部 门： 市场 营销部
培训课题：營銷部跟单工程式及异常情况处理程式培训
培训方式：授课 培训课时：2
所需物资：白板、白板笔
培训目的：培训員工熟悉部門相關工作
具体内容：
工作程序：
订单跟进工作流程
流 程 负责人
查看订单
市场营销部营销员
与接待部门协商、确认
市场营销部营销员
查询、督促接待部门落实订单情况
详细了解客人的各项需求
市场营销部营销员
跟进客人在店消费过程
市场营销部营销员
客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作
市场营销部营销员
资料 整理归档
上门问候、拜访客户，征询意见或建议
市场营销部营销员
4.2工作要求:
4.2.1查看订单要详细,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。
4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。
4.2.3客人有更改、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门。
4.2.4客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向 总经理 室请示处理。
4.2.5 资料归档应简单、明了。
4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理。
006—部门作业程序
006．5异常情况跟进程序
1、目的：为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务特别制订本程序。
2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、 餐饮 、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。
3、职责：
3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。
3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。
3.3出现异常情况必须“以客人为先，维护酒店的声誉”为原则妥善处理。
4、工作程序：订单跟进工作流程
流 程 负责人
查看订单了解客人的需求
市场营销部营销员
市场营销部营销员
与接待部门协商、确认
发现异常情况，向经理报告
市场营销部营销员
密切联络客户将更改或变化情况反馈给接待部门
市场营销部营销员
跟进客人在店消费过程
市场营销部营销员
客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作
市场营销部营销员
资料整理归档
市场营销部营销员
上门问候、拜访客户，征询意见或建议
市场营销部营销员
