一 酒店基础礼貌服务用语
1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎 :
— “早上好，小姐 / 先生。”“ Good morning, madam/sir. ”
— “下午好，小姐 / 先生。”“ Good afternoon, madam/sir. ”
— “晚上好，小姐 / 先生。”“ Good evening, madam/sir. ”
﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“ 王 先生， 陈 小姐， 李 太太”等。
— “很高兴再次见到您（欢迎再次光临）， 王 先生。”“ Nice to see/ meet you again, Mr. Wang. ”
或与客人互相寒暄：
— “您今天好吗？”“ How are you ( today)? ”
— “我很好，谢谢，你呢？”“ I ’ m fine, thank you, and you? ”
— “很好，谢谢您？”“ I ’ m very well, /I ’ m fine, too. Thank you. ”
※ Useful Words and Expressions:
1) Sir
2) Madam
3) Miss
4) Ms
5) meet
6) Good morning/ afternoon/ evening!
7) Glad / Nice to …
8) How do you do? /How are you ?
2 主动向客人提供帮助 :
— “我可以帮您吗？”“ May I help you? ” /What can I do for you ?
﹡ 尽量为客人多做一点：
— “还有什么需要我帮您吗？”“ Is there anything else I can do for you? ”
※ Useful Words and Expressions:
1) May /Can I …?
2) If you need my help, just call me please.
3 记住一些能讨人喜欢的言词 :
— “谢谢。”“ Thank you. ”
— “别客气。”“ You are welcome. ”
— “对不起。”“ I ’ m sorry. ”
— “没关系。”“ That ’ s all right. ”
— “请。”“ Please. ”
※ Useful Words and Expressions:
1) welcome
2) That’s all right.
4 打扰客人之前，要提示客人：
— “打扰了……”“ Excuse me …”
这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。
5 向客人呈递某物时：
— “这是您的……” “ Here is / are your (key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper …” ) / “ Here you are. ”
6 要客人等待时，要先有交代 :
— “请稍等一会儿。”“ Just a moment, please./Wait a minute, please. ”
— “我一会儿就来。”“ I will be with you in a moment. ”
﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：
— “对不起，让您久等了。”“ Sorry to have kept you waiting . ”
※ Useful Words and Expressions:
1) moment
2) wait
3) I will be…
4) Sorry to…
7 听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：
— “请再说一遍好吗？”
“ I am sorry, I don’t understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.”
8 当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：
— “请慢慢来，别着急。”“ Please take your time, there ’ s no hurry. ”
9 向客人作自我介绍 :
— “我叫 。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”
“ My name is . Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?
10 与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象 :
— “再见。”“ Goodbye. ”
— “祝您今天过得愉快。”“ Have a nice day. ”
— “祝您在这居住愉快。”“ Wish you happy here. ”
﹡ 对要离店客人报以祝愿：
— “希望很快又见到您。” “ Hope to see you again soon. ”
— “祝一路顺风。”“ Have a nice trip. ”
11 在三响之内迅速接听电话 :
◆ 拿起电话时：
— “早上好 / 下午好 / 晚上好，（这是） ___________ （部门 / 部份名称）。
我是……，我可以帮您吗？
“ Good morning/ Good afternoon/ Good evening, (This is) (Name of your department/ outlet).…speaking. May I help you?”
◆ 挂电话前：
— “多谢您的来电。”“ Thank you for calling. ”
12 礼貌地回应客人的请求或询问 :
◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：
— “好的，小姐 / 先生，我马上拿给您。”
“Certainly, madam/sir. I will get it right away.”
— “是的，小姐 / 先生，我马上帮您处理。”
“Yes, madam/sir. I will take care of it at once.”
◆ 当你对客人的询问不肯定时：
— “对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”
“ Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.”
◆ 当你不能满足客人要求时：
— “我恐怕这违反酒店的规定。”
“I’m afraid it is against hotel regulation.”
— “对不起，我们不允许这样做。”
“I’m sorry, we are not allowed to do this.”
— “对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”
“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have (things guests want).”
﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。
— “我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”
“May I suggest (you contact the bank in the basement)?”
13 当你请求客人做某事时：
— “您可以（在这里签名）吗？” “ Could you (sign here)? ”
— “您介意（稍后再来电话）吗？”“ Would you mind (calling back later)? ”
— “我可以知道（您的姓名）吗？”“ May I (have your name)? ”
14 为客人指示方向 :
— “请跟我来。” “ Follow me please. ”
— “请一直往前走。”“ Please go straight ahead. ”
— “请向右转 / 左转。”“ Please turn right / left. ”
— “它在 楼。”“ It is on the floor. ”
15 处理投诉，错误 :
— “谢谢您告诉我们，小姐 / 先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。”
“ Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.
Please accept our apology.”
— “我非常抱歉，小姐 / 先生，是我们出差错了，我马上改正过来。 / 我马上去查这件事。”
“I’m terribly sorry, madam / sir. There could have been some mistakes. I’ll have it corrected at once. / I’ll look into the matter at once.”
