2012年前台接待全年培训计划

2012 年前台接待全年培训计划
2012 年前台接待全年培训计划
一月份：前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范
1 、 前台接待的岗位职责及各班次的工作要求
2 、 前台交班本的 管理 制度
3 、 前台服务规范用语
4 、 熟记酒店协议公司名称及新房价
5 、 加强新员工的培训工作
二月份：规范工作仪容仪表及时间观念
1 、 前台接待礼仪培训
2 、 对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养
3 、 时间观念的重要性
4 、 礼貌礼节
三月份：规范前台预订及入住程序（一）
1 、 散客预订
2 、 预订变更及取消
3 、 散客入住
4 、 团队入住
四月份：规范前台预订及入住程序（二）
1 、 预订未到
2 、 超额预订
3 、 处理特殊订房要求程序
4 、 加床服务
5 、 熟悉凌晨房、半天房的开房程序
6 、 如何提高登记入住的快捷方法
五月份：前台其它服务流程的规范
1 、 宾客续房程序
2 、 宾客换房程序
3 、 留言工作程序
4 、 租车、留物服务程序
5 、 订餐、订会议室程序
六月份： VIP 客人接待的服务流程
1 、 VIP 客人的排房技巧
2 、 前厅服务 VIP 接待要求
3 、 VIP 客人接待的服务程序
4 、 前台接待 VIP 的注意事项
七月份：熟悉酒店星评的相关知识
1 、熟悉饭店星级标准与星评知识
2 、酒店星评的注意事项
3 、熟悉前厅接待的服务质量标准
4 、前厅服务的情景摸拟练习
八月份：酒店境外人员登记管理内容
1 、 境外人员登记入住的相关知识及要求
2 、 境外人员的电脑输单操作
3 、 外事单的填写与上传
4 、熟悉内 / 外宾登记、护照知识
九月份：客房的排房技巧与方法
1 、 熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧
2 、 淡季时排房的要求及注意事项

3 、 客房升级销售的推销技巧
十月份：电脑程序操作的规范
1 、 前台电脑操作输单技能
2 、 报表的打印及手工报表的制作程序
3 、 客史档案的制定
4 、 熟悉电脑知识及五笔打字
十一月份：酒店英语
1 、 酒店基础英语
2 、 酒店前台接待英语
3 、 前台预订、入住等英语情景对话
4 、 接听 / 挂断电话程序
十二月份：前台问讯服务的规范
1 、 前台问讯程序
2 、 酒店各营业点的营运知识
3 、 南岳周边景区知识及交通