【新闻案例】 近日，全国多家连锁酒店客人入住信息泄露事件引起人们关注。一国内第三方漏洞监测平台乌云发布报告称，慧达驿站为国内大量酒店提供的无线门户认证系统存在信息泄露的安全隐患，其中知名快捷连锁酒店如家、汉庭等名字赫然在列。客户输入的姓名、房号、身份证号码等信息，在上传至服务器过程中，可能被窃取。黑客拿着这些认证信息，可以查到房客所在酒店所有的开房信息。 由于酒店为客人提供各项服务，必然会涉及到客人的个人隐私，比如顾客的生活习惯、兴趣爱好和嗜好等。出于安全 管理 和提供服务的目的，酒店的 做法 无可厚非，但如果把握不准，就可能会使得客人的隐私权受到侵害，严重影响客人在酒店的活动。 虽然一些酒店明确提出各项规定，旨在保护顾客的隐私，让他们免于被打扰。但我们也可以看到，一些服务员随意地将客人的房间号告知第三者，或者未经客人同意直接用钥匙开门进入客人房间，等等现象。此次大批的酒店泄露顾客的开房记录信息，包括众多知名的连锁酒店集团和大型酒店，凸显我国酒店业在保护顾客隐私安全方面的不足。 隐私，是顾客享有的基本权利，属于顾客的安全范畴。顾客在住店时如果隐私受到侵犯，感觉无时无刻不处在被监视的氛围，又怎能住的安心？因此，酒店必须尊重客人隐私，保护顾客的隐私。 一、规范服务，加强培训 酒店在提供服务时，应注意服务客人的尺度，以免引起客人的反感，产生逆反的效果。现在酒店行业提倡个性化服务，主动征询客人需要什么服务，主动为客人提供服务，以彰显服务的高质量和高档次，但其中的尺度一旦把握不准，就容易造成客人的误会，让客人以为酒店对他个人权利产生了侵害。可以说，酒店服务的标准还是要以顾客真实需求为前提，站在客人的角度提供他们所需的服务。这就要求酒店规范服务流程和标准，把握服务程度，以确定服务范围，提高服务质量，而规范服务的实现还是要加强对服务员的培训，让他们掌握服务技能和标准，做好对客服务。 二、科技提供帮助 科技的发展，为人们提供了便利，也有助于酒店提高对客人隐私的保护。很多酒店都引入了智能化系统，顾客凭借智能卡或者其他载体就能实现快速的入住和结账离店，这样不仅提高了效率，而且避免了顾客信息在公共场合的暴露。而智能化系统可以通过安装在客房内感应器监测为前台提供客人是否在房间里和客房服务信息，服务员据此作出判断，避免对客人产生过多的打扰。 三、通过细节减少干扰 大约是从20世纪初，欧洲酒店第一次使用“请勿打搅”开始，酒店行业有了尊重客人隐私这样一个简单的标识，这样的标识可以提醒服务员减少对住客活动的干预。这样的细节还有很多，现在很多酒店都在客房中设置一个小窗口，客人将需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放进去，服务员可通过走廊上的门将其取走，而酒店的送餐服务也可以通过这个窗口进行。这些细节的设置，都是要提供不打扰服务，减少服务员对客人的干扰次数，保护客人的隐私。 四、通过法律强化保护 对住客隐私权的保护，实际上还须依靠法律法规进行规范，为住客提供更多的维权依据，畅通渠道与手段，才能让处于弱势一方的住客有话语权和选择权，有权选择对住客真正负责的酒店。目前我国立法上尚未有隐私权的明确规定，现实中发生侵害隐私权的行为，通常依其相关法律规定予以调整，操作性不强。因此，一方面我国应尽快通过立法对隐私权给予明确规定，以提高人们的法律意识；另一方面，酒店也应强化服务员对客服务中的法律意识，提高对住客隐私权的保护。 充分尊重和保护顾客隐私，是酒店完善服务形式、提高服务质量的重要内容。酒店应强化法律意识，提供适度服务，为顾客隐私设置“防火墙”，保护顾客隐私，提供顾客一个安心、安全的住宿环境。
