《中外酒店》在第十期《市场导向篇》“案例探讨”栏目里，刊载小梅《酒店停车场事故应该由谁来处理》一文并对酒店大堂副理应具备的素质提出质疑后，很多读者纷纷致信编辑部就此问题展开了讨论。本期我们从中选登邓波、黎锦华的文章以飨读者，本文对大堂副理的职权及设置一针见血的剖析及独到的见解，相信对酒店经营者有所启发，欢迎读者进一步探讨。 设置大堂副理是国内酒店组织结构中的一个特点。从目前酒店业对大堂副理的定义来看，大堂副理可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店以正常的秩序向顾客提供优质服务的酒店中级管理人员。有些酒店把大堂副理称作值班经理，也有酒店称其为宾客服务经理。 酒店的宗旨是顾客至上，客人有任何的投诉，酒店都有义务尽力解决。如果总经理亲自参与处理投诉，一方面总经理可以利用全面管理的职能迅速解决问题，另一方面又因为总经理亲自参与服务可以让顾客感受酒店的重视。但是，总经理每天需要化大部分时间去处理酒店其它业务，每件事都要总经理亲自出面解决显然是不可能的，而专门设置大堂副理一职之后，就达到了这个目的。 目前，酒店都无一例外地将大堂副理设置在房务部甚至是前台部下面，这样的设置主要有以下两个方面的问题： 一、 权责不相当。从理论上来讲，目前大堂副理的设置中大堂副理的直接上司应该是前台经理或者房务部总监，也就是说大堂副理是没有权力对房务部其它部门的问题提出解决意见的，即使目前酒店赋予了大堂副理全方位的权力，但是在执行的过程中，大堂副理都会有“心虚”的感觉。从被管理者的角度来看，被管理部门也无法从这种组织结构中体会到被管理的合理性。综合大堂副理的意见，笔者发现现行大堂副理工作中最大的问题是大堂副理在对发生的问题进行解决之后，其它部门并不能认真地执行，表现出他们对处理结果权威性的漠视态度，这极大地打击了大堂副理的工作积极性。
