服务人员的个体心理差异与管理
一、个体心理差异与管理
饭店管理心理是管理心理学在饭店管理中的具体应用。其研究对象主要包括两个方面：一是研究饭店员工人力资源的管理（如职工个体心理差异的管理、职工群体心理与行为的管理），目的在于有效地调动饭店员工的积极性，做到知人善任，合理使用人才；二是研究人际关系的问题（如良好人际关系的形成条件、改善人际关系的途径等），目的是为员工创造一个良好的工作环境，使其能够持久地保持工作热情，热爱饭店，热爱本职工作，更好地为客服务。饭店管理自始至终都必须重视人的主导作用。因为只有人的主观能动性才能使饭店各项工作正常运转，只有“人气”旺才可能“财气”旺。
饭店员工的个体心理差异表现在认知、能力、气质和性格四个方面。
1.认知差异与管理
认知作为认识过程，包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象等各个环节表现出来。
知觉的个体差异。知觉的个体别差异表现在两个方面。一是直觉类型存在差异。例如，有的服务员在日常工作中不易受干扰，注意力集中，观察细心，记忆准确；有的服务员则容易受干扰，不专心，观察不细致，较多记忆失误。二是知觉深度存在差异。例如，有的服务员能辨别出宾客心理活动的微小变化，及时提供服务，有的则不能。
思维的个体差异。思维差异表现在思维的广阔性、深刻性、独立性、灵活性和敏捷性等方面。例如，有的服务员能及时发现餐厅和客服服务中的问题，并当机立断作出处置；有的服务员则难以发现问题，一旦出现突发事件，则束手无策、惊慌失措。
记忆的个体差异。记忆是完成各项实践活动的必要条件。其差异主要表现在两个方面：
一是记忆类型差异。既有的服务员记得快，忘得慢；有的服务员记得快，忘得也快；有的服务员记得慢，但忘得也慢。
二是记忆品质差异，指记忆的敏捷性、持久性、准确性和准备性因人而异。
注意的个体差异。注意是认识过程和其他心理活动的基础。饭店工作瞬息万变，突发事件层出不穷，良好的注意是做好服务工作的前提。注意的差异主要表现在稳定性、集中性、范围性和分配性四个方面。例如，有的服务员值班时能较长时间将注意保持在接待宾客工作目标上，有的则难以做到，容易分心；有的服务员能同时把注意分配在多个宾客身上，及时满足他们的需求，有的则只能把注意集中在某一个宾格身上。
了解服务员这些认知差异，管理人员就可根据其特点合理安排工作，以避免失误或发生事故。对不利于服务工作的认知差异，还应进行有针对性的培训。
2.能力差异与管理
在饭店实际工作中，员工的能力差异主要表现在三方面。
能力发展水平差异。能力发展水平差异是指个体在社会生活中能力发展程度的差异。这种差异可分为四个等级；
能力低下，如智力低下，反应迟钝，生活不能自理，丧失正常活动能力或仅能从事简单活动。这个等级的人不能从事饭店服务活动。
一般能力。智力中等，有一定专长或技能，能完成饭店的一般服务活动。
有才能。智力偏高，有较高水平的某种专长或技能，有一定创造力，能完成饭店各种难度较大的工作。
才能高。智力超常，具有较高水平的专长，善于创造性思维，劳动成果异常优秀。
能力表现早晚差异。能力表现早晚差异，是指能力发展的年龄差异。有的人从小就表现出某些方面的能力，如音乐、绘画、口才、反应、记忆等；有的人某些能力则要经过较长时间培养、训练才能表现出来。
饭店管理工作中，要充分发挥人才资源的潜力，就必须考虑员工能力的个体差异。首先，职务要与人的能力相匹配。不同性质的工作、不同要求的岗位、不同职责的部门需要有不同能力的员工。如管理人员必须具备业务能力、组织管理能力和人际关系能力；餐厅人员要求具备敏锐的观察力和推销能力；导游人员要求语言表达能力、组织接待能力、应变能力较强。在人的能力管理方面，一定要“量体裁衣”，不能“高职低能”。其次，人的能力管理要注意互补，不仅管理层如此，其他业务部门也要这样，让具有不同能力的人互相搭配，相得益彰，形成合力，产生1+1>2的工作效应。第三，把加强对人的能力的提高作为管理的重要内容。任何管理，都是靠人的能力实现的，加强对员工能力的培养便成为管理的基础工作之一。如培训员工的科学文化知识，以提高其观察、思维、分析、计算、想像、创造等一般能力；培训专业知识和专业技能，以提高其业务、技术等特殊能力。第四，管理的关键是发挥人的能力。每个智力和体力正常的人都具备能力，管理者用人的关键是发挥每个人的能力，即用人所长、避人所短，让每个人的能力得到最大程度的发挥，做到人尽其才，才尽其用。
3.气质差异与管理
气质差异是普遍存在的，而且各种气质都有积极和消极方面。气质差异的管理，首先应根据人的气质特征来调动其积极性，做到合理用人。如果人们能够从事较适合自己气质特征的工作，就能扩大气质类型积极的一面，缩小消极的一面，把工作做得更好。例如，多血质气质的服务员灵活、敏锐、快捷，从事接待、公关、备餐等工作就很适合；粘液质气质的服务员冷静、稳重，适合从事客房、保管、 核算 、收银等工作。其次，根据人的气质特征来合理调整组织结构，以增强团队凝聚力和战斗力。例如，在一个部门或一个班组合理调整不同气质的人员，形成气质互补，就可以互相克服气质的消极影响，发挥气质的积极作用，使各项工作井井有条、高效率地进行。第三，根据人的气质特征做思想教育工作。不同气质的人，对挫折、压力、批评、惩罚的容忍和接受程度不同。例如，对多血质气质的人，采用批评和劝告的方法会有效，但对抑郁质气质的人的效果却会适得其反，只能在关怀中激励，在照顾中促进，在情感中进行引导。
4.性格差异管理
人的性格特征，可以从不同人对待工作、生活、学习的态度，个体行为的意志特点，对他人和对待客观事物的情感等方面表现出差异。在饭店管理中，首先，应注重培养良好的职业性格。职业性格是从业人员做好本职工作、胜任本职工作的心理动力。作为饭店服务人员，主要职业性格有热情、外倾、理智、独立、认真、细心、顽强、自制、果断、坚毅等。其次，饭店在录用和安排员工时，要注意性格适应的合理性。如把性格对立者从某些工作要求高、配合要求严的岗位上调离；让性格互补；对不符合服务职业性格要求的人进行培训和改造。第三，做人的思想工作要针对不同性格的人，运用不同的方式，让员工的性格朝着职业要求的方向发展，详见下表。
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性格特征
具体表现
管理工作方法
开朗直率
心胸坦白，有啥说啥，兴趣较广泛，但爱发议论，不拘小节，易在言语、行为上被人误解
表扬为主，防微杜渐
倔强刚毅
能吃苦，不怕困难，但有时在工作中缺乏灵活性。对领导交办的工作，不理解时易发生对抗，好顶牛
经常鼓励，多教方法
自尊心强
有上进心，在工作和生活中，对自己要求比较严，怕别人说不是，“脸皮薄”，挫伤自尊心后毫升闷气
一点就透，正面引导
温和顺从
心地善良，有同情心，听从命令，服从领导。但有时感情脆弱，遇事缺乏主见
开展批评，多给任务
心胸狭小
好动脑筋，但心眼小，遇到不顺心和涉及个人利益的事情时，斤斤计较
典型引路，开拓心胸
毛毛楞楞
工作有热情，干活快，但性急，粗枝大叶，工作缺乏计划性
经常提醒，警钟长鸣
粗暴急躁
求胜心强，但容易感情冲动，“点火就着”，心中容不下事，好“放炮”，事后又常常后悔
避开锋芒，坚持疏导
沉默寡言
少言寡语，但技术较好，工作能够任劳任怨，在有些问题上可能分不清是非
不易指责，多讲道理
疲疲沓沓
“一锥子扎不出血”，打错不犯，小错不断，经常迟到早退，工作拈轻怕重
启发觉悟，注重治本
傲慢自负
反应比较快，过分相信自己，好表现自己，好发议论，虚荣心强
看准问题，严肃批评
