服务 1接待服务 1.1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。 1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。 1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。 1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
1.2 车辆调度服务 1.2.1 调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。 1.2.2 调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 1.2.3 客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 1.2.4 为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟达到等候。 1.2.5 秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。
1.3 行李服务 1.3.1 行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 1.3.2 为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 1.3.3 为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 1.3.4 为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。 1.3.5 为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 1.3.6 为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。
1.4 行李寄存服务 1.4.1 服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。 1.4.2 在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。 1.4.3 客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳栓在一起。 1.4.4 客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。
1.5 预订服务 1.5.1 预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及 餐饮 、康乐、会议等方面有关情况。 1.5.2 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。 1.5.3 超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。
1.6 入住登记服务 1.6.1 服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。 1.6.2 入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。 1.6.3 回头客和 VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有的 资料 ,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过２分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。 1.6.4 团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。
1.7 问询服务 1.7.1 问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。 1.7.2问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。
1.8 贵重物品保管服务 1.8.1 服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。 1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。 1.8.3贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。 1.8.4 客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。 1.8.5 客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。
1.9 大堂副理 服务 1.9.1 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。 1.9.2工作台位置合理，可环视 前厅 。 1.9.3 大堂副理每日巡视大厅不少于５次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。 1.9.4大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况，了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。 1.9.5 大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作， 提高服务质量 。
1.10 总机服务 1.10.1 话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。 1.10.2 所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。 1.10.3 话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。 1.10.4客人提出叫醒服务要求时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，5分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。
2 环境与卫生 2.1 饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。 2.2大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。 2.3各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。 2.4大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。 2.5大厅温度一般保持在23～２5℃。 2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。 2.7盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。 2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。 2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。 2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。
12 商务中心服务 12.1接待服务 12.1.1 服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求，遵守职业道德，不传播商业秘密。 12.1.2 打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。 12.1.3接收文稿转交要及时。住店客人函件，收到后一般应在20分钟内送达客人房间。 12.1.4客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。 12.1.5客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。
12.2 环境与卫生 12.2.1显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。 12.2.2 设客人休息处，摆放书报杂志，免费提供茶水。 12.2.3 商务机构名录、工具书等用品齐全，方便客人查询。 12.2.4电脑、复印机等设备用品整洁卫生，无灰尘、无污迹。 12.2.5传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养，确保运转正常，无故障。 12.2.6沙发、桌椅等家具完好无损，无磕碰、无脱漆等现象。
五、服务通用标准 1 仪容仪表 1.１员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。 1.2女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。 1.3员工名牌戴在胸前，位置统一。
2 服装 2.1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。 2.２各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。 2.３员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。
3 形体要求 ３.1站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约１.５～２步距离处，身体略为侧向客人。 3.2使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。
4 服务态度 4.１主动热情，宾客至上。 4.２坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。
5 礼节礼貌 5.１熟练掌握礼节 礼貌用语 。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节和礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。
6 服务语言 6.1能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。 6.2服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。 6.3业务部门 主管 以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。 6.4一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。
7 职业道德行为
7.1 对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。 7.2尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。
8 服务纪律 8.１按时交接班，交接事项清楚、准确。 8.2坚守岗位，不串岗、不脱岗。 8.3上班时间不聊天，不干与工作无关的事。 8.4爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西。
9 服务效率 9.1为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。 9.2因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。
10 安全工作 10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全 管理制度 ，明确目标，落实责任。 10.2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。 10.3食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。 10.4员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗。
