新员工职前培训内容
项目
培训课程
教学基本知识点
课时
授课人
一
酒店基本知识
1 、酒店的基本概念、行业发展状况
2 、酒店的发展史
3 、酒店的机构设置与职能
4 、基本设施、服务项目、特色和电话
5 、酒店的企业文化
2 课时
酒店组织
二
酒店意识
1 、 服务意识
2 、 品牌意识
3 、 制度 意识
4 、 团队意识
5 、 销售意识
6 、 成本 意识等
2 课时
三
员工手册
1 、 总则与组织 管理 条例
2 、 员工须知
3 、 基本 岗位职责
4 、 薪酬制度、劳动管理及员工福利
5 、 奖惩条例
2 课时
酒店组织
员工行为规范
1 、 仪容仪表
2 、 服务纪律
3 、 文明举止
4 、 服务语言
5 、 服务效率
6 、 形体动作
四
服务心理
1 、 客房服务心理
2 、 餐饮服务 心理
3 、 康娱服务心理
1 课时
五
职业道德与
礼貌修养
1 、 酒店员工的职业道德
2 、 酒店员工的礼貌修养
3 、 酒店员工的礼仪礼貌要求
4 、 外籍客人的风俗禁忌
2 课时
酒店组织
六
电话接听与
服务
1 、 酒店电话接听服务规范
2 、 酒店电话接听服务技巧
1 课时
七
消防与
安全常识
1 、 燃烧的基本知识
2 、 酒店消防设施 ( 种类、分布、使用 )
3 、 火警应对
4 、灭火器的使用
5 、酒店的防火制度
6 、酒店的安全守则
1 课时
八
卫生知识
1 、 公共场所常疾病及预防
2 、 常用消毒程序、方法介绍
3 、 食品卫生知识简介
4 、 急救常识
1 课时
九
形体训练
（与军训结合）
1 、 表情（微笑的方法、眼神）
2 、 手势
3 、 站姿
4 、 坐姿
5 、 行姿
1 课时
十
员工职业生涯规划
1 、 正确认识自己
2 、 SWOT 分析
3 、 确定工作目标
4 、 制定具体规划和行动方案
5 、 适宜地调整规划
6 、 学会 管理 时间
1 课时
十一
考试
1 课时
十二
各部门专业
服务技能
1 、 中英文打字
2 、 酒店常用电话号码
3 、 中西式 铺床
4 、 整理房间
5 、 托盘
6 、 斟酒
7 、 摆台
8 、 餐巾叠花
9 、 上菜
10 、派菜
11 、上饮品（茶、酒水）
12 、卖餐技巧和送餐服务
13 、点钞、假币识别
14 、信用卡、支票结算
各部门
组织
总课时
16 课时
备注：
1 、 1 课时为 60 分钟。
2 、酒店新招收的所有员工应确保参加一至十项的培训内容。
3 、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，新员工分配上岗前由各部门自己培训： 前厅 服务员需接受“专业服务技能”中的 1 、 2 项的内容培训； 客房服务员 需接受“专业服务技能”中的 3 、 4 项的培训内容； 餐厅服务员 需接受“专业服务技能”中的 5-11 项的培训内容；娱乐服务员需接受“专业服务技能”中的 11 项的培训内容；财务 收银员 需接受“专业服务技能”中的 13 、 14 项的培训内容。
