酒店突发事件处理技巧

 
酒店突发事件处理技巧
酒店突发事件是时有发生，对于经验丰富的员工来说可能是轻而易举的事情，但对于刚刚进入酒店行业的服务员来说可能处理起来比较困难，这里介绍几种酒店突发事件处理技巧，帮助员工更好的为顾客服务。
 1 、如果你（服务员）在服务过程中，不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样处理？     态度诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该立刻请上级领导出面解决，记住千万不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了！”
2 、当遇到客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，应该如何处理？     客人之间发生争执在酒店中很少遇到，一旦遇到，第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，详细了解争执原因，并尽快把事态经过向上级领导禀报，以防事情恶化延续，注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；同时检查公司物品有无损坏，如有客人损坏的东西，根据上级领导的意见，按公司规定进行赔偿。
3 、当客人要求转房时，你该怎么做？     由于某种原因，客人要求转房时，首先要礼貌的请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，然后在答复客人现在是否能转，千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
4 、如果客人有不轨动机、行为，你（服务员）应该怎样回避：     在酒店的服务中，遇到这种情况，要在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“ No ”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上级领导，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
5 、若发生停电故障，你应该怎么样？     停电在酒店中很少见，一旦遇上，可能会给客人带来很大的影响，遇到这种清况，应在在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请您先座一会儿，马上就会好。”
6 、酒店内出现警察例行检查，你应该如何处理？     保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。及时汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
7 、酒店发生火警，要如何处理？     一旦酒店发生火警，要保持镇静，不惊慌失措、大喊大叫，然后第一现场员工要稳住客人情况，如果事态不严重，通知保安，说出火警发生的具体地点及火情，呼唤附近同事援助，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭（电器起火用“ 1211 ”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“ 1211 ”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“ 1211 ”干粉灭火器，并且关掉一切电源开关）；如果火势严重，要及时拨打火警电话，配合保安、消防人员、公司领导及同事引导客人按正确的方式从安全通道撤离现场，以免客人受到损伤。
    上面选取了一些处理突发事件技巧，不知道看完之后对你（服务人员）有没有帮助，可能在实际的工作中会遇到各种各样的事件，需要你在工作的过程中不断学习、完善自己，为客人服务过程中多多观察，用心去做每一件事。