酒店前台问询服务制度

第一条客人当面问询

1．当客人离问询处两至三步远时，主动、热情地向客人问候： “先生／小姐，您好，有什么事吗?”

2．与客人对话时，要身姿立正，挺直，面带微笑，注意聆听客人的问询．不能东张西望，手头工作暂停，听懂了点头，听不懂的，请客人重复一遍。

不可用“嗯”疑问词。

对客人提出的问题要尽快回答，有疑问或不知道的，要请客人稍等，请同事帮忙，问询后告知客人，不能说： “不知道”或“你可以问其他人”等推辞的话语。

第二条电话问询

1．铃响三声之内接听电话，报岗位名称： “您好，问询处。”声音要清晰。

2．仔细聆听客人问题，必要时请客人重复某些细节或听不清楚之处，并做记录。

若能立即回答问题，及时给客人以满意的答复，并询问： “先生。您听清楚了吗?”若需进一步查证，请客人稍等再拨或留下电话，查证后立即答复客人，客人有疑问，继续查证。

3．间询处要经常接待非住客的查询，查找住客的有关情况。

如客人的房号、客人是否住在饭店宾馆、有无他人访问住客等。若有这样的查询，问询员应问清来访者的姓名与住客的关系等，然后打电话到被查询的住客房间，经住客允许后，才能让来访者到房间找住客。

如果住客不在房内，为确保客人的隐私权，不允许将住客的房号告诉来访者，也不能让来访者到房间找客人。