酒店大堂副理职责与权限 酒店大堂副理职责与权限 为进一步加强营业部门之间日常运作之协调及部门间的边缘工作能得以统筹 管理 ，确保酒店应有的各项要求水准，使宾客能享受到标准和规范的服务，谨此，重申大堂副理所肩负之以上职能。希阁下及属下各员工对大堂理之工作提供支持及配合。 一 . 大堂副理工作职能及工作范畴概述 代表管理层协调各营业部门之运作 ; 作为酒店与客人之间的纽带，与客人维持良好的关系，使他们居住愉快及满意 ; 同时确保酒店服务以及员工表现达到管理当局之要求。 1. 代表管理层随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题， 基于既能使客人满意，又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之意见及建议。 2. 代表管理层维持良好的员工纪律，对任何违法违纪现象应予立即制止并在“大堂副理日志”中纪录上报处理。 3. 预见客人的需要，密切关注客人的咨询和要求，并与其它部门紧密协作以满足客人之需求。 4. 在紧急事件发生时，立即采取行动确保客人及雇员的安全，和保安部共同与各部门协作处理所有发生在酒店范围内的事件，并应经常协同保安部检查一切与酒店安全有关的问题及采取相应的动。 5. 跟进为酒店贵宾 (VIP) 安排之到达、入住及离店程序， 代表管理当局以最好之礼仪于贵宾到达时在酒店正门迎候及在贵宾离店时送别，并高效率地跟酒店在住时提出之特别服务要求。 6. 通过“大堂副理日志”知会管理当局每日在宾馆内发生的 一切事件 ( 包括贵宾到达、客人投诉、员工纪律、设备损坏、防火、防盗、安全及一切其它不正常事件 ) 。必要时将调查上述特别事件并向管理当局呈交详细报告。 二 . 大堂副理之具体职责 1. 处理客人投诉 1.1 基于即能使客人满意又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之评论及建议。 1.2 必要时，向有关部门或员工调查事情经过。 1.3 将所有投诉及调查结果记录于“大堂副理日志”，供管理当局参考 ( 详见本章之 14.2 “大堂副理日志” ) 。 2. 意外事件 2.1 熟悉治安及安全工作程序，在紧急事件中作出正确决断。 2.2 酒店内发生意外事件时，应立即赶往事发地点，并协同保安部及相各有关部门妥处理。 2.3 迅速采取有效措施，保证酒店客人及员工的安全。如有必要，立刻知会管理当局。 2.4 若有酒店客人或员工受伤或患急病，应与酒店医生保持密切联系，以便决定是否将患者转送医院。转送医院之客人应派一名酒店保安员随行 ; 送医院之员工应由其本部门之同事陪伴。 2.5 意外事件中，若造成物品损 , 坏尖对现场进行拍照，并填写“保险出险通知书”，事后呈交财务部以索赔。若物品损坏所造成之损失甚大，应立刻电话通知经理总值和财务总监。 2.6 若有必要，应向管理当局呈交一份详细报告。 3. 防火及消防 3.1 确保一切消防设施保管良好，严禁任何部门挪作他用。 3.2 巡视酒店各部位，保证消防通首这畅通。若有任何阴塞之物，应通知有关部门即刻清除。 3.3 与管家部协调，处理在客房内使用未经许可之电器或焚烧物品等事件。 3.4 一旦接到火情讯号，立刻赶往现场，查明情况，若确属火警，应根据酒店“防火行动措施”采取果断行动。大堂副理应作好每一起火情讯号之记录。 4 、客人遗留物品 4.1 收到酒店内所拾到之遗留物品后，马上知会管家部办公室 ; 若属贵重物品，应呼叫保安文主任共同清点并与保安主任、拾获物品者在物品清单上签署作证，并作好记录。
