一、几个为什么？中国这十几年经济一直保持良好的增长势头，全国GDP增长一直在7%以上，今年将达到7。8%，无论是城市建设或人民生活都发生了明显的变化，这是有目共睹的客观事实；招商引资一直保持良好势头，依据全国吸引外资源共享达500亿美元以上，超过美国，成为世界吸引外资最多的国家； 旅游 景观，旅游游资源开发越来越多，越来越好、越来越有吸引力，如广州市过去认为没有什么像样旅游资源，现在不同了，广州无论天然或人文旅游资源的开发，这些年来成绩很大，不仅吸引了境外的人士来穗欣赏，就连本生长的广州人也参加了广州一日游，进一步了解今日的广州。在如此大好形势下：1、为什么我国许多旅游酒店的客房出租率还呈现出连年下滑，下降的趋势？2、为什么许多企业利润大幅度下降？经济效益持续滑坡？这与上面我国大好形势好像很不协调，出现了巨大的反差。这里我们不仅要问：为什么？原因很多，供求实质上的问题，供大于求这是一原因。但经仔细调查研究发现：不是所有酒店的生意都不好，实际情况是：1、有些酒店生意很旺、人气很旺，效益也好，2、有些酒店却生意不好。为什么会出现这两种截然不同的 经营 情况，经营效果呢？出路何在？这是我们今天下面要即将讲到的主题酒店营销问题。 二、当前部分酒店总经理苦恼、发愁，思考的问题。在进入新世纪我国已加入WTO的今天，旅游酒店业竞争激烈，令许多酒店总经理们头痛，感到难办的是酒店客源问题，与此相比较，任何其他经营 管理 上的问题都显得无足轻重，有些酒店客房开房率很低，平均不到40%。有的酒店有时可达70%、80%；有的酒店客源不均衡，旺季忙死，淡季闲死，客源有着明显的季节性。针对以上所述情况如何开拓酒店客源，如何才是客源含金量？如何吏全年的客源较均衡分布？如何使酒店经营日子好过些？酒店的出路何在？下面来回答，这也是酒店营销问题，上面两方面的问题实质是一个问题。经过市场竞争的实践与市场经济思想的洗礼，当前酒店总经理特别是经营的前途和命运。不是取决于酒店荣获几星级，也不是取决于酒店有多少客房，多少餐位，多少娱乐设施，而是主要取决于酒店能否把这些客房，餐位，娱乐设施的使用权销售出去，销售越多，越快越好，只有经济效益好的酒店才会有良性循环，才会有先胜的今天，发达的明天。从全球企业经营管理活动的大舞台来看，“销售创造价值”理念已经成为一个不争的事实。许多大酒店，大联号，大集团都信奉“企业的价值来源于销售”因为他们认为在生产和服务活动领域，在酒店所有一线和二线的诸多组织职能中，只有销售工作才能带来收入，其它工作只是耗费企业有限的预算和奖金。一家酒店客房再舒适再豪华，如果销售不出去。都是徒劳无功，正如英国著名管理专家罗杰。福尔克所说：“一个企业，如果你的产品和劳务不能销售出去，那么即使它的管理工作非常出色，也是白费力气。我们现在不论到哪家酒店都能另有所听到，看到“**第一”的口号，例如“宾客第一、”质量第一、超前服务第一、超价服务第一、一线员工第一、等等。其实真正第一的是销售第一，或者说这许多第一的口号最终还是要落实到销售第一上，企业经营管理活动最终目的，都是为了促进产品销售，只有把客房，餐饮、娱乐销售出去，企业才能谈上有收入有赢利要能。所以我们谈“客源是酒店的衣食父母”我们酒店的钱归根结蒂是来自顾客，我们不能把“超值服务第一”“一线员工第一”等等都成为了泡影，成了空谈。国际上一流酒店之所以成为一流的。就在于它们销售成功。客源丰盛，不论是假日酒店集团，希尔顿集团，还是香格里拉酒店集团它们知道如何对批发商，经销商，代理商开展广告进行促销和推销，总之，它们知道如何迅速有效地吸引新老顾客的光临，所以为了酒店的生存和发展，酒店必须强化销售，在酒店总经理的经营哲学中必须树立“销售创造价值”经营理念。贯彻落实这一经营理念。酒店就等于成功了一半。 三、酒店总经理角色的新定位。总经理要甘当销售员在涉及酒店销售职责所有酒店人员中对酒店销售影响最大的人员因素就是总经理。总经理要抓大事，销售是企业最大的事，所以总经理应把主要的精力和时间用到销售工作上来，这是总经理主要的职责之所在。现实情况也正如此。在酒店销售中有许多问题要由总经理做出决策，如企业的销售政策，销售策略、销售度、销售队伍的建设与管理等，销售中有许多问题也需要总经理亲自去处理，比如大客户的接待与洽谈，重要客户礼节性拜访等等，此外，总经理每天与人住酒店的宾客问长道短，迎来送往也是一门必修课程。国外企业经营管理中向来就有“TOPASLS”（最高营销、顶级营销）之项，意思是企业高层管理人员应与客户，宾客接触。例如一引起商场总经理，老板等高层人物常在商场门口迎来送往，征求宾客意见与建议，有许多酒店总经理正是这样去身体力行的。像杭州黄龙酒店原外方总经理，中山大酒店，友好饭店的老总等等就是这样去做的。我们说总经理甘当酒店的推销员，并非是说要总经理如同专职乐府员那样在竞争客源的战场上去冲锋陷阵，抢夺市场份额，而是说总经理必须亲自销售，不要因为酒店设置了营销总监，又有专门的销售部和销售经理，便将销售工作全部交给他们，自己至多每月看一下销售报表或者是过问一下而已，毕竟酒店总经一在大堂或酒店其他公共场所与顾客寒暄，聊天给宾客留下的好口碑，与大堂副理或前厅部经理给宾客留下的口碑是不一样的。美国管理学家汤姆。彼得斯提出企业高层管理人员应供给时间与销售人员在一起，因而美国许多酒店惯常的 做法 是高级经理人坚持了解酒店每月，每周，每日的销售情况，并与第一线销售人员一道分析销售形势，解决销售难题，评估销售业绩。对于销售统计数字则每天留心搜集，根据这些数据分析及时发布指令，合理，科学、有效地配置酒店有限资源，以做好对宾客的服务工作，确保酒店销售有后劲，有竞争力，因此，在总经理经营哲学中应树立起当销售员这一特殊的角色定位形象。
四、组织新体制以销售为中心。销售是 经营 管理 活动的核心内容，这里还有两个方面的含义：其一、销售是企业一切工作的重中之重，酒店销售工作的好坏，将决定着酒店在客源市场上能占多少份额，而份额多少决定了酒店在市场竞争中的成败，因此酒店总经理应理顺酒店组织体制，提高销售部在酒店组织的地位，建立以销售为中心的组织体制。使销售部门成为实现企业经营目标的核心职能部门。其二。酒店其他部门在要理解，支持销售部门开展工作。酒店销售部门与其他部门由于各自工作职责不同当牵涉各自利益时，他们之间不可避免地会产生矛盾和冲突，在处理部门间的矛盾时，总经理应该认识到销售部是宾客和客户的代表。更是酒店的代表，支持销售部工作就是促进酒店工作，同时敢理好地促进其他部门的工作。例如，在对待销售员的提成与奖金的问题上，目前就存在很大分歧：1一线部门认为，他们提供产品，他们服务客人，理应要多提成。2、二线部门认为他们为销售部服务可以的，但他们也应该提成等等。作为总经理，在其经营哲学中，如确认销售工作是酒店的核心工作内容，并建立以销售为中惊扰组织体制，那么就应从 制度 上，政策上确保这种组织体制的建立，消灭平均主义思想，驱除“红眼病“同时协调好各部门的之间关系，特别是利益关系，使各部门充分认识到销售工作对酒店经营的意义，让各部门自学扶持销售，服从销售和服务销售。 五、促销新形式。1、正确全面理解和运用全员促销。2、充分利用国际互联的条件，积极开展网络营销；有效和成功地进行酒店产品与服务销售，实践证明开展酒店全员促销是非常重要的形式。什么是全员促销？就是全体员工都要有销售意识，上下动员，都通过自己的亲朋好友，老同事，老上级，老同学等等各种关系。各种渠道找客源，让他们来光顾酒店的产品与服务，有许多酒店取得了很好的效果，但必须得指出：绝不能搞庸俗的到火车站，飞机场公共场所去拉客人，“去骗客人到酒店来，的作法，那样做的效果是不好的。全员促销真正的含义是：每个员工的名项的工作岗位上各司其职，出色完成自己的工作,用高效率的工作,高质量的服务赢得顾客的好感和口碑,为酒店在公众中树立好的声誉,好的品牌,好的形象从而达到好的销售。因此，在酒店工作的每个员工都要认真进入角色，把每一个角色演好，那么酒店这台大戏就能演好。观众就会到酒店来消费了。这是实实在在的促销，是销售工作的后盾和基础。就犹如国家的外交工作与国内工作关系一样，只有国内各项工作扎扎实实的搞好了，外交工作国际关系工作就好开展了，就酒店来讲，全员促销包含两股力量，一股力量是酒店专职的销售队伍，去职销售员，另一股力量是其他部门的各岗位上的员工，他们是兼职的销售员，要同时发挥好这两股力量的作用。特别要指出在酒店生意不景气的时候，不要片面地去削减推销费用，减少推销费用无疑是不可取的行为，还要充分利用国际互联网条件积极开展网络营销。 六、营造酒店新的文化气氛：谁是酒店最值得尊敬和最可爱的人？是销售员。酒店企业文化，营销文化建设是酒店总经理经营哲学赖以生存的基础，而提出“销售员是‘酒店最可爱的人’”则是酒店总经理经营哲学的一项创新。在酒店内部应该营造一种理解支持销售工作的氛围，努力形成酒店上下对销售员的良好印象。从广义上讲，凡是引进客源的人，凡是在既定条件下提高酒店销售额增加酒店赢利的人，就都属于销售员的职业范畴。因而都可以成为“酒店最可爱的人”，如此，酒店销售员既可以是营业部或销售部专职销售员，也可以是公关人员或者前厅部的接待人员，也可以是餐厅或客房的服务人员。承认促进酒店销售工作的人是“酒店最可爱的新风尚，而且将使销售总经理经营哲学中地位得到提高，使以销售为中心的组织体制得到确认和巩固。并使酒店销售工作跃上一个新的台阶，创造新局面，因此，总经理务必使每个管理人员，每个员工都懂得这样一来一个道理，而人人都可以成为销售员，销售员是“酒店最可爱的人”人人都可以成为酒店最可爱的人只要你努力去做好销售工作。 七、结论。创新是一个过程、是一个创造成功因素的过程。上述酒店总经理经营哲学的创新是酒店在加入WTO新世纪、新形势下做出的明智选择，是顺应市场竞争与挑战的新变革，是开创酒店销售新局面的新举措，因此，我们可以说创新是我国 旅游 业，酒店业，贯彻十六大精神的具体行动。是酒店成功的灵魂，是我国旅游经济兴旺发达不竭动力，我国酒店业必将赢在创新上，成功在创新上。 酒店缺乏对客人的亲和力，显然是员工在对客服务中缺乏亲和力，使客人感受到不被关注的冷冰冰的氛围。为什么会出现在离中餐结束前的5分钟里，酒店服务员拒绝客人就餐这一现象呢
