酒店意外停电,一位客人来退房,总台 收银员 小张帮这位客人退房,核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结帐,因宾客余额表是夜审在夜间过帐后打印的,该客人的部分电话(一般在晚24:00后)计费无法统计。客人因为要赶飞机,很急。但考虑的尽可能挽回饭店的损失,小张礼貌地向客人解释并请客人自诉后面估计打了多少人电话,通话时间多久。经客人自诉和通知总机核对,很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。。。 这事件客人是没有丝毫错的,如果等待来电再给客人退房,客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次,酒店有可能失去该位客人。
小张这一做法,一方面考虑了电话费用的问题,为酒店减少了损失,另一方向为客人争取了时间。
在实际工作中,不仅要有扎实的业务技能,还要有服务技巧,还要考虑到特殊情况下会发生什么情况、可能会给酒店造成损失。
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