部熟悉理解员工手册，多少天了解工作程度等，讲解考核方法及试用期。同时，领班需要给每一个新员工选定一名资深老服务员，负责提供日常的部门规章制度、工作方法、程序标准等方面的培训。要求老员工做好传、帮、带的作用，并给其一定的责仁感。如新员工在实习时出现的违纪或失误将视其情况决定是否追究老员工责仁及老员工评优时参与培训新员工的业绩等。老员工在带新员工时，要了解其实习计划、培训内容、培训方式（如先示范表演一次，并说明工作内容、再由新员工亲手去做，有不对的地方，再加以斧正，不厌其烦，值到达到效果）。例：敲门程序的培训。面带微笑，正面立于门口距离门三公分处，在猫眼下一公分处，轻握手，用中指轻扣三声，敲的频率与心脏跳动一样，产生共鸣……
另外，对于新员工的培训，也不能完全依靠于老员工。部门应制定制度，实行新员工培训领班负责制。如新员工到岗的第一个星期，领班每天与其交流一次，及时了解培训效果及员工思想动态，回答员工提出的问题，以后则定期考核，值到新员工完全单独操作，胜仁岗位。管理人员对新员工手把手的教，其实也是培养感情。请各位拟写一份新员工培训方案（内容应有培训期、培训地点、具体时间安排、培训老师、培训方法、培训内容和希望达到的效果 ，计划培训者和考核日期）。
3、 老员工的培训。在培训老员工之前，首先要对老员工的知识、技术、能力、素质、工作态度、人际关系等做一次检查，从而找到培训的重点和必要点。在检查完之后，应针对老员工中最常见的问题进行培训。比如，客人到前台换钱，服务意识强的员工就会说：“对不起，耽误您时间了，谢谢您在需要的时候想到了我们，给了我们为您服务的机会，”服务意识差的可能还会埋怨客人事真多，服务意识培训很重要，否则，即使有再好的技能，没意识去做是没有用的。对员工培训内容除酒店规章制度，基本业务知识、技能外，还应开展外语、形体训练、行为习惯、酒店意识、服务意识、态度、价值观等方面培训。全面提高员工的综合素质，因为，只有高素质的员工才能提供更优质的服务。例：规章制度就是热火炉，热火炉原理：（1）安民告示：让员工熟悉所有的规章制度和处罚条例。（2）、一碰就烫，有了缺点就要及时指出和批评，有了错误就要接受处罚（3）、碰得多烫的严重，犯的错误大处罚得也严重，不会大错误小处罚。（4）、谁碰烫谁，制度面前人人平等。（5）不碰不烫，有错误处罚，没错误就不处罚。
四、在职培训遵循的原则：
1、 培训从实际需要出发，分析、判断发现员工的培训需求。 要用心观察、勤于思考、乐于探索，从宾客意见（客人在经历、体验和了解了酒店的现状后自有自己的一番感受和意见）、工作指令（如接待重要贵宾或节假日 经营 安排，酒店推出新产品、新菜肴需要厨师和 管理 人员讲解菜肴知识和服务方法）、技术变化（新设备或新标准如西式铺床改为中式使用之前，如不培训，使用部门盲目使用、培修部门盲目培修，两个盲人搞到一块，设备怎能长寿呢？建议做一个小牌子，将设备使用说明和注意事项写在上面，挂在设备上，以示提醒）、员工需求（如某个员工开始新的工作时、某员工工作未达到质量和数量标准时）等等各个方面去了解培训的需求。如员工在某一方面知识已非常熟悉，我们再培训则显得浪费时间、精力，使培训显得多余。比如老员工，您整天让他和新员工一起参加员工守则和简单技能培训，肯定会让员工感到厌烦的，培训要使员工能学到他们想学的东西，这样他们也才会感兴趣去听。成年人只有感到需要学习时才学习，俗话说“您可以牵马到何边，但您却无法勉强它喝水。”我们可以要求员工坐在会议室来听我们培训课，但无法强迫员工接受、吸收知识。所以，让员工自觉接受培训，应平时注意激励员工的事业心和上进心。向他们表明，培训将使他们在掌握更多技术和提高收入、在晋升机会和工作保障等方面，得到相应的报偿。
2、 培训应循序渐进，不要指望在短期内见效。培训一次不要灌输太多，一次只给员工吃“一口”。过快灌输，难以使他们吸收。应放慢速度，与员工接受和理解问题的能力保持一致。培训同样需要有耐心，当员工在学习中遇到困难时，要给予奖励，反复讲解如何去做。
3、 培训与考核相结合。在一阶段培训结束后，要进行一定的考核。一方面，员工知道学习后要考核从而提高学习的自觉性；另一方面，通过考核了解培训效果。与考核成绩不佳的员工单独进行沟通，再培训。一般培训后，还应了解培训对员工实际工作效绩的影响怎么样，如思想观念有无转变、业务知识有无增长、操作技能有无提高。在日常工作中观察、评估，然后再决定制定新的培训计划。
4、 精心准备、保证培训的质量。在职培训对实施培训人员的要求是熟悉所属部门的业务关键操作，比如，培训迎宾领位，在客人正前方引领，有没有错？迎宾行为达标了，但客人不满意，原因是没有量化标准，正确：在客人正前方1、5米处引领，记得培训工作程序是教员工怎么做，培训标准是做到什么程度达标，所以技能和专业知识培训要清楚明晰。培训人员还要有着丰富的经验和知识，有讲授知识的技巧，善于在培训中鼓励、激励培训对象，并有能够与他们很好沟通的能力。在培训内容上，力求实际、新颖，设法增加趣味性。有一定的幽默感，并知道培训对象想要了解什么，感受什么或做什么。针对现实问题，结合具体实践进行。
饭店培训是一件持续的、坚持不懈的工作。在职培训是创造机会，平等地赋予员工发展的需要。每位饭店管理者应为自己的部下制定方案。接受适当的员工，能以更多的自信心、热心及骄傲去从事他们的工作，从而合他们的业绩更好。业绩更好，就越增加了员工对饭店的归属感和荣誉感，减少离职率，也更有利于管理。
“花独放不是春，万紫千红总是春”。大家都知道了，知识就变成了常识。饭店开展全员在职培训，有利于提高整体员工素质，并在管理中倡导饭店成为一个学习型组织。正如一广告语所言：“大家好才是真的好。”成年人的培训是引发思考的过程，播种，成长在自己。田埂上，鸟儿叼走，没能松好的土壤，风一来，吹走了，只有落在松弛好的土壤里才会生根、发芽、开花结果。
“仁人如巧匠之制木，值者以为辕，曲者以为轮，长者以为栋梁，短者以为拱角，无曲值长短，各种所施。明主之仁人也是也，智者取其谋、愚者取其力，勇者取其威、怯者取其慎，无智愚勇怯，兼而用之，故良将无弃才，明主无弃士。” ——唐-李世民
“是故才德全尽，谓之圣人；才德皆无，谓之愚人；德胜才，谓之君子；才胜德，谓之小人；与其得小人不如得愚人，何者？君子携才以为善，小人携才以为恶。”——资治通鉴
