如何解决宾客异议或走单?

一、客人对账单有异议 (1)结账工作是我们整个接待工作中的重要一环,应把这一工作做好,让客人们高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美; (2)我们要过目检查客人账单,发现差错,及时更正; (3)有时账单上的实际费用会高出客人的预算,当客人表示怀疑时,我们应做耐心的解释。一些额外的费用(如过夜费、服务费等等),客人往往容易忽略,特别是加急服务更要说清楚,让客人明白所支出的费用是合理的; (4)若是账单上的费用有错漏,客人提出时,我们应表示歉意,并到结账处查核更正。 二.当发现走单,在公共场所找到客人 (1)客人一般都是比较爱面子的,特别是身份较高的客人。因此,当发现走单,在公共场所找到客人时,首先要考虑到客人爱面子的心理,先把客人请到一边,然后小声地并注意运用语言艺术,如:“对不起,××先生,因我们工作的疏忽,还有(酒水、洗衣、电话等)单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?”客人付钱后,服务员应说:“对不起,打扰您了,谢谢。” (2)如果我们不是这样做,而是在大庭广众之下,特别是当客人与朋友在一起时,直接对客人说:“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感,甚至为了面子,对账单不承认,给收款工作带来困难;同时这也是有失礼貌的表现。