１ 有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１ 接受投诉 客户 投诉处理 方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你 并不了解 这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的 信任 ，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“ 契机 ”。 １．２ 平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气， 以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３ 澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用 提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用 开放式的问题引导客户讲述事实，提供 资料 。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用 封闭式的问题总结问题的关键 。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４ 探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做： 第一步是先了解 客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后 第二步，才是提出你的解决方案 ，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５ 感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是 维护客户 的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示 歉意 ； 第二句话是 感谢 客户对于企业的 信任和惠顾 ； 第三句话也是向客户表 谢意，让我们发现问题知道自己不足 ； 第四句话是向客户 表决心 ，让客户知道我们会努力改进工作。 ２ 特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１ 特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。 ２．１．３矜持的客户 矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。 ２．１．４霸道的客户 它的难缠，众所周知。 ２．１．５批评家 什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。 ２．１．６喋喋不休的客户 唠唠叨叨，没完没了。 ２．１．７古怪的客户 他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。 ２．１．８犹豫不决的客户也是比较难缠的 犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。 ２．１．９酗酒的客户 ２．１．１０爱争辩的客户 ２．２ 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落； 不善于说话或对语言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出气。 ２．３ 常见客户投诉原因分析 他的期望没有得到满足； 他很累，压力很大或遇到了挫折； 他想找个倒霉蛋出出气； 他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信誉和诚实受到了怀疑； 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间。 ２．４ 难缠客户的应对方法 ２．４．１说话不触及个人 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如： “你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ” “我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？” “我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？” 客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。 ２．４．２对事不对人，做一个 问题解决者 对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。 ２．４．３征求对方意见，您看怎样做能让您满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说： “您看怎么做才会让您满意呀？” “您觉得怎么处理会比较好啊？” “您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？” 征询意见的 目的，是了解客户的实际想法。 ２．４．４ 礼貌的重复 客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要 避免客户有爆发性的投诉 。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等， 不要直接回绝 。 不断重复告诉他你能做什么 ，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。 如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级 主管 进行解决。
