酒店宾馆饭店前台应知应会
一、应知应会
1) 服务礼仪
a 按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b 佩带胸卡，位置规范。
c 头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d 不戴首饰 ( 结婚戒指除外 ) ，女员工须化淡妆。
e 岗位有人。
f 站姿端正，精神状态良好。
g 接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h 身体语言符合规范。
2) 酒店周边信息
熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3) 酒店内部信息
包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4) 酒店推出优惠措施的内容
a 熟悉会员卡的优惠措施、
b 节假日酒店推出的活动
5) 商务中心各类服务项目的收费标准
a 复印、 b 传真、 c 打字、 d 打印
6) 会员卡的各类信息
7) 客房信息
包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等
8) 客房内物品的使用方法
包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等
9) 客房内各种物品的价格
包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等
10) 前台所用系统
包括酒店 HMIS 、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行 pos 机系统
11) 酒店前台专用术语
12) 护照、信用卡、外币
熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、 VISA 卡、 JCB 卡、 DC 卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法 ( 原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用 ) 。
13)POS 机的使用
POS 机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14) 帐务处理
结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
