酒店门僮操作程序
一、门 僮 操 作 程 序 1 、 迎接乘车抵店的客人 （ 1 ）以标准的站姿站立于指定位置，随时关注往来车辆和进出大堂的客人。（抬头挺胸、收腹提臀、头正肩平、双眼平视前方、面带微笑、两手自然下垂背于身后，左手握右手四指，两脚分开与肩同宽）两位时，一位一面向东，一面向西，站立于正门入口台阶处，一位门僮时则面向东站立。 （ 2 ）当发现有车辆来时，应迅速向前，在客人容易下车的位置站定，示意车辆停靠。（注意步伐要紧凑，可以小跑几步，以示我们对客人的重视和热情，面带 smile, 向前抬起右臂，与身体呈 90 °角，左臂自然下垂，目光注视车辆，观察车内客人乘坐的位置和出租出车车号。 （ 3 ）为客人开启车门，（以右边下车为例的动作规范）示意司机将车的保险打开，开门时，左脚迈前一步支撑身体，用左手拉开车门，呈现 70 °角，身体前倾，用右手挡住车詹为客人护顶。 （ 4 ）问候客人（面带微笑，热情注视着客人，热情问候，语言规范：您好、上午好（ 0 ： 00 — 12 ： 00 ）、下午好（ 12 ： 00 — 17 ： 00 ）、晚上好（ 17 ： 00 — 24 ： 00 ），欢迎您光临儒家文化主题酒店。） * 对于 VIP 及常客应称呼姓氏、职务，对行动不便的客人予以搀扶，（动作规范：一手扶住客人腋下部位，一手扶住客人肘部，并提醒一下“您慢点”或“小心脚下”） * 对于老年人、残疾人提供轮椅服务（注意询问旁边陪同人员：“先生 / 小姐，请问是否需要轮椅服务？”） （ 5 ）客人下车后，观察车内有无遗留物品，无情况后左手把车门轻轻关上。 （ 6 ）后退一步，示意车辆开走（动作：身体立正后，双眼目视前方，侧抬起右手臂，与身体呈现 90 °角） （ 7 ）看到客人欲取行李或客人要求帮忙提携行李时，应立即上前帮客人卸下行李，清点行李件数，核对有无易碎品。 * 如行李少，则帮客人提进大堂，交给行李员后， smile 着与客人道别，并与行李员交接（语言：请管好先生 / 小姐的行李）迅速返回岗位。 * 如行李较多：①行李员在岗时，用手或招呼行李员（默契）语言：先生 / 小姐，请稍候，行李车马上就来。 ②行李员不在岗时，应对客人说：先生 / 小姐，请稍等，我去取行李车，迅速进入大堂推车为客人服务，完毕后迅速返回岗位。 * 陪同客人进入大厦时，走到自动门时要用手挡一下门，语言：“先生 / 小姐，您请。”防止碰到客人。 （ 8 ） 如客人乘坐的是出租车，将车号记录好后交与客人：先生 / 小姐，请收好您乘坐的车号卡（动作：上身前倾，卡片文字正面对着客人，微笑双手送给客人，目光应注视客人） * 应提前准备好已填写（日期、时间、入店、鲁 H ）的出租车号卡和笔，待车停稳，客人付车费的时间迅速填写全车号卡。 （ 9 ） 以标准走姿返回原位置站立（抬头挺胸、收腹提臀、头正肩平、双眼平视前方、面带微笑、两臂自然下垂前后摆动步幅适中，脚掌落地，双脚内侧走直线） 2 、 迎接步行抵店的客人 （ 1 ）应鞠躬、微笑着向客人问好（动作规范：以标准站姿站立，以腰为轴，上身前倾 30 °，头、颈、背成一平面：您好 / 早上好 / 中午好 / 晚上好） 对于 VIP 及常客应称呼出姓氏、职务：“您好，薛局长” 对于近期卡到店的常客“您好，您可好长时间没来了” * 随机应便、适时说话，体现亲情随和。 3 、 送别乘车离店的客人 （ 1 ）对乘车离店的客人，门僮应主动帮助客人将车引导至便于上车的位置（同入店停车） （ 2 ）门僮站立时，应随时注意自大堂走出的客人，同时，观察他们的需求，对于四处张望的客人，要主动询问客人是否需要叫出租车，服务于客人开口之前“先生 / 小姐，请问您需要出租车吗？” smile ，如客人需要：“请稍等，马上为您叫车。” （ 3 ）等车停稳后，拉开车门，请客人上车。（同入店：先生 / 小姐，您请） （ 4 ）如客人有行李，应协助行李员将行李装车，请客人核实后（语言：先生 / 小姐，麻烦您清点一下行李有没有遗漏）关上车门。 （ 5 ）等客人坐稳后，再关上车门（同入店）同时付与客人送别（先生 / 小姐，再见
