酒店话务员作业指导书
10-01话务员工作流程
A：早班话务员工作流程-
1、 阅读交班本。
2、 向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工叫醒，了解DND（请勿打扰）情况。
3、 继续办理VIP客人人工电话叫醒服务。
4、 对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。
5、 了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名，身份和房号，了解当天的天气预报。
6、 处理正常话务工作。
7、 安排轮流用午餐。
8、 将需交班的内容记录在交班本上。
9、 交接班。
B：中班话务员工作流程
1、 阅读交班本。
2、 向早班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。
3、 了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名，身份和房号，了解当天的天气预报。
4、 掌握客人外出留言情况。
5、 处理早班尚未完成的工作。
6、 处理日常话务工作。
7、 安排轮流晚餐。
8、 接受次日叫醒服务要求，并登记在《叫醒记录本》上，然后根据不同的叫醒时间输入定时换醒机上。
9、 将需交班的内容记录在交班上。
10、 交接班。
C：夜班话务员工作流程
1、 阅读交班本。
2、 向中班了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。
3、 了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名，房号及其身份。
4、 处理中班尚未完成的工作。
5、 处理日常的话务工作。
6、 在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人做第二天人工叫醒服务的准备工作。
7、 收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务。
8、 搞好清洁卫生。
9、 将需交班的内容记录在交班上。
10、交接班。
10-02 长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书
