酒店餐厅客人投诉处理 23 条 1. 遇到客人投诉时怎么办 ? 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满 ( 按照正确对待客人投诉的 7 点去做好 ) 。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。 3. 接待发怒型客人的投诉，怎么办 ? 处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要 2 分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题 ; 再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 4. 投诉食物里有虫子时，怎么办 ? a) 马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解 ; b) 取消该菜，赠送一份同样的食物。 5. 两位客人订下同一个宴会厅，怎么办 ? a) 根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排 ; b) 按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来 ; 5. 如何接待年幼的客人 ? a) 对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。 b) 在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。 c) 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 d) 不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。 e) 如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 f) 若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。 7. 如何处理喝醉酒的客人 ? a) 先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 b) 如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。 c) 如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。 d) 如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去 ; 该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。 e) 如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 f) 事故处理结果应记录在工作日记上。 8. 如何处理突然停电事故 ? a) 服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围 ( 也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐 ) 。 b) 了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意 ; 要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 c) 对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决 ; 但不要离台，以防止客人逃帐。 d) 平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。 5 、如何处理宾客损坏餐具事件 ? a) 要马上收拾干净破损的餐具。 b) 对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
