星级酒店在投诉中理解服务
真正用心做的餐厅，最重要的活动之一就是客户服务，更准确地说就是顾客投诉。仔细分析错在哪里，迅速纠正错误和吸取教训不再重犯，呆能是创造一个使服务品牌不断完善的环境的重要因素。顾客投诉，即客户服务，应该是任何服务公司中心的，态度鲜明的活动。营销人员应该积极一贯地监控客户服务，因为正是这方面向人们展示公司运行情况如何。因为人人知道，如果其投诉处理得当，顾客的评价可能会带来更多的回报。
一、 你的餐厅，如何接待恶梦般的顾客。根据最机关报的网上调查，认为餐厅中最难缠的客人包括以下 4 类人： 看看表现 1 、 固执的怪人，这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者，固执的怪人占难缠的餐厅客人中的 36% 。 2 、 唠叨者。这种客户只会不停地唠叨，完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求，唠叨者占难缠的餐厅客人中的 17% 。 3 、 妄自尊大者。这类客户是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多 3 倍。妄自尊大者占难缠的餐厅客人中的 34% 。 4 、 我要找你老板！这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们问题问久了？这类人占难缠餐厅的客人中的 11% 解决方案当你遇到以上这些客户时，请采用以下 3 个步骤。 第一步、 管理 对方的期望告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等多久，而这个时间往往比真实情况多出 10 分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在 11 点打理好。” 第二步，给他一个理由。研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连因都不知道的问题，一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投放的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续 3 天了，客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这里客服代表继续解释道，造成这种情况是顺为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了，你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？ 第三步，称赞他们的耐心。告诉对方你感谢他的合作，当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了继续交往的大门。 在服务细节上，要注意避免的错误。 1 、 幽默尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要还没有看到能够达成双方都满意的结果，不要去搞笑，这有损你的专业形象。 2 、 “尽人皆知，”综合症。人些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样，一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作，当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。 3 、 说的太多。说的太多的客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始瓿越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。
二、 7 个建议，教你和愤怒的客户达成一致。你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有 7 个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。 1 、 合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。 2 、 你希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力，为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
