某日,一位在北京某饭 店长 住的客人到该店 前厅 出纳部支付这段时间里用餐的费用。

  当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:”你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!” 出纳员面带微笑地回答说:”对不起,您能让我核对一下原始单据吗?”客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单,一面对客人说:”真是对不起,您能帮我一起核对一下吗?”
  客人点头认可,于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间,那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额,如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒,以唤起客人的回忆。
  等账目全部核对完毕,出纳员小姐很有礼貌地说”谢谢您帮助我核对了账单,耽误了您的时间,劳驾了!”
  此时,客人知道自己错了,连声说:”小姐,麻烦你了,真不好意思!”
点 评:
  前厅出纳部是个非常”敏感”的部门,最容易引起客人发火。在通常情况下,长住客人在酒店内用餐后都喜欢用”签单”的方式来结账,简单易行。
  但是由于客人在用餐时容易忽视所 点菜 肴和酒类的价格,所以等客人事后到前厅付款时,看到账单上汇总的金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有花费那么多,就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错,结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。
  本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火,一开始她就揣摩客人的心理,避免用生硬的语言,像”签单上面肯定有你的签字”、”账单肯定不会错……”之类的话,使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定,账单应由有异议的客人自己进行检查,而那位出纳员小姐在处理矛盾时,先向客人道歉,然后邀请客人与自己一起核对账目,让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过,这样做非常有说服力,果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。