客人是“使者”， 前厅 是“领事” （一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新 热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热” 守信：待客服务信誉第一 高效：为客人节省每分每秒 创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来 （二）前厅部岗位目标： 1 、一流服务员、一流的服务 服务宗旨：让 100 ％的客人的 101 ％满意 服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、二是细节 2 、一流的员工、一流的销售：
行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、 100 ％的销售 销售信条： 卖信誉不买商品——发自内心的真诚服务 要么不干，要干就争第一——创一流总台沟通文化 明天的目标比今天更高——日清日高的素质管理 内有文化，外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客 否定自我、创造客源——只有淡季思想，没有淡季的市场 我们相信：销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑中。 ( 三 ) 前台八个每一次： 每一次电话后面都有一个等待； 每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会； 每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人； 每一次结帐都是显示你技艺才华的时候； 每一天的门前都是酒店的广告； 每一个细节都是服务的全部； 每一个问题都是我们进步的空间； 每一个客人的不满都要失去很多客人。 （三）前厅部的量化服务 1 、 十米 微笑， 五米 问好； 2 、电话响三声之内接起； 3 、看到 五米 内有拿行李的客人，“跑两步”提行李； 4 、三分钟做完入住登记； 5 、五分钟结完帐； 6 、看到客人坐电梯帮忙按电梯。 （四）礼貌服务用语 1 、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系 2 、常用 礼貌用语 七字诀： 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”
