第一节前台收银服务规范 一、散客退房服务 迎候宾客 通知查房 核查宾客账户 结账服务 询问感受 感谢宾客 操作程序 操作细则及标准 特别提示 迎候宾客 1）收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼； ♦ 规范用语：您好，请问有什么可以为您效劳？ 2） 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号。 ♦ 规范用语：请问是*房，登记的是*先生、女士吗？ 如未能与宾客确认房号，收银员可通过房卡与电脑中 资料 进行核对；如仍不能确定，可请客房中心协助检查房间是否有行李。 通知查房 迅速通知客房中心查房，并登记在《退房表》上；如同一楼层多个房间退房，应告之查房先后顺序。 ♦ 规范及语：您好，*房退房。 注意区分Ａ座和Ｂ座的房间号码 。 核查宾客 账户 1）询问宾客近半小时内是否在酒店有签单或使用过房间的收费物品； 2）将宾客自报酒水与电脑中住人房酒水记录进行核对，确认后再将其输入电脑； 3）退房手续应在3分钟内完成，VIP宾客可自报酒水。 如果宾客不清楚消费情况，可以在征得宾客同意后，先打印账单，待楼层查房后再结账。 结账服务 1）征询宾客付款方式：如使用信用卡，需再次出示信用卡进行核对，如果是抵扣预付金，则需收回定金收据。 2) 根据宾客付款方式打印好账单并主动向宾客讲解账单明细，特别是有退款的账单，需将消费总额在账单上注明，待宾客核实后请其签名确认； 3) 询问宾客是否将打印好的发票、信用卡单、消费账单订在一起，确认后将其订好装在欢迎信封内，待楼层查完后再双手呈送给宾客； 4) 宾客只结账不退房，可为其办理暂结账，再收取相应的杂费预付金。 1)核对信用卡尤其是外汇卡时，卡号上的每一个数字与电脑中输入的必须一致，预授权号码如有英文字母，输入电脑时必须大写； 2)如果定金收据遗失，需该房间登记的宾客出示有效证件，填写定金收据遗失证由大堂副理签字后办理。 询问感受 1）在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受； A)如发现宾客行李较多,应主动询问宾客是否需要行李服务， ♦ 规范用语： 我马上联系礼宾员为您提行李好吗？ B) 在客史档案中查看宾客资料，有针对性地征询其住店感受； ♦ 规范用语： ① *先生/小姐，您是第一次入住我们酒店，您对酒店的房间还满意吗？ ② *先生/小姐，您下次什么时间来长沙，是否需要我们为您提前预订好房间？ ③ 您对酒店的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进？ 2) 对宾客的建议表示感谢，待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。 1)在与宾客交谈时应注意与宾客保持目光交流，用姓氏称呼宾客； 2)如宾客赶时间，则话语要尽量简短。 感谢宾客 向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。 案例： 一位宾客到前台收银告知收银员小刘“1920退房”，小刘还未来得及与客人确认房号，未按程序通知服务员检查房间行李，客人就已经离开。小刘心想：Ａ座没有19楼，便直接通知了客务中心B座61920退房，结果导致61920房宾客投诉。后经核查，宾客通知的是A座19和20两间房退房。如果小刘在通知客务中心退房时能够按程序通知服务员检查房间行李或请其致电确认宾客是否退房，也就不会发生这样的投诉了。 二、团队退房服务 结账准备 迎候宾客 通知查房 核查宾客账户 结账服务 询问感受 感谢宾客 操作程序 操作细则及标准 特别提示 结账准备 1）由晚班统计第二天预离人，记录在退房表上，并询问礼宾员收取行李的具体时间，提前做好结账准备； 2) 由专人检查团队前一天的房费、消费明细及房号 。 登记房号时需以团队为单位，根据楼层顺序记录在退房表上。 迎候宾客 1）收银员应随时关注宾客，在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼； 2）得知宾客的退房信息后迅速查看电脑，与宾客确认团队信息，主动询问房间是否还有其他宾客以及有无行李等。 通知查房 1）通知客务中心查房，如团队为旅行团，需指定专人负责此团的房卡回收及消费账单处理，当班员工接到相关查房情况电话需及时反馈至指定负责人。 核查宾客 账户 旅行团 1）检查消费账单明细； 2）与地陪确认消费总金额，并征询杂费结算方式。 团队房房价只有地陪可查询 会议团 1）如参会宾客付杂费，同散客退房程序； 2）在了解到会务组结账需求时，应马上联系销售代表检查所有消费是否入账。 接待会议团前需详细了解宾客结账需求；前台收银员需每天核对会议的消费明细是否齐全，有效签单人是否签名，如未签名，需及时通知销售代表处理。 结账服务 旅行团 １）转账需核对旅行团消费账单是否与团队单所附传真相符，如不符，及时通知销售代表处理。 ２）如为前台自付，同散客退房程序。 会议团 １）主动征询付款方式；如汇款，且汇款金额大于消费金额，则告之宾客余款会打回账号，请宾客签名确认，然后按实际消费金额开具发票； ２）如宾客需要会议账单明细，收银员在账单上注明“明细已取走”请宾客签名。 ３）其余同散客退房离店结账服务程序。 收银员应关注会议消费情况，发现预付金不足及时通知销售代表。 询问感受 １）在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受； Ａ）如发现宾客行李较多，应主动询问宾客是否需要行李服务； Ｂ）在客史档案中查看宾客资料，有针对性地征询住店感受； ２）对宾客的建议表示感谢，待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。 旅行团或会议团队房间的备注如果是“全撤全关”，则不需等待查房。 感谢宾客 向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。 三、外币兑换服务 迎候宾客 核对外币 填制兑换水单 支付 感谢宾客 操作程序 操作细则及标准 特别提示 迎候宾客 1）员工应随时关注宾客，在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼。 根据中国银行汇率，每日7:00~23.00为住店宾客提供外币兑换服务。 核对外币 1）确认为住店宾客后，询问其外币名称，如是可兑换币种，需说明兑换金额不能超过人民币5000元。 2）点清、唱收宾客需兑换的外币名称及金额； 3）鉴别外币真伪。 外币有破损或污迹，需请宾客更换。 填制兑换 水单 1）准确填写兑换水单，包括房间号码、币种、金额、当日现钞买入兑换率、兑换人民币后总金额，如果外币是现钞应将外币号码写在水单上，请宾客签名确认； 2）兑换旅行支票需宾客持本人护照办理，收银员将护照号码填写在兑换水单上后，请宾客在支票上复签名，检查签名与初签笔迹、护照签名是否一致，并按票面面值7.5‰扣除帖息，将扣除帖息后的净额乘以当日现汇买入价，准确换算成人民币，请宾客签名确认。 旅行支票上签名分为初签、转让栏签名和复签，如有转让栏签名，复签必须与转让栏签名以及护照签名一致。 支付 1）将水单第二联与人民币一同呈送给宾客，以便宾客离境时将剩余人民币兑换成原来的外币。 兑换给宾客的人民币票面尽可能较新或完好无损。 感谢宾客 向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。 四、贵重物品寄存服务 迎候宾客 填写登记表 存放 领取 感谢宾客 操作程序 操作细则及标准 特别提示 迎候宾客 1)收银员应随时关注宾客，在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼； 2)确认为住店宾客后，请其到贵重物品寄存室办理寄存手续，每间客房只可使用一个保险柜。 保险柜只可办理有价证券及小件贵重物品存放(严禁存放违法物品)，存放物品价值不能超过人民币壹拾万元。 填写登记表 1）请宾客阅读《贵重物品保管登记表》中的使用条例，填写姓名、日期、房间号码并签名，再交收银员填写保险柜号码并签名。 存放 物品存放： 1)待宾客将贵重物品放好后锁好保险柜，子匙交给宾客保管，母匙由前台收银保管，并将相关内容记录备查； 2)将登记表第一联放入宾客账袋，并在电脑内做好备注，方便离店时提醒宾客。 ♦规范用语：开启保险柜时您直接报房间号码就可以了，请您保管好您的钥匙！ 中途取物： 1)若为中途取物，需询问宾客房间号，找到其登记表； 2)请宾客在登记表背面写上开启日期和时间，并签名； 3)收银员核对签名后在经办人栏签名，再用宾客的子匙和前台收银的母匙一同开启保险柜，将内箱交给宾客，并回避(不要将内箱打开)； 4)待宾客存取完物品后再接过内箱，放入保险柜内锁好，将子匙交宾客保管。 1）保险柜子、母钥匙同时使用方可开启，委婉告之宾客钥匙遗失需赔偿人民币500元； 2）遇到钥匙遗失，需大堂副理、保安部、收银员三人同时在场核实宾客身份，按规定向宾客索赔后方可开箱； 3）待宾客离开后一定要确认贵重物品寄存室大门已落锁。 领取 1）查找登记表后，请宾客在登记表背面右下角签名，核对签名一致，则按中途取物程序开柜门，并将保险柜的钥匙收回； 2）在电脑中将备注删除，第一联登记表和第二联登记表一起放入贵重物品寄存室备查。 1）需要检查物品是否全部取走，发现剩余物品及时提醒宾客； 2）若宾客离店时未能及时归还钥匙，经大堂副理签名同意后，需支付500元押金，15天内凭收据取物品，归还钥匙。 感谢宾客 1）向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。 ♦ 规范用语：您的物品已取完，欢迎下次光临！
第二节 餐饮、康乐收银服务规范 班前准备 核单 录单 打印账单 结账服务 核对报表 上交营业款 操作程序 操作细则及标准 特别提示 班前准备 1)核对并领用账单、发票和零钱，准备工作所需物品； 2)打开营业点电脑，根据营业时间设立餐段、将POS机和EDC签到，并装好卡纸，检查电脑、刷卡机及税控机工作是否正常， 1）如上一班次有转往其他营业点的账单，需与相应营业点电话确认； 2）接班时需打电话到营业点询问工作物品是否齐全。 核单 1）仔细审核服务员开出的单据，如果有转账单，要检查与点菜单是否一致，不属于本营业点的菜品必须开转账单； 2）核对无误后加盖收银员印章，将发货联交服务员，留财务联输入电脑；“燕窝、鲍鱼、鱼翅等类菜品要求服务员在点菜单上注明数量及价格。 对不符合规定的单据，收银员应要求服务员重开，否则不予受理。 录单 1）将单据输入相应台号： A)海鲜类食品需由备餐间出具斤两，但下列海鲜可以直接按服务员所点斤两录入电脑：三纹鱼、北极贝、基尾虾、小花螺、黄古鱼、扇贝王； B)电脑中没有的菜品，应先查看菜牌或酒水牌，如有则按标价录入；如没有则需向营业点 管理 人员确认，并将情况反馈给领班； 2)对于不同楼层的菜品应在电脑内“转换营业点”查询后输入电脑，并及时转回当班营业点，避免因营业点不同造成价格差异； 3)将已录入的单据与未录单据分类放好。 1）需注意检查备餐间出具的海鲜品名与电脑中海鲜品名是否相符； 2）录入电脑中没有的菜品时，只能用同科目的代码、由低价向高价进行修改。 打印账单 1）接到服务员结账通知时，先由收银员自查账目并打印，通过服务员核单后，将账单交由宾客结账； 2）如宾客持有优惠卡，需将优惠卡卡号刷在账单上，在电脑中输入相应折扣，然后打印账单； 3）如宾客为协议客户，待其在账单上签名交收银员核对后，方可给予相应折扣； 4）营业点管理人员给予宾客折扣需填写“优惠优免单”，收银员凭单给予折扣，否则不予受理。 1）检查账单号码与电脑内一致并及时修改，账单需连号使用； 2）检查单据齐全，有差异则立即要求服务员更正。 结账服务 1)根据宾客不同的付款方式为其结账(后附常用的４种付款方式)，并开具发票； 2)根据宾客的付款方式对电脑中相应台号进行结账处理，结账时应注意查看台号、金额、日期和班次是否一致，如结错账应及时联系主管或领班将台号改为“未结”并重新结账处理； 3）结账时检查“优惠优免单”所填折扣是否与账单一致，内容是否填写齐全； 4)如宾客到收银台结账，收银员应起身问候，联系看台员确认台号及账单，检查无误后礼貌地询问付款方式，结账后将零钱、发票或信用卡单双手递送给宾客并致谢。 1） 电脑发票需按顺序登记在发票登记本上，注明账单号码及金额； 2） 挂账协议宾客如刷卡买单，需持本信用卡，其他宾客结账不能享有其协议折扣； 3） 检查有折扣、退单或单据改动的账单相关签名是否齐全。 核对报表 1）营业点所有台号结账完毕后打印收入日报表及收入工作底表； 2）核对当班报表中各项收款是否与实际收款一致，所用账单数是否等于领用账单减剩余账单，日报表收入栏及付款栏金额是否一致； 3）核对报表无误后，做好当班应交缴款袋，如有代其他营业点刷的卡单，需在《现金交款表》上注明。 如日报表收入栏及付款栏金额不符，应及时查找是否付款方式中有“优免”该项，如没有再将各项付款逐项核对，查找账单是否都在当班班次的报表内，发现差异及时通知主管或领班处理。 上交 营业款 1)领班核查报表与账单相符后在《现金交款表》和《营业款确认表》上签名； 2)至保安部填写《投递表》，请保安员检查后在《营业款确认表》和《投递表》上签名确认，最后将现金投入保险箱内。 填写投递表时需检查现金交款表日期和投递表日期是否一致。 第三节 常用结账方式 一、 现金结账 唱收 验钞 找零 操作程序 操作细则及标准 特别提示 唱收 1)宾客付款时，收银员要当面点清与其确认； ♦规范用语：一共收到您＊元！ 2)如宾客多付了款项，收银员需将多付部分退还宾客；如果宾客少付款，应礼貌向宾客说明，并可将账款交还宾客复点确认。 各收银点只受理人民币结账 验钞 收现金时，应先点清宾客付款的总金额，再及时辨别真伪。 如：真币纸质有韧性，并且新币用手指弹有铿锵清脆的声音，假币纸质则没有韧性；50元和100元纸币下面有毛泽东头像的水印，正反两面都清晰可见，假币水印头像则模糊不清；真币用手触摸面有凹凸感，纸币正面右下角有盲文专用触摸面额标记；假币纸面大部分没有凹凸手感，且整体印刷颜色不协调，与正版人民币颜色有明显偏差。 如发现假币应委婉请宾客更换。 找零 及时将现金放入抽屉(不能放在台面上)，将所找零钱递送给宾客。 ♦规范用语：这是找您的＊元，请您确认！ 收银员需马上在账单第一联加盖私章，表示已付款。 二、 信用卡结账 查验信用卡 刷卡 手工压卡 操作程序 操作细则及标准 特别提示 查验信用卡 1）先确认是否为本酒店受理的信用卡； 2）检查信用卡有效期（借记卡除外）。 只受理有银联标识的国内卡及常用的五种外汇卡。 刷卡 一、 预授权： 1）宾客在前台办理入住时，需预计宾客的消费情况在POS机或EDC上做预授权，请宾客在打印的签购单上签名确认，宾客续住需检查预授权金额是否充足，征得宾客同意后追加预授权； 2）如宾客入住期间消费金额大于预授权金额则应主动联系宾客追加预授权。 1）预授权签购单/消费签购单上的卡号及签名需与信用卡核对一致； 2）除外汇卡、中国银行、招商银行和部分建行信用卡不需输密码外，其他国内信用卡和借记卡一律需宾客输密码。 二、消费 在Pos机或EDC上刷一笔消费，请宾客在签购单和相应消费账单上签字确认。 三、预授权完成 1)宾客离店时收银员需请宾客再次出示信用卡，核对确认与预授权签购单卡号一致后，在POS机上做预授权完成；外汇卡可以通过前台系统直接刷卡结账；签购单将与消费账单打印在一起； 2)遇到宾客入住时做了预授权，离店时改以其他方式结账，可以委婉告知宾客取消预授权需７个工作日，如直接做0.1元预授权完成则可以马上解除资金冻结，征询宾客意见后再作相应处理。 每笔预授权完成需对应一笔预授权签购单，且金额只能在预授权1.15倍范围内，超过部分征求宾客同意后直接刷消费。 手工压卡 1)遇到POS机或EDC交易不成功时，需检查是否为线路故障或其他原因，并征询宾客意见更换付款方式，如果宾客执意要求刷卡，可以采用手工压卡； 2)手工压卡需同时使用信用卡和身份证，向银行授权后方可消费；填写签购单需数字清晰，无涂改，还需核对签购单、账单与信用卡的签名是否相符。 手工压卡仅限外汇卡、中行、农行、工行、建行、交行、中信及招商银行信用卡。 三、 签单结账 1） 客房挂账 凭房卡签单 核对房卡 受理客账 操作程序 操作细则及标准 特别提示 凭房卡签单 1）宾客凭签房账须凭房办理； 2）如宾客未带房卡，请服务员陪同宾客先到前台收银核对签名，由前台收银员在账单上签字确认后方可受理。 如前台收银已取走账单第一联，在账单第二联注明“已入”字样并签名的，则表示已由前台入房账，收银员凭账单第二联结离线房账。 核对房卡 核对账单上的签名、宾客房卡上的姓名与前台系统内相应房间登记的姓名是否一致，并检查宾客在前台所交的预付金是否充足。 受理客账 依据查询的情况及时将宾客的消费账项写入房账。 2） 挂账财务 凭协议签单 核对签名 受理挂账 操作程序 操作细则及标准 特别提示 凭协议签单 宾客在酒店签有合同协议，在消费账单上注明单位并签名后可挂账财务处理。 核对签名 1)核查电脑确认宾客是否为有效签单人； 2）核对宾客签名模式，并给予相应协议折扣；核对签名时如签名不符，需请宾客重新签名或通过宾客熟识的营业点管理人员(销售代表)签名确认，如仍不能确认，则礼貌地请宾客出示有效证件或上报管理人员处理。 遇到协议合同中有控制余额的单位，余额不足时应及时联系酒店应收会计，征求其意见后处理。 受理挂账 依据查询情况对该账单进行挂账财务处理。 四、 支票结账 查验 受理 操作程序 操作细则及标准 特别提示 查验 1)酒店只受理转账支票，受理支票时，需检查有无褶皱或破损，检查“账务专用章”及“法人代表章”是否清晰、完整，是否在有效期内，日期必须大写； 2)有密码的支票，需检查密码是否填写完整；无密码的支票，是否在密码空格处盖有“无密码支票，请受理”的字样； 3)只受理有业务往来单位的支票，且需有主管以上管理人员担保，留下宾客身份证号码、姓名、财务电话、开户行地址，及时确认是否有该公司或有无此人。 如果支票上注明限额，只能在限额内使用。 受理 支票必须使用黑色签字笔正楷填写，金额书写规范，大小写相符，小写之间不能连写，大写金额需顶格填写，禁止涂改。 填写完支票后应将支票头注明受理单位、金额，加盖收银员印章后递送给宾客。
