第一章 贵重物品保管室的 管理 一、保管室的管理 1、保管室服务对象：酒店向住客提供免费保险库，非酒店住客不在服务之列。 2、保管室管理工作：每班次尽量指定收银领班专职负责保管室工作，严格执行以下工作程序和规则。 3、请住客出示酒店欢迎卡，填写保管室使用登记卡（包括日期、时间、住客本人姓名及签名等），检查并核实登记卡所填 资料 与欢迎卡一致方能为客人办理开箱手续。凡欢迎卡离店日期已过或客人未能出示欢迎卡，应予委婉拒绝或引导客人先办理延期住宿手续再提供服务。 4、向客人清楚说明使用保管室，每次开箱均要填写清楚有关资料，包括日期、时间、住客本人的签名应与初签完全符合方可开箱。 5、如有住客要求两人使用同一个保险箱，必须知会当班主管核实有关资料并视实际情况灵活处理；如属长住客，且客人住宿登记能证明属夫妻、兄弟等亲属关系者，才可使用同一个保险箱，并要求客人注明或两人同时签名才可开箱； 6、 如两名客人要求同时进入保管室，应婉言谢绝，否则立即通知大堂副理处理；必须核对并确认客人签名与登记卡完全相符才能提供保险箱服务。如有疑问或发现签名不符，应立即报告主管，主管查核仍有疑问要报告大堂副理，并知会有关领导。 7、办理手续后，引领客人进入保管室，并将第一道门锁好，严禁让客人进入保管室的第二道门。 8、向客人提供适用的保险箱，当客人第一次使用保险箱时，应叮嘱其小心保管好保险箱钥匙，并提示遗失钥匙要赔偿。 9、切忌询问客人存放在保险箱内的任何物品。 10、每次为客人办理好使用保险箱手续后，必须检查保险箱是否已锁好；如客人退还保险箱，必须在登记卡背面按规定填写开箱栏及最后一栏。 11、负责保险箱管理工作的收银员必须保管好保管室钥匙，将钥匙装入钥匙保险箱上；用膳或因其他情况离开工作岗位必须报告主管，将钥匙交给同事并做好登记交接手续；当值主管应随时抽查，违者给予纪律处分。 二、保管室管理注意事项 1、严格执行保险箱服务程序，严格先开箱后填资料，否则由经办人承担一切责任； 2、严格检查客人用过后的保险箱内有无其他物品； 3、凡有签名不符或非保险箱登记客人开箱或退箱手续不予办理； 4、严格在保管室内拍照； 5、如非遇到突发暴力事件（如抢劫、放火等），严格按动保管室内所装的报警器。 第二章 钥匙的使用与管理 1、前台收银负责酒店各处钥匙的管理 2、将酒店所有的钥匙按房间号码编号，贴上胶纸 3、制作钥匙登记表 4、将钥匙保存在保险箱内 5、收银员要掌握各部门交取钥匙员工的签名模式 6、当员工交、取钥匙时要在钥匙登记表上登记交、取钥匙的时间、部门、用途、签名，并核对签名模式 7、收银员应及时督促各部门交回钥匙 8、“自动开仓”的钥匙的领取，需有当值大堂副理，当值保安人员（领班级以上），用货部门人员（主管级以上）共同签名领取该仓库钥匙。 第三章 收银员岗位安全操作规则 1、收银员上岗前清点上一班收银员交出的备用金、发货票，双方并在备用金、发货票交接本上登记时间、签名。 2、收银员必须掌握识别真假币知识。 3、收银员在营业过程中必须保证收到真币，收取假币收银员自行负责。 4、收银员不许给住店客人之外的人换零钞、港币、美元。 5、前台收银员每天17:00时、21;00时、0:00时押金和营业款必须投款一次，西餐收银员每天21:00时必须投款一次，余款班次结束后再投。 6、收银员必须保证帐实相符。 7、收银员交款时，由大堂副理和保安部领班作为见证人，按交款报告的格式填写清楚内容(时间、班次、交款人、交款额、见证人) 8、收银员在交款袋上注明时间、班次及交款人，早班各收银员相互清点并在信封上签字确认，中班交款时由西餐收银员清点并签名确认，晚班交款时由夜审清点并签名确认。 9、由见证人确认装有现钞时，收银员将交款袋封好后方可将交款袋投入保险柜。 10、备用金分A、B、C三个柜，A柜收银员下班将备用金交至下一班，B柜、C柜收银员下班前将备用金交至保险箱中。 11、收银员下班前清点备用金，B\C柜收银员存备用金时，收银员致电保安部、大堂副理到存取备用金地点一同填写备用金存取登记本后，将备用金投入保险箱中，收银员保管母钥匙，大堂副理保管子钥匙。 12、取备用金时, 收银员致电保安部、大堂副理在取备用金地点一同填写取备用金登记本，保安部作为见证人，由收银员用母钥匙、大堂副理用子钥匙共同将保险箱打开，根据收银员岗位取出所需取的备用金。 13、收银主管\领班在岗时，收银员离开岗位，由主管\领班查看收银台抽屉内现钞是否存在后由收银员锁上抽屉方可离开收银台，收银主管\领班离开时自觉要求在岗收银员查看现钞是否存在后，锁上抽屉方可离开收银台。中、晚班收银员在收银主管、领班不在时需用餐或去洗手间须向大堂副理请假，大堂副理查看收银台抽屉内现钞是否存在后，由收银员锁上抽屉即可离开收银台。 14、信贷会计每周抽查盘点备用金及营业款一次。
第四章 贵重物品遗失的处理 1、当服务员发现有贵重物品遗失酒店，服务员应立即通知部门主管（或部门主管授权人员）及大堂副理做见证。 2、将物品做好登记，注明日期、名称、数量、颜色、品牌、遗失物品客人姓名、房间号码、入住登记时有效证件及号码，拾者、保管人及大堂幅理签名确认。 3、无论将遗失物品存放在保险箱内还是营业部门，客人凭住店时有效证件领取贵重物品，做好登记，注明日期，核对证件号码，客人、大堂副理、营业部门负责保管之人及负责人签名。 5、财务部资产会计每月对遗失贵重物品进行盘点。 6、如果遗留贵重物品超过三个月，由营业部门将遗留贵重物品上交财务部资产会计处，建立遗留贵重物品台帐，交出部门当事人、资产会计或出纳签名（现金由出纳保管，物品交资产会计保管）。 7、保管期限达到一年，客人还未领取，由财务部打申请报告，公司领导审批后，方可处理，作为公司营业外收入或员工活动之用。 第五章 紧急事件的应急处理预案 1、如果系统出现故障，应及时改用手工程序。 2、利用夜审后的夜审报告，加上当日消费帐单作为结帐依据。 3、事先得到通知需短时停机时，先打印一份“房态表”报告。 4、向客人解释说明，并对由此给客人带来的不便向客人道歉。 5、接班时需用手工结帐报告，将当日业务分类汇总平帐。 6、由于系统出现故障漏收的消费项目,填写减扣单,做减扣处理 收银工作流程图 收银员 系统出现故障 改用手工程序 结帐依据以夜审报告加上当日消费帐单 向客人解析说明并道歉 交班时以手工结帐报告将当日分类汇总平衡
