在中国任何一个较大的城市（年GDP在2000亿以上的）里，都有一批高端的酒店客户群，他们是酒店的常客，商务、政务、私人都有。数量上他们仅占客源总数的20%左右，但却占酒店收入和利润的80%，符合80/20法则。酒店老总们都知道高端客源是对酒店利润贡献最大的一群，如果抓住他们，酒店的市场形象、营收都有保障。如何来占领呢？以重庆金科大酒店为例，我们从这七个方面入手： 1、弄清楚高端市场在哪里？ 一是大型企业、新兴企业和政府机构集聚地区，二是高档住宅和写字楼集中地。如各大城市的高新区和市中心。大量的会议、住房和宴请都是这些客户创造的。如果酒店位于这两个地区，客人的消费半径不超过5公里，就比较容易吸引他们。商业购物中心地带对五星级酒店不一定有拉动作用，普通人群过多反而易导致交通不畅，或引人注目，除非酒店出入极为便利，有足够大的室内停车场。 2、高端客户需要什么样的产品？ 人无我有，人有我精，人精我新。这十二个字是这些客人对酒店产品的基本需求。酒店的餐饮价格远高于社会酒楼，客房价格也是经济型酒店的好几倍，要让客人多花钱，总要给他们足够充分的理由。满足基本的吃、住需求是不行的，客人需要的是“倍受尊崇的享受”。豪华的装饰是享受，宽大的面积是享受，人性化高科技设施是享受，无微不至的关怀是享受，漂亮的制服是享受，员工的相貌和素质是享受，灵活便利的结帐方式是享受，酒店高管亲自接待是享受……当然，享受是要付出代价的，客人付出的是价格，酒店付出的是用心。 3、要招聘和培养什么样的人来为他们服务？ 综合素质高的人。“面子”是高端客户最看重的，酒店要围绕客人的“面子”做文章，而除了精良的硬件之外，人就是最大的“面子”。服务高端人群，学历很重要，社会阅历很重要，外在形象很重要，沟通能力也很重要，这四大能力构成了招聘的基本条件和培训的基本目标。这也是本人一直在博文中强调学历的重要原因，并非是学历歧视，而高端客源需要这样的人来服务。假如同行们反驳我，我肯定接受，但市场就是如此。 4、如何稳定高端客源？ 酒店的每一个方面都比同行做得好一点点。房间大一点点、档次高一点点、服务细微一点点、员工礼貌一点点、 管理 人员主动一点点、创新快一点点、惊喜多一点点，甚至服务人员多一点点……。每样一点点，加起来就是一个非常巨大的优势了。所以，你不需要在每个方面都比同行强很多，只要好一点点就行了，太多了不用，成本也太高。但你起码要随时掌握同行的动向，他们也在进步，你要永远比他们领先一点点。 5、如何用好价格武器？ “物以稀为贵”绝对是真理。但用好价格这个手段可以造成物以稀为贵的结果。一是价格逆行。如果类似的产品同行降价，你可以提价，高于别人，但要有增值的配套措施。如果同行提价，你可以适当降价，与之持平甚至略低。二是定价权。最理想的情况是掌握主打产品的市场定价权，如平均房价、餐厅招牌菜价、高档酒水价、自助餐价等，让同行以你的价格为座标，你不调价，没有人敢调价。 6、适时吸引有重大影响力的客户 影响力重大的会议、宴会需要高度重视，不必太计较消费额度，小小的付出往往会有巨大的回报。酒店必须掌握本地区乃至国内外重要的商界、政界、娱乐界、学术界等名流的名单，通过吸引他们到酒店参观或消费来提高酒店的知名度，形成高端人士集聚的氛围。 7、向其它高端消费品商家学习 如顶级轿车4S店、顶级珠宝店、服饰店、化妆品店、顶级楼盘销售中心、高尔夫球场、外资银行等，总之凡是同一类产品价格卖得最贵，最受高端客户追捧的供应商，都是我们学习的榜样。因为他们对酒店产品的期望值也是差不多的。有时间的话，还可以研究一下他们喜欢看的书籍、杂志、电视、电影等，去一下香港、巴黎、东京、纽约等他们常去的城市，找点富人的感觉。
