由案例引发对酒店 前厅 服务管理的思考
今天很荣幸酒店领导给我这样一个锻炼的机会，为大家做一个名主题为“由案例引发对酒店前厅服务管理的思考”的培训。说是培训也并非如此，只是想把我自己在前厅服务管理当中遇到的一些实例和大家一块探讨和学习，从而更好地做好酒店的服务管理工作。听到这样的课题，大家一定了解我们的主题是前厅服务与管理。
一、首先说说前厅服务管理的重要性。前厅是客人进出的汇集场所，它包
含了两层意思，一是指来店、离店宾客的进出；二是指住店客人住店期间，平日的进出。前一个进出，给客人办理住店手续和离店手续，形成客人对酒店的第一印象和最后印象；后一个进出给客人提供保管钥匙、保管物品、转交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复印象。可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部服务水平的高低是其主要因素。前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。所以前厅被称作是酒店的门面或橱窗。人们常称现代管理实际是“一层楼”的管理，这“一层楼” 就是指前厅。由此可见，前厅部在酒店的服务管理中有着多么重要的地位。
二、前厅部是酒店的“神经中枢”。正因为前厅是酒店服务活动的中心，它
与宾客接触多，交往多，自然就成了酒店与客人的信息传递中枢，如客房的供求信息、客人消费需求信息、客人服务诉求信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息、酒店本身运行状态信息，都会集中到前厅来，再由前厅以各种形式向上汇报或转知有关部门，从而不断协调对客服务和处理各种问题。前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢，在酒店的日常工作作中起着调度作用，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。
正如以上两点就足以看出，酒店的前厅部是招徕并接待客人、推销客房及 餐饮 、为客人提供各种综合服务的部门。虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、 服务质量 乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是 酒店管理 的点睛之笔。如何做好前厅服务管理一直是一个需要大家共同去研究探索的课题，其实往往自己不能正视的问题，能从客人那里得到、找出，我们就应该重视每一次客人的投诉。它反映着客人的不满，也反映了酒店服务工作的漏洞和不足，从中吸取教益，促进酒店不断提高服务水平。
在前台工作中常常会看到这样的情形：酒店的结账时间是中午12点，某位客人询问 前台接待 员自己是否可以延迟到下午2点以前？前台接待员的回答往往是这样： “根据我们酒店的规定，退房时间是中午12点以前，我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说：“我是老顾客，能否给个优惠的折扣？”回答是：“对不起，我只能给您这个折扣权。”这些在一线服务中经常碰到的问题，前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复，必须事事层层汇报，再层层听取指示。这样推诿拖沓，使客人无法忍受，于是便产生了有关服务质量的投诉。因此，在日常的服务管理中我们已强调对基层服务员的授权，让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限，以确保顾客的满意度。充分恰当的授权能唤起员工的工作责任感。创造性和对顾客真切关怀，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，可以成为酒店保持竞争优势的有效举措之一。当然我们还应把握好向一线员工授权的尺度，这样可以既确保前台员工在客人面前作出迅速、灵活和满意的反应，又能使他们在一定的 管理制度 和规范内操作和处理事项。下面我就从日常工作中比较突出的一些案例去分析。
