顾客投诉心理及处理方法

一、顾客投诉的心理

1 、求尊重的心理； 2 、求发泄的心理； 3 、求补偿的心理。

二、客人投诉时的礼貌行为

1 、应先致歉； 2 、致歉时要严肃诚恳； 3 、应更加周到、热情的服务； 4 、不可推卸责任； 5 、当客人很生气时，应站远一点； 6 、当上司和客人谈话时不可插嘴。

三、产生投诉的原因

1 、工作人员的态度； 2 、服务设施； 3 、工作人员出言不逊； 4 、坐下后无人理会或等待太久； 5 、对出品不满意； 6 、服务疏忽、遗漏； 7 、买单等太久； 8 、算错帐。

四、解决投诉的方法

1 、耐心听取整个投诉过程；

2 、虚心接受投诉的事件，保持冷静；

3 、找出投诉原因，向客人致歉；

4 、立即采取措施，切勿拖延；

5 、若遇严重投诉，应知会上司，及时处理；

6 、处理投诉必须积极稳妥；

7 、正确处理投诉可提高酒店声誉；

8 、无论大小投诉，处理后及时知会上司；

9 、做好记录，告知所有服务员应怎样处理此类事件，做到人人有数。