一. 培训的方法及目的: 1. 培训的方法:时间灵活,但具有针对性、段性和全面性,力求全面。深入地提高员工的服务水平和 管理 水平; 2. 培训的目的:使员工在短时间内基本掌握服务程序,职责及工作标准,能达到上岗的要求; 3. 培训的意义:使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质,并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等; 二. 客房部的任务及员工素质培训; 三. 介绍酒店情况: 1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。 2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。 3. 介绍客房部的组织机构、 规章 制度 和岗位职责; 4. 客房部的日常管理包括的主要内容: (1)计划管理; (2)组织管理; (3)人员管理; (4)物资设备管理; (5)质量管理; (6)预算管理; 5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训; 6. 关于机器设备的使用及操作流程; 7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训; 8. 投诉案例分析; 四. 客房清扫程序包括:做床、卫生间、擦尘、物品的摆放和配备; 五. 工作车的配备及使用规定; 六. 工作间的使用,物品的存放及电器设备安全; 七. 公共区域、楼道、防火梯、电梯厅、电梯、大堂、餐厅、行政办公室、员工活动区清扫程序; 八. 清洁剂的性能及使用方法; 九. 遗留物品、贵宾接待及客房物品的借用、钥匙的管理; 十. 考核: (1)业务知识考核(笔答)70分; (2)业务实操考核30分;
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