星级酒店饭店前厅各班次工作程序
各 班 次 工 作 程 序 早班 07 ： 00–17 ： 00 时间 工 作 程 序 与 标 准 16 ： 45 1 ． 提前 15 分钟到岗， 2 ． 到大堂副理处签到， 3 ． 检查仪容仪表。 4 ． 16 ： 50 分开班前例会。 3 ．认真阅读交接班本，并签字已阅。同时与上一班次进行口头交接，以便交接准确无误。 07 ： 00-09 ： 00 1 ．补充大堂所需物品（糖果、一次性纸杯、纸巾、火柴、火机、棉签、泡菊花茶）。 2 ．保持标准站姿，精神饱满，面带微笑、热情主动的迎、送每一位宾客。 3 ．客流及结帐高峰期主动配合会员顾问做好前台发放手牌、结帐及签单工作。 4 ．金卡以上会员到店时，准确迅速的拿出专用会员浴服（熟记金卡以上会员名字及特点）转交男、女浴，并口头交接清楚会员的姓氏和特征及服务注意事项。 10 ： 00 1 ．送办公区报纸，查看出库单，领取所需物品（纸巾、糖果、纸杯、火柴、棉签、打火机）。 11 ： 25-13 ： 00 1 ．咨客、会员顾问、鞋吧服务员换班用餐，保证每个岗位的工作都能正常运转，不出现脱岗现象。 2 ．第二班咨客餐后到洗衣房取回会员浴服，在浴服登记本上写清专属会员浴服名字，将浴服整齐的摆放到柜内，迅速返回原岗位、站位服务。 13 ： 00-17 ： 00 1 ．做好岗位流程服务，监督及督促保洁搞好大堂卫生。 2 ．保持桌面、地面卫生，及时清洁烟缸（烟蒂不许超 3 个） , 及时清洗茶杯等。 3 ．帮助客人预定房间及车位，及时准确的下房间和车位预定单。 4 ．积极主动为客人介绍店内设施及收费价格，并适时推销会员卡。 5 ．做好交接班记录，并同时做口头复诉，确保交接准确无误。 中班 16:00-02:00
时 间 工 作 程 序 与 标 准 15 ： 45 1 ．提前 15 分钟到岗，到大堂副理处签到，检查仪容仪表。 2 ．查阅交接班本，签字交接，同时口头复诉，确保交接准确无误。 15 ： 50-17 ： 00 1 ．参加班前例会，交接上一班次所发生的问题；本班次工作注意事项；文件、通知确保准确无误的传达到每个员工。 2 ．安排中班员工，定岗、定位。 3 ．处理上一班次未完善的工作。 4 ．注意岗前心态调整。 17 ： 25-18 ： 30 1 ．咨客轮流用餐，保持正常工作状态，不空岗。
18 ： 00-23 ： 30 1 ．按岗位流程标准服务。 2 ．淡妆上岗、统一着装、标准的站姿，面带微笑，主动、热情的迎送来店及离店的贵宾。 3 ．帮助客人转动旋转门，并齐声送上“贵宾，下午好、晚上好欢迎光临 *** ” 4 ．主咨客热情迎上前去，并询问“贵宾您好，请问您几位”带领客人至前台，帮助客人、领取手牌。 5 ．确认每位客人都拿到手牌后引领客人至鞋区，交由鞋区服务员，口令“鞋区，贵宾 XX 位，请接待”。 6 ．迅速返回原岗，以备接待下一位贵宾。 7 ．帮助金卡以上会员拿会员浴服。 8 ．当客人在大堂等待朋友时主动询问是否需要喝水，并将茶水送上。 9 ．如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签单，一定要先看清签单客人的手牌号，并让客人确认签字后方可有效，签完后及时通知前台。 10 ．客人离店时及时通知保安部提车。 11 ．当营业高峰期协助会员顾问负责给客人买单，然后送至门口，帮助客人转动大门，同时齐声说：“贵宾慢走，欢迎下次光临！” 12 ．工作期间注意保持区域内环境卫生。 23 ： 30-00 ： 30 1 ．轮班吃饭，保证岗位员工按流程标准服务。 2 ．饭后到洗衣房，取回洗好的会员浴服，并在浴服登记本上登记会员浴服的名字。 02 ： 00 1 ．做好交接班工作，准时参加部门例会。
晚班 19 ： 00–07 ： 00
时 间 工 作 程 序 与 标 准 20 ： 45 1 ．上岗签到，检查仪容仪表，查看交接本，签字确认。 21 ： 00-07 ： 00 1 ．晚班帮助客人发放手牌。 2 ．帮助客人预订房间，介绍店内消费。 3 ．帮助金卡以上会员拿浴服，认真查收放存放整齐。 4 ．夜间大堂不许空岗。 5 ．上楼签单时，签完后第一时间通知前台。 6 ．积极主动的帮助客人做好前台服务工作，主动帮助客人倒水，引导客人消费。 23 ： 00-00 ： 30 1 ．轮流吃饭。 2 ．取回会员浴服，整齐放入浴服柜内，在浴服本上登记浴服的名字。 07 ： 00 1 ．下班前认真填写交接本，并做口头交接。
