1、投诉定义 从饭店角度看，投诉（complaint）是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于饭店是一个复杂的整体运作系统，客人对服务的需求是多种多样的，因此无论饭店经营多么完善，都不可能百分百的让客人满意，客人的投诉是不可避免的。所以对饭店投诉的研究是非常有必要的。饭店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，把因客人投诉而造成的损失减少到最低，最终使客人对投诉的处理感到满意。 2、正确认识客人投诉 投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，我们对客人的投诉应有一个正确的认识。投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待客人投诉也是一件令人不愉快的事，对很多人来说是一次挑战，但投诉又是一个信号，暗示饭店服务和管理存在问题。因此饭店对客人的投诉应给予足够的重视。 2.1客人投诉的必然性和合理性 饭店向客人提供的是服务产品，客人有权对 服务质量 进行评论。客人投诉不仅意味着客人的某些需求未能得到满足，同时又说明饭店的工作有漏洞。 2.2客人投诉的双重性 首先，客人来自四面八方，不乏有一些见多识广、阅历丰富的人。客人从自身的角度，对饭店提出了意见，有利于饭店不断改进和完善服务工作。所以客人投诉是饭店完善服务工作的一种信息来源。同时，通过投诉的处理，可以加强饭店和客人之间的沟通，了解市场需求，提高竞争力，从而争取更多的客源。因此，饭店应将客人投诉看作是发现自身服务及经营管理的漏洞，改进和提高饭店服务质量的重要途径。 其次，我们还应看到客人在服务环境或公众面前投诉，会影响饭店的声誉和形象，这是对饭店最不利的因素。对饭店来说，争取客人不容易，留住客人更难，如果对客人 投诉处理 不当，客人因不满而离去，最终受损的还是饭店。而且，有些客人把不满留在心里，拒绝下次光顾，或向亲戚朋友宣泄，对饭店的损失更大。 事实上，投诉产生后，引起投诉的原因并不重要，关键是饭店怎样看待投诉，采取什么方法解决投诉。英美许多成功的饭店都善于把投诉的消极面转为积极面，通过对客人投诉的处理来提高自己的服务质量，防止投诉的再次发生。因此正确认识客人投诉是正确解决客人投诉，使客人满意而归，提高饭店声誉的基础。 所以，饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度，无论客人出于何种原因进行投诉，饭店都要理解客人的心理，给予充分重视，设身处地的为客人着想，及时调查，真诚的帮助客人，尽可能令其满意，重新赢得客人的好感及信任，改善客人对饭店的不良印象。
