星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分，星级饭店 服务质量 的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店行业服务质量，特制定本《标准》。
本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准，对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中，应结合各自实际，对有关服务规范作进一步充实、完善，使之更加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。
由于经验不足，起草时间仓促，本《标准》难免有不当之处，请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议，我们将适时做进一步修改。
一、 前厅 服务
1接待服务
1.1门卫服务
1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。
1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。
1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。
1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
1.2车辆调度服务
1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。
1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。
1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟达到等候。
1.2.5秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。
1.3行李服务
1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。
1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。 1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。
1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。
1.4行李寄存服务
1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。
1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。
1.4.3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳栓在一起。
1.4.4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。
1.5预订服务
1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及 餐饮 、康乐、会议等方面有关情况。
1.5.2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。
1.5.3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。
1.6入住登记服务
1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。
1.6.2入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。
1.6.3回头客和
VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有的 资料 ,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过２分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。
1.6.4团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。
1.7问询服务
1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。
1.7.2问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。
1.8贵重物品保管服务
1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。
1.8.3贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
1.8.4客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
1.8.5客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。
1.9 大堂副理 服务
1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。
1.9.2工作台位置合理，可环视前厅。
1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于５次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。
1.9.4大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况，了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。
1.9.5大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作， 提高服务质量 。
1.10总机服务
1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。
1.10.2所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。
1.10.3话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。
1.10.4客人提出叫醒服务要求时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，5分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。
2环境与卫生
2.1饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。
2.2大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。
2.3各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。
2.4大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。
2.5大厅温度一般保持在23～２5℃。
2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。
2.7盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。
2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。
2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。
2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。
二、 餐饮服务
1接待服务
1.1零点服务
1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。
1.1.2引位员客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
1.1.3引领客人时，引位员与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。
1.1.4客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上 菜单 ，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。
1.1.5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。
1.1.6客人 点菜 ，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。
1.1.7填写菜单准确、迅速，如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。
1.1.8点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。
1.1.9客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低于75℃。
1.1.10菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。 1.1.11客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
1.1.12服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。
1.1.13菜点上齐，服务员要及时告知客人,并询问客人是否添加菜点。
1.1.14客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。
1.1.15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
1.1.16客人离 开餐厅 ，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。
1.2 宴会服务
1.2.1服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。
1.2.2接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。
1.2.3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置２份以上。
1.2.4大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。
1.2.5中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。
1.2.6服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。
1.2.7服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。
1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。
1.2.9如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。
1.2.10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。
1.2.12宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。
1.3自助餐服务
1.3.1服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。
1.3.2自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。
1.3.3自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。
1.3.4开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。1.3.5客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。
1.4 酒吧 服务
1.4.1酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。
1.4.2服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。
1.4.3调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。
1.4.4为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。
1.4.5酒水调制一般应在5分钟内完成送上。
1.4.6红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15－20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5－10℃，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6－8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6－14℃。
1.4.7调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。
1.4.8当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。
2环境与卫生
2.1餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。
2.2餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨。
2.3餐厅温度一般保持在２２～２４℃。光照充足，光线柔和，通风良好,空气清新，无烟酒等异味。
2.4零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理。
2.5各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。
2.6餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾一客一清洗，一客一消毒。
2.7食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。
2.8餐厅公共卫生间设专人管理，并配卫生纸、洗手液等，清洁及时。有排风装置，通风良好，无异味。
2.9餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养，确保运转良好，完好有效。
2.10木质地板要定期打蜡抛光，无开裂、无脱漆。严禁用水擦洗地板。
2.11要及时科学清洗保养地毯，确保无油迹、尘土，不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要及时修补。
2.12要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要及时修复。
2.13要每日检查各种灯具，如有损害，应及时更换。
2.14餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕。
三、客房服务
1接待服务
1.1房间整理服务
1.1.1房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0：00－6：00期间入住的，应确保客人休息8－10小时后，打电话询问是否整理。
1.1.2整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。
1.1.3挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午２∶00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。
1.1.4房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。
1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。
1.1.6整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。
1.1.7房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。若一时难于修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。
1.2晚间整理服务
1.2.1客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。
1.2.2整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。
1.2.3要将床头灯打开,方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。
1.2.4为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。
1.2.5房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。
1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。
1.2.7要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况,如有消耗，要及时补充。
1.2.8整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。
1.3其他服务
1.3.1如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间,并视需要，及时提供加椅、茶水服务。
1.3.2客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好,送还客人。擦鞋服务要确保质量,要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。
1.3.3客人需要洗衣服务，服务员在收取客衣时,要仔细核对衣物数量，并做好记录。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后,仍有斑迹,送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。
1.3.4为残疾客人服务时，应按照方便残疾人饮食起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。
1.3.5为常住客人、ＶＩＰ客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，提供更加细致周到的服务。
1.3.6发现客人生病时，服务员应立即报告上级，及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。
1.3.7发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。
1.3.8客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。
1.3.9客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。
1.3.10客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。
1.3.11服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、 个性化服务 。
2环境与卫生
2.1客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间客人互不干扰。
2.2客房冬季温度一般保持在20～24℃，夏季温度一般保持在22～24℃。新风量一般保持在20m３／人?小时，空气新鲜，无异味。
2.3照明充足，光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。
2.4桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，无灰尘、无污迹。
2.5地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。每４个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新。
2.6床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗臭等异味。
2.7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。
2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印。
2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢，确保出水流畅。水龙头要有冷、热水标识，方便客人使用。下水道要定期疏通，确保下水畅通，不堵塞、不积水。
2.10浴帘要保持整洁卫生，每天清洗，无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定期撤换消毒。
2.11服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯。推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离，搬运家具时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、地板上拖、拉物品。
2.12床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。
2.13地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光，及时修复磨损面，增加光泽度。
2.14要重视墙纸、地毯的护理。墙纸开裂后要立即修复，做到无明显修补痕迹。墙纸一般在使用5－6年后，要逐步更换。地毯烟头烫痕要及时修补。为保证地毯的柔软度、舒适度，一般每3年要更换一次地毯胶垫。
1.15空调器、排风扇等要定期检修保养，确保运转正常，无共振、无噪音。夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口，确保冷凝水回水畅通，无溢盘漏水现象。
2.16床头灯、控制柜等电气设备每天检查，确保开关灵敏，安全有效。各种客用电器设备开关、插座位置合理，方便使用。
四、会议、康乐等服务
1会议服务
1.1接待服务
1.1.1服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求。
1.1.2会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。
1.1.3条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。
1.1.4客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。
1.1.5客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟到茶水。会议期间一般每15分钟续水一次。
1.1.6会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静。
1.1.7调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。
1.1.8会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。
1.1.9会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。
1.1.10会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。
1.2环境与卫生
1.2.1会议室标牌清晰。卫生间、衣帽间等各种指示牌醒目。
1.2.2桌椅、柜台等家具布局合理，茶杯等用品摆放整齐。
1.2.3会议室温度一般保持在22－24℃，有通风装置，通风效果良好。
1.2.4照明充足，光线柔和，照度不低于１００ＬＸ。
1.2.5地面、家具、台布等无灰尘、无污迹。
1.2.6茶杯等饮水用具干净卫生，无水迹，无手印。
1.3维护与保养
1.3.1音响、灯具等各种设备定期检修，完好有效，无故障。灯泡损害要及时更换。
1.3.2桌椅、柜台、壶具等家具用品维护良好，无磕碰、无划痕、无破损。
1.3.3地毯、地板等定期保养，无开裂、无烫痕、无变形。
1.3.4台布、条幅等平整完好，无皱褶、无破损。
2游泳服务
2.1接待服务
2.1.1服务员熟练掌握游泳服务工作程序及有关要求。掌握必要的救生知识，有较高的救生技能技巧。
2.1.2营业前仔细检查环境卫生、池水温度，更衣柜、救生器材等设备用品是否完好，池水质量是否符合标准要求。
2.1.3每日至少对水质进行2次检测。
2.1.4服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
2.1.5如发现有饮酒过量者游泳，应婉言谢绝。
2.1.6服务员要密切注意水中客人情况，发现异常现象，及时采取有效措施。
2.2环境与卫生
2.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、游泳须知等有关内容。游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容。
2.2.2设有与接待能力相适应的更衣室、淋浴室。淋浴室各间互相隔离，挂浴帘，提供毛巾、浴液、洗发液。
2.2.3有客人专门进入通道，入口处设浸脚消毒池。
2.2.4游泳池周围设溢水槽，地面要铺设防滑材料。
2.2.5游泳池设水深标志、水温标志。
2.2.6池区照明充足，光线柔和，通风系统良好。
2.2.7室内游泳池有池水加热系统，水温一般控制在２8℃左右。
2.2.8游泳区内设饮水处，方便客人取用。
2.2.9室外游泳池休息区有遮阳伞。
2.2.10游泳池内备有救生圈、救生竿、救生绳等专用救生器材。
2.2.11有自动循环过滤系统,水质清彻透明，无漂浮物。
2.2.12更衣室、卫生间地面干燥，无异味。更衣柜内清洁，无杂物。
2.2.13游泳池加热、过滤等各种设备要定期检修，确保运转良好，无故障。
2.2.14地面、墙面等定期维护。
2.2.15毛巾、浴巾等客用品要柔软舒适，叠放整齐。
3桑那服务
3.1接待服务
3.1.1服务员熟悉掌握桑那浴服务工作程序及有关要求。
3.1.2营业前，服务员要调试好所有设施设备。加热装置开启后，10分钟内桑拿温度应达到80℃左右。
3.1.3服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。
3.3.4如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝客人。
3.1.5客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全。
3.1.6及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。
3.2环境与卫生
3.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。
3.2.2淋浴间、卫生间整洁卫生，无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。
3.2.3更衣柜内无尘土、无杂物。
3.2.4桑拿室清洁卫生，无污渍，无汗臭。
3.2.5休息室地毯、沙发、躺椅等整洁卫生，无污迹。
3.2.6桑拿炉等各种设备要定期检修保养，确保加热性
能良好。
3.2.7温度计、湿度计、沙漏计时器等每天检查，确保指示准确。
3.2.8桑拿室木板平整光滑，无毛刺、无烫痕。
4按摩服务
4.1接待服务
4.1.1服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及有关要求。
4.1.2服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，技术熟练。
4.1.3接待客人或接受预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。
4.1.4按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人变化，要做到部位准确，力度适中。
4.1.5及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。
4.1.5按摩结束后，要征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。
4.2环境与卫生
4.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
4.2.2按摩室温度一般保持在２4－25℃，有通风装置，通风效果良好。
4.2.3按摩室、休息厅整洁卫生，无毛发、无杂物。
4.2.4床单、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一换。
4.2.5按摩床要每日检查，确保位置合理，高度适中，牢固可靠。
4.2.6排气扇、空调器等设备每天检查，定时测量，确保空气清新，温度适宜。
5健身服务
5.1接待服务
5.1.1服务员熟练掌握健身服务工作程序及有关要求，具有较好的健身示范指导能力。
5.1.2能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项。
5.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
5.1.4视情况为客人提供教练示范服务。
5.1.5及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
5.1.6为确保客人安全，健身房需配备急救箱、氧气袋等急救药品器材。营业中，服务员密切观察客人健身情况，如发现有不安全因素，能及时妥善处理。
5.2环境与卫生
5.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
5.2.2健身器材摆放整齐，布局合理，方便客人活动。
5.2.3有健身器材的使用说明、示范图，有影碟机、电视机等演示示范设备。
5.2.4健身房温度一般保持在18～20℃，有通风装置，通风效果良好。
5.2.5健身器械整洁卫生，无尘土、无汗渍、无手印。
5.2.6要定期对健身器材进行专业维护保养，确保完好有效，功能正常。
5.2.7营业前，服务员每天检查一次，发现问题，及时采取措施，严禁健身器材带病工作，确保客人健身安全。
6保龄球服务
6.1接待服务
6.1.1服务员熟练掌握保龄球服务工作程序及有关要求，熟悉运动规则，具有较好的示范指导能力。
6.1.2能准确地向客人讲解保龄球运动的基本知识和技法。
6.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
6.1.4为客人安排球道准确快速。
6.1.5视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务。
6.1.6及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
6.2环境与卫生
6.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、保龄球须知等有关内容。
6.2.2保龄球场温度一般保持在18～20℃，有通风装置，通风效果良好。
6.2.3照明充足，光线柔和，照度不低于100LX。
6.2.4球道发球区每日清洁、涂油，球场整洁卫生，无污渍、无尘土。
6.2.5球鞋等租借物品要保证卫生，做到一客一消毒。
6.2.6要定期对保龄球机器设备进行检修，确保运转良好，无故障、无误报。
6.2.7球道、发球区要定期上蜡、抛光。球柱、球要完好无损，无划痕、无破损。
7台球服务
7.1接待服务
7.1.1服务员熟练掌握台球服务工作程序及有关要求。熟悉台球规则，具有较高的示范指导能力。
7.1.2能准确地向客人讲解台球运动基本知识和技法。
7.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间等。
7.1.4为客人安排球台准确及时。
7.1.5陪练服务时，要做到动作规范，分寸掌握适当。
7.1.6为客人擦球、摆球、计分等快速准确。
7.1.7及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
7.2环境与卫生
7.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格等有关内容。
7.2.2台球室温度一般保持在18～20℃，有通风装置，通风效果良好。
7.2.3空间宽敞，有休息处，适合台球运动需要。
7.2.4照明充足，光线柔和，照度不低于100ＬＸ。
7.2.5台球室地面、墙面、桌面整洁干净，无污迹。
7.2.6服务员每天要对球桌进行调试，确保台面水平，符合台球运动需要。
7.2.7落袋、球竿、架竿、计分器等用品用具要保持完好，整洁美观。
7.2.8如球、球竿等磕碰明显，应及时更换，保证质量。
8壁球服务
8.1接待服务
8.1.1服务员熟练掌握壁球服务工作程序及有关要求。熟悉壁球规则，具有较好的示范指导能力。
8.1.2能准确地向客人讲解壁球运动基本知识和技法。
8.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码。
8.1.4陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强。
8.1.5及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
8.2环境与卫生
8.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格等有关内容。
8.2.2壁球室温度一般保持在18～20℃，有通风装置，通风效果良好。
8.2.3照明充足，光线柔和，照度不低于100ＬＸ。
8.2.4地面、墙壁平整光洁，无尘土、无污渍。
8.2.5球拍等用品用具无污迹、无汗渍。
8.2.6球鞋等租借物品要保证卫生，做到一客一消毒。
8.2.7地面要定期打蜡、抛光。墙面要及时粉刷，确保光洁明亮，符合壁球运动需要。
8.2.8球拍、球网等用品用具要确保完好，无破损。
8.2.9球鞋等租借物品要保证质量，如有损坏，要及时更换。
9网球服务
9.1接待服务
9.1.1服务员熟练掌握网球服务工作程序及有关要求。熟悉网球规则，具有较好的示范指导能力。
9.1.2能准确地向客人讲解网球运动基本知识和技法。
9.1.3准确记录客人姓名、房号、运动时间及更衣柜号码。
9.1.4陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强。
9.1.5为客人捡球、计分等快速准确。
9.1.6及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
9.2环境与卫生
9.2.1网球场显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格等有关内容。
9.2.2室内网球场具有足够的高度，墙壁深色，无任何装饰物，适合网球运动需要。
9.2.3室内网球场温度一般保持在18～20℃。照明充足，光线柔和，照度不低于100LX。
9.2.4场边设休息区，有座椅。室外网球场有遮阳伞。
9.2.5网球场整洁卫生，无尘土、无污迹。
9.2.6球拍等用品用具无污迹、无汗渍。
9.2.7球鞋等租借物品要保证卫生，做到一客一消毒。
9.2.8要定期对球场进行保养，确保场地平整，底线、边线等划线清晰。
9.2.9球拍、球网等用具用品完好无损，无污渍。
9.2.10球鞋等租借物品要保证质量，如有损坏要及时更换。
10美容美发服务
10.1接待服务
10.1.1服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。
10.1.2服务员仪表仪容要整洁，着装打扮要规范，上班时要着统一服装服务。
10.1.3熟悉美容美发业务知识，具有较高的美容美发服务技巧。
10.1.4美容美发前，要详细询问客人的有关要求，尊重客人的审美取向，科学合理提供服务。
10.1.5服务中要做到操作规范，技术熟练，无划伤、烫伤客人现象发生。
10.1.6为客人洗头时，水温要提前调节适当，防止过热或过冷。
10.1.7美容美发完毕，应征询客人意见，得到认可后，方可为客人结帐。
10.2环境与卫生
10.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
10.2.2美容美发厅温度一般保持在22－２４℃，有通风装置，通风效果良好。
10.2.3照明充足，光线柔和，照度不低于１００ＬＸ。
10.2.4设休息处，配沙发、电视机，摆放书报杂志等，免费提供茶水服务。
10.2.5配有消毒箱，以及专为头皮癣等客人使用的美发工具，做到发屑一客一清理，工具一客一消毒。
10.2.6物品摆放整齐，环境整洁卫生，地面、墙面、陈列柜等无灰尘、无污迹。
10.2.7毛巾、头套、床单等用品，要一客一换。
10.2.8要定期对调节转椅、洗头池等设备进行维护保养，确保完好有效，无故障。洗头池花洒要定期除垢，保证出水通畅。
10.2.9吹风机、理发、烫发等用具，要每天检查，发现问题及时维修。
11商场服务
11.1接待服务
11.1.1服务员熟练掌握商品服务工作程序及有关要求。
11.1.2熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。
11.1.3适时询问客人需求，了解客人购买意向。
11.1.4取拿商品快速、准确，介绍商品性能、特点等简洁明了。
11.1.5客人选购商品完毕，如需包装，应做到美观、牢固。
11.1.6如客人需要托运、邮寄服务，应详细记录发往地址和联系电话等有关内容，确保客人及时收到。
五、服务通用标准
1 仪容仪表
1.１员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。
1.2女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。
1.3员工名牌戴在胸前，位置统一。
2服装
2.1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。
2.２各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。
2.３员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。
3形体要求
３.1站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约１.５～２步距离处，身体略为侧向客人。
3.2使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。
4服务态度
4.１主动热情，宾客至上。
4.２坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。
5礼节礼貌
5.１熟练掌握礼节 礼貌用语 。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节和礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。
6服务语言
6.1能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。
6.2服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。
6.3业务部门 主管 以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。
6.4一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。
7职业道德行为
7.1对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。
7.2尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。
8服务纪律
8.１按时交接班，交接事项清楚、准确。
8.2坚守岗位，不串岗、不脱岗。
8.3上班时间不聊天
9服务效率
9.1为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。
9.2因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。
10安全工作
10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全 管理制度 ，明确目标，落实责任。
10.2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。
10.3食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。
10.4员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗。
