一、礼仪礼貌礼节用语 1、礼貌的基本要求 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。” A、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 2、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 3、基本用语 ①“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用；②“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着真诚的态度说；③“请您稍候”或“请您稍等一下”， 用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；④“对不起”或“是在对不起”用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说；⑤“让您久等了”，用于等候的客人，本着热情且表示歉意的态度说；⑥“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，本着热情的态度说。 4、站坐姿的要求和须知 站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。 站姿的具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。 正确的坐姿要求服务人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。 行进姿势又称行姿或走姿。基本要点：身体协调（走动时要以脚跟先着地，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动），步调适中（最佳的步幅应为本人的一脚之长），步速均匀（每分钟60-100步），步伐从容，步态平稳，姿势优美，走成直线。上身挺直、目视前方、双肩摆平。 蹲的姿势是服务员在低处取物、捡拾物品时所呈现的姿势。分为三个步骤：直腰下蹲（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）；弯腰拾物（弯腰捡拾低处或地面物品及整理鞋袜）；直腰站立（取物或工作完毕后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起）。 二、收银员的 管理 制度 1.在酒店内一定要讲礼貌用语，多用。礼貌待人会促进我们工作的顺利进行。 2.每天提前十五分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交接班工作，并做好岗位的清洁卫生，以饱满的热情投入工作。 3.上下班打卡要按酒店的规定进行，违者按规定处罚。 4.排班表一经确定不得随意改动。 5.要佩戴工牌上班，上下班走员工通道。 6.仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指甲。
7.上班时要遵守纪律。 8、收银员接受客人用信用卡付款时要及时授权。 9、前台收银员收到 接待处的变更通知，应马上根据数据变更要求更改 资料 并确认签字。 10、餐厅收银员接到点菜单或酒水单应及时输入电脑，对自己无法看清的内容或无法确定的事情，必须想开单人查询清楚。 11.客人提出问题时，应耐心的给予解答。切忌与客人发生争吵。 12.工作时间已到而工作尚未完成，必须把工作完成后方可下班。接班收银员未到之前不得离开工作岗位或下班。因收银员质检交接不清而造成的经济损失由交接双方当事人平均分担。 13.收银员必须遵守各项工作的操作程序，若因疏忽或不小心导致酒店声誉经济受损，当事人应负完全责任。收款时收银员必须认真识别货币的真伪。 14.工作中必须服从直属上司的安排、调遣和指令。当遇见问题而自己解决不了时，应打电话告知当值负责人，切勿自作主张。 15.除遵守以上各项规定外，同时还要遵守酒店的其他规定。 三、收银上下班准备工作的有关规定 1.仪容仪表必须符合酒店的规定，穿制服，戴工牌，按时到岗。 2.检查各种文具用品是否齐全，备用零钱是否充足，同时办理清交接手续。 3.不带与工作无关的东西上班。留意工作环境是否清洁卫生 ，是否存在不安全因素。 4.下班前要打印出与本班次有关的报表，清点营业款和备用金。写清交接事宜。 5.整理所有数据，下班前必须把自己的工号退出来。还有要把本班次未能解决的事宜或其他特别交待的记录写在交接本上，与下班人员交接清楚方可下班。 四、前台收银工作程序的有关规定 1.收银员上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。 2.收银员工作的过程是利用电脑操作完成的。 ①入住操作： A、检查前厅接待处交来的入住登记单及有关客人的资料是否正确齐全，并利用电脑进行查询核实无误后在入住登记单上签名确认，将入住单及有关客人的资料放入相关的客人资料袋中，对不符合要求的入住登记单要退回前厅接待处。 B、定金的收取。根据不同的房价，按酒店的规定向客人收取押金，同时开出收取的凭证（押金单），将红联交给客人，白联自己留底。 C、客人若是用信用卡结账，就按预授权处理。 D、应收帐：要核对有关的应收资料是否正确齐全，核对客人的签名和单位名称是否相符。 E、团队：核对清楚房数、人数、房租、付款方式、结账人、用餐情况、来离店日期等内容，将团队通知单等放入团队资料袋中，并通知上级。 入住客人消费单据的输入 ①每收到营业点送来的单据，应首先同客人入住登记等资料及电脑之记查对清楚，及时准确输入电脑，并核对清楚，以免引起客人的投诉。 ②将单据放入客人资料袋中。 2、退房 ①接过客人房卡，从资料袋拿出客人资料，同时打电话通知楼层查房，并将回复电话之分机号码知会楼层服务员，以便工作。 ②问清客人的结算方式，利用电脑敏捷操作，打出账单交客人审阅并签名，检查客人签名是否同入住登记单之签名一致。 ③根据实情收款，注意找换之准确及检验货币之真伪。如果客人遗失红色收据单，收银员须要求客人出示本人身份证，然后复印让客人在上面签字说明押金已经退请及填写日期和留下手机号码。并在账单上注明“红单遗失”字样。 ④用信用卡结账的要注意严格按接受信用卡之程序进行操作，超过限额的要先取得授权，正确填写金额及货币符号，并将信用卡资料压印在账单上，核对卡之签名是否一致。 ⑤以挂账方式结算的要审核所有的应收资料是否正确齐全，并核对签名，所有的小单一定要跟齐。 ⑥团队退房要注意，收齐钥匙。入完所有单据，根据团队通知单上结账指示准确结算。 ⑦所有退房的账单必须有入住登记单资料附后，以便上级核查。 ⑧所有退房的账单都要让客人签名，签名要与入住的签名一致，发现不一致的要通知上级。 ⑨所有减扣都要经过上级的同意，需要上级的签名。 ⑩将退房的房卡进行登记后，交前厅接待处签收。
3.结账工作 ①打出收款账单。 ②将账单分类整理，若有长短款，需在交款表注明原因。 ③填写缴款信封明细，清点营业款及备用金并装入信封，在有证人的情况下将信封投入酒店的保险箱。 ④整理所有单据，分类汇总加总数同营业日报表核对正确后，放入柜筒里。 4.散客和团队、单位的消费程序 ①散客：必须要付现结账。若要挂账需要有人担保方可，避免客人赖账。 ②单位：要明确单位名称，是否存在此单位。当客人以单位名义要求签单挂账，要待核查无误后让其签字，方可挂账。但是客人须在账单上写上单位、名字、电话、证件号码及签名。 ③团队：若要转账和签单需要和领队人陪同确认无误后方可。 5.工作中应注意的几点 ①所有的更正必须有理由，必须有上级的同意。 ②所有的转数必须有客人的签名或上级的批准。 ③退款货币必须与入住时所交的订金的货币是一致的。 ④时刻注意钱柜的安全。 ⑤工作中任何解决不了的疑问必须先知会直属上司去解决，不得擅自处理或超越上报或知会其他部门上级。 ⑥任何部门人员需要与收银员有工作联系，须知会上司，请他们与主管交涉，个人不得擅自允诺和擅自处理。 ⑦任何部门不得向收银员领用或借用各种收款收据，如有需要请他们自己到财务室去办理。 ⑧备用金一定要齐数，不齐数的一定是与退款有关，每天必须做好记录，发生长短款，立即知会上级。 ⑨工作中应严格按工作程序操作，违反工作程序作业造成经济损失的必须由个人承担。 ⑩工作中必须细致、敏捷、认真，由于工作不小心、疏忽造成的损失必须由个人承担。 五、营业点账单的程序与付款结账程序 A、核收点菜单，检查点菜单内容是否清楚； B、将服务员开的点菜单盖上收银章，留下收银联作为入账的依据，其他联交给服务员。 C、根据点菜单“手银联”通过电脑整理账单，输入台号、人数、日期、品名、数量、价格。 D、把点菜单收益联按台号放入账单阁里。 ①客人用餐后，以现金方式付款，收款员将账单客人联交予楼面，服务员将账单交给客人，并将现金收回，直接按现金功能结清帐。 ②住店客人若要和房间账一起结，需和总台确认金额充足的情况下方可转房账。转入后，要把客人联送到总台存根。 ③若公司要签单挂账，该公司必须有签单挂账的资格，即必须有认可签字的人的签名式样，方可挂账，代为签名须出示有关的身份证及签单人通知和营业部门授权人的确认。 六、客房房租收入审计与程序 ①审查并核对“营业收入日报表”中当天房租收入与前台报表上的房租是否一致。 ②审查前台收款员开除的定金收据是否按顺序号码填写，注销单据是否三联都在，开立的单据是否都已电脑过账。 ③审核夜审编制的“营业收入日报表”中客房 资料 部分数据是否一致。 ④审核由前台收款转财务部的离店客人未付款的总账单和原始账单的数字是否相符合，资料是否齐全。
七、营业发票的使用程序 ①当客人要求开具税务发票时，只能按客人的实际消费多少开，然后盖上发票章。 ②发票客人联交给客人，发票记账联附在账单存根联上，以便审核。 ③开具发票不得超出营业范围，发票必须顺号使用，写错不得撕掉，下班前把使用的号码记录在交接本上移交给下一班，并签字确认。 ④收银员不得私自开发票。 ⑤客人要求多开发票，原则上不允许，特殊情况需请示上级同意方可。 ⑥发票由财务部专人 管理 ，发票的核领核销由日审办理，发现问题要及时报告。 八、职业道德 遵循收银员职业道德规范：树立良好的职业道德，树立热爱本职、忠于职守的思想，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。 一、原则性规定： 1、清正廉洁，克己自律 清正廉洁是收银员的立业之本，是收银员职业道德的重中之重。 2、实事求是，力求精确 实事求是是各项工作必须遵循的原则。由于收银工作的特殊性，更应该坚持实事求是的原则，坚持“手过万金，一尘不染”、“收款必入账，入账必出单”、“账实、账账一致”的原则，保证会计 资料 的合法真实。收银员必须树立实事求是的职业道德风貌，不管在任何时候，任何条件下，都应用以真实为标准，绝不弄虚作假，凭自己的努力，保证会计资料的合法、真实、准确、完整。 3、坚持原则、保守秘密 二、收银员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。 1、意志修养应把握以下八个字：认同，自制，宽容，平衡。自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。 2、品质的内涵十分广泛，对收银员来说，应当着重突出以下三个方面： （1）见财不贪。 （2）与人为善。 （3）做事求上。
