酒店管理 是一个系统化工程，而其中的 前厅 部在这个大系统中所起到的则是类似于人的神经中枢的作用。这种作用不仅表现在日常运作中的服务过程中，更重要的是作为酒店对客服务的窗口，前厅部为确保酒店整体服务的和谐及连续性方面的协调作用。
从一般意义上讲，前厅部的主要职责分为三个方面，即：第一：协调; 第二：服务；第三：效益管理。下面，我就对前厅部在这三个方面的作用的理解做一个简单的说明：
在前面的开卷语中，我已强调了协调的重要性，这也是为什么协调能在前厅部的管理中处于第一位的原因。大家都知道，前厅部是酒店整体对客服务的一个窗口，宾客们往往通过在前厅部管理的范围内来真正体验酒店的管理水平。事实上，宾客们在酒店内部所有区域内所经历的，都与前厅部的协调工作有关。这里可以给大家举一个例子：所有入住宾客的 资料 都要准时准确地输入前台的酒店管理系统中，而这且资料的准确、输入的及时，都对如客房部、财务部、 餐饮部 等各营业部门在为宾客服务时给宾客们留下来的感受有着直接的影响。如果在宾客入住登记时，前厅部未能将宾客入住期间的要求及信息及时掌握并输入到管理系统中，当其它部门在为客人服务时就极易出现差错，而这种差错往往对酒店未来说是致命的，它极可能使酒店的一系列市场推广和宣传的努力化为乌有，更对酒店的社会声誉产生负面的影响，并对受伤害的客人的周边消费群体也将产生一定的消极作用。对于一般消费者来说，无论在酒店内部碰到任何问题，百分之九十的可能性会找到前厅部的员工进行问询以寻求答案。一方面，这就要求前厅部员工的知识性要广，更为关键的，则是当发现客人的需求或问题后，如果前厅部员工未能及时将客人的相关关切及时通知其它有关部门，就可能将小事做大。一般来说，我们并不能强求前厅部的所有员工都是万能和无所不知的，但只要求他们在工作中灵活应对所出现的问题，积极为客人排忧解难，主动协调店内的各项工作，做到不推诿责任，前厅部的窗口作用就能够得到较好地体现。
前厅部第二个职能就是对客服务。作为酒店服务的窗口，在做好店内与其它各部门协调工作的同时，部门对客服务的本身将对客人对酒店整体评价产生最为直接的影响。在前厅部服务的过程中，最受客人关注的，则是员工们服务的主动性和灵活性、服务过程中的微笑、服务结果的准确性，以及服务的个性化体现。一般来说，前厅部的招工条件要略高于酒店其它的营业部门，其中的重要原因，就是对员工素质的要求较高，强调员工与客人的沟通能力强、责任心强、个人形象好、外语能力强、计算机的使用能力强、知识面广等等。具备了这些条件的员工在前厅部的工作中，较容易地发现自我，做出成绩，并在个人职业生涯中得到快速发展。而他（她）们良好的工作表现，也是前厅部保持优质服务本身的必然条件。
在前厅部的服务过程中， 个性化服务 在酒店各项服务中是最容易被体现出来的。酒店内部个性化服务的典型主要有“ 金钥匙 ”、“客务关系部”及“贴身管家”三个部分，其中前两个都是在前厅部。 “金钥匙”服务对于广大酒店员工及管理者来说已经不陌生了。随着越来越多的酒店成为“金钥匙”组织成员，人们对这一新兴的高水平服务岗位对酒店服务发展的重要性的认知度也越来越高。 “金钥匙”们除了提高各自酒店的对客服务水平以外，其所唱导的网络化服务所带来他们的对社会的责任和义务也成为“金钥匙”区别于酒店中其它任何一个服务岗位的根本所在。什么是网络化服务？我认为其主导思想是打破服务上各酒店各自为政的传统服务模式，将为客人服务做为一项社会任务来完成，而不是仅为店内的客人服务。各酒店之间在服务上相互协助，彼此间取长补短，不论客人住在哪家酒店，只要需要，服务就立即到位。这点上，“金钥匙”组织是第一个公开提出并将其明确列入其会员的主要职责的组织。因此，相对酒店内其它的任何岗位，其服务的内涵及覆盖面就要广的多。
