酒店的补位意识

酒店行业流行一句话，关键的时候需要关键的人出现在关键的地方解决关键的问题。这话有很多理解，走动式管理啊，现场管理啊， 服务意识 啊，关键时候啊，不一而足。其实还有一层是补位。你想啊，客人到了大堂，行李员不在， 大堂副理 上，咨宾上；到了前台，接待收银忙不过来，大堂副理上， 前厅 经理上；到了餐厅，没人领位， 餐饮 总监，实在没人，甚至 总经理 也得上。

我们常说酒店的总经理是最大的服务员，是超级服务员，关键的时候有帮客人订房、带房、 点菜 、传菜。总经理是酒店最关键的人，最有本事解决关键的问题，从总经理之下的各级管理人员自不必说了，员工帮不过来的时候，自然是应当顶上来，服务才没有空白点，客人的感觉才最好。有些时候，甚至我们还专门要让管理人员冲在第一线，既做给员工看，也做给客人看。

可惜的是，很多酒店做不到这一点，管理人员过分看重专职专责，一个萝卜一个坑，总是让员工冲在最前面，美其名曰自己在后面统筹指挥。