一、电话营销。电话营销是随着以消费者为主导的市场而形成的一种新型的市场营销手法。电话营销的对象概括起来有两大类：一般消费者和企业。其中面向一般消费者的呼入业务包括：商品或服务的订购受理，旅馆、机票预订约以及包含投诉处理的客户服务。呼出业务包括：商品或服务的推销，市场调查、市场测试等，而向企业的的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务，呼出业务主要是推销，销售支持等。不少人认为电话营销非常容易，不过他们所理解的电话营销只是将电话作为一种沟通渠道，简单地给客户打打电话，推销一下产品，而事实上，电话营销是一个相当复杂而且颇为专业的系统工程。例如在酒店行业，一个专业的电话营销员需要在一通电话十几分钟的时间内完成邀请客户、产品介绍，反对循环，结束销售，确认成交这一系列的步骤，其复杂程度和专业技术都远远出一般人想象。 专业电话营销的定义。电话营销是指通过使用电话这种通讯手段，来实现在计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群，维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 一般人印象中所认为的电话营销：给客户打打电话，推销一下产品。从另一方面也可以看出电话营销是一个系统工程。因为一个专业的电话营销系统通常与下列销售模式相关： 直接销售 售数据库营销 一对一营销 呼叫中心 客户服务中心 这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。 区别一：是否能获取广泛的客户名单，是否与数据库营销相结合。漫无边际地打电话犹如狂发垃圾邮件，回复率非常低，概率一般低于1%，就像绝大部分垃圾邮件都直接进了垃圾箱一样，漫无边际地打电话只可能导致效率的降低并影响营销士气，但是如果根据调查到的数据只对特定的客户群进行营销邀请，并寻找那些可能成为客户的人，这样反应率会大大提高，一般可找具备需求的客户集，以此展开商务活动，而在HotelClub营销环节中，客户名单的调查引入是一项非常专业的技术工作，有专人的分工—-有专门查询公司名称的，有根据公司名称查询老总姓名的，有根据已确认核实的等还有其他一系列环节，这其中任何一个环节都需要相当强的技术实力支持。 市场调查表 市调员： 日期： 年 月 日 姓名 职务 电话 工作单位 例如我们看一人电话营销中的场景： 员工A：请问你们老总贵姓？ 回答：请问你哪里？ 员工：我们是某某酒店贵宾俱乐部的，想邀请你们老总加入俱乐部，请问你们老总怎么称呼？ 回答：哦，你把电话留下来，我们老总有意向，再和你们联系好吗？ 上面这个案例通常见于不专业的营销人员，这个营销员本来是去了解客户名字，调名单的，结果三言两语就被公司前强给挡了回来，丝毫没有招架能力，而且连人家老总姓什么都没有调出来，作为一个营销人员，这真是何其失败！其发问方式，又是何其不专业！而一个专业的营销人员，经过了专业培训之后，他能够敏锐地进行判断并和接电话的人进行周旋，经过几个回合，老总姓名是不难调出来的。所以对于非专业营销队伍来说，他们连老总名字都没有调出来，根本没有电话介绍的机会，又如何谈得上调客户名单开始，一步一步地进行专业流程的操作，从而有效提高命中率，提高俱乐部的
销售效率和营销质量。 区别二：是否经过专业的培训。 电话营销需要众多销售技巧，而不是简单地拿看台词念，像某公司的电话营销培训，使用的是最前沿的美国原版教材，由资深项目经理进行长达3周的培训，通过模拟演练后，方可正式开展电话营销工作。一个受过专业培训的电话营销员，清楚地知道如何去和客户沟通，其营销技巧更能日俱增；而未经专业培训的员工，则可能犯许多营销中的低级错误，从而影响销售成绩。 例如，不专业的营销员都有这种情况：一方面，他们看上去在听客户讲话，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想：我该如何回答他们的问题，结果这样会忽视掉客户讲的重要内容，你如何才能让他感觉到你在听他讲？专业的营销人员会对客户所讲的内容给出回应，例如：原来是这样，我理解，嗯，他们会让客户知道你在电话线的那一边。 如果一个销售人员在与客人通话时，很长时间没有声音，对方可能觉得 是不是掉线了，所以问：“喂，你还在吗？”这种情况如果发生在电话营销的过程中则是非常严重的失误。 区别三：是否具备让客户不感到厌烦而听下去的能力。由于电话营销是靠声音传递信息，所以营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣。另一方面，电话营销是一种你来我往的过程，是一个感性而非全然理性的销售，营销员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户的所有反应并判断营销方向是否正确。同样地，客户的电话中也无法看到客户经理的肢体语言，面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到不兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处，而一个专业的营销员在打电话给客户之前一定是训练有素，对反对循环对答如流，知道如何施展个人魅力和亲和力，并会沿着营销步骤进行，而不离主题，通常电话营销的目标可分在主要电影票及次要目标，主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，比如完成一个全面的介绍；而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，比如保持一个联系。以便下次还有为客户介绍的机会。而不专业的营销人员在打电话时，常常没有思想上的这意识，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，失去了机会，获得了挫败感，而且还浪费了时间，加重了心理负担，所以只有专业的、训练有素的营销队伍，才能记分发挥电话营销的威力，真正为酒店带来更多的客户。
区别四：是否熟练掌握倾听的技巧。 倾听，但不认同，是电话营销中的一个重要的技巧。倾听不仅是指听客户讲什么，而且还包括听客户如何讲。专业营销人员不仅要听出客户讲内容。更重要的还要听出客户的感情，甚至客户的话外之音。举个例子，营销人员：“王经理，我们已经帮您解决了发票的问题，这么优惠的卡，您买一张没问题吧？”客户这时停顿了一下，吱唔着说：“还，还没有，我再考虑考虑”。这说明什么？一个不专业营销人员会认同客户的想法，而一个专业的营销人员则会注意客户讲话的语气及讲话的方式，并对客户的每一句话进行敏锐地洞察和判断，并裨性地解决客户的疑虑，从而完成销售。倾听主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过程中，专业的营销人员会做到不打断对方。而非专业人员电话销售人员在客户表达自己观点的时候，有时候会显得有些急不可耐，急于讲出自己心中的想的，往往打断客户。打断客户一方面会让客户的感情受到伤害；另一方面，最重要的是，造成更大不利，举个例子，一位电话销售人员与客户正在通话，客户说：“我还有一个问题，我听人家讲你们这个卡在用餐的时候。。。。。”这时，这个销售人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户打来电话投诉，他想他的这个客户也会问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道，你是指我们的消费过程出了问题啊，我告诉你。。。”很显然，这个客户就会觉得十分奇怪，而一个专业的营销人员，从来不假设他了解客户从而打断客户。 区别五：是否具备优胜劣汰的选拔机制保证是最优秀和训练有素的销售精英留下来，是否制造紧张氛围的同时，保持温情的营销氛围。专业的营销公司能通过一整套线效考评和人员淘汰机制，把最擅长营销的高素质人留下来，而不会出现劣币驱逐良币的现象，在制造压力的同时，营造销售气氛，鼓励营销人员，这更是只有专业的营销机构才有的一整套系统流程。 区别六：客户更多，酒店获益更多。如果酒店自己运作俱乐部，一般是销售部牵头他们的想到要挖掘的客户，多数是酒店原有的老客户，因为销售部首先会去找老客户推销，而一个专业的酒店营销公司则会广泛接触5—10万酒店当地的精英人群，发掘的几乎都是全新的高端客户，而且客户数量能达到酒店自己发掘的3—-5倍。 区别七：魅力营销发挥的作用。一个成功的电话，一个完整的介绍在电话营销中都是十分困难的，而成交的概率，其实也是十分有限的，客户是否愿意接纳营销员，有时候也要靠营销人员的个人魅力，当然声音的处理，发声的技巧，愉快的，微笑的，热情，洋溢，轻松，激情，向上，阳光的声音是必不可少的，将所有的一切集中到声音中，让客户感觉到的是一次愉快的体验，而是不碰到一个乏味的推销者。专业营销员打电话的时候，他们就像财务顾问，为客户精打细算，买了卡享受了什么实惠？节约了多少钱？带来了多少愉快的收获？等而热情，充满矗朝气的营销员就像夏日里的一阵清风，和他交谈浊愉快的享受。客户往往以受住诱惑，因为他在描绘酒店的每一人房间、阳台、游泳池、花园风光、露天烘烤、酒保热情洋溢的服务，甚至是每一个菜式时，都会让人神往。总之，从开始不认识你以成为朋友，到认可你，认可酒店，信任你，信任酒店再到信任你的产品并克服障碍和所有反对的意见，你要把所有问题解决并完成成交，必须依靠一个专业的营销团队。
区别八：酒店是否安排现有员工进行电话营销。大多数酒店认为电话营销是一个书记员工水平的工作，绝大部分销售部的人都能做。在销售部比较有能力的人往往被推上来进行电话营销，而这些人中，通常只有很少的人具备电话销售技能，因为他们从未受过电话营销的专门训练。 电话营销需要综合技能： １、自信的口吻和有竞争力的计划。 ２、成熟的口语和语法技能，整洁的行话。 ３、用来揭示客户需要和利益的有效提问和倾听的技能。 ４、职业的销售能力以及有效的销售信息的能力 。 ５、销售过程中的坚韧精神，让客户相信你推销的东西的价值。 ６、从拒绝中崛起能力，以及对每个个电话都保持热情的能力。 区别九：是否把项目交给有经验的，成熟的 管理 人员来负责。电话营销是一个不合乎常理的东西，营销的经理面临着双重挑战，既要管理一个严格控制的生产环境，又要管理高度创造性的销售和营销团队。这两种相反功能在工作环境中会相互对立。电话营销经理们必须是活动的激发者，啦啦队长，灵感的培训者和有技能的评估者。他们必须有效控制电话并提供反馈以及改进的方法。如果一个经理未能注意错误并及时纠正的话，就会传输出相当多的错误信息。经理还必须理解这项工作的本质，并不断找到振奋员工的方法，很明显，经理需要训练有素，富有经验和具备奉献的精神，这不是一般人所都能做到的，这是容易被酒店方面所忽略的问题。
