酒店突发事件处置程序
1.0 目的 为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护喜来登酒店合法权益，特制定本程序。 2.0 适用范围 本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。 3.0 职责 ●安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处置的归口 管理 。 ●喜来登酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。 4.0 工作程序 ●突发事件的处置信息 (1) 安全部接受突发事件的信息。 (2) 突发事件的影响程度信息。 (3) 相关的法律、法规。 安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。 ●突发事件处置结果 (1) 平息事态、控制了事态扩大。 (2) 减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。 (3) 突发事件对喜来登酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。 (4) 突发事件有效处置记录。 安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。 ●突发事件处置过程控制 (1) 店内出现可疑人员或情况 ①保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情； ②必要时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》，并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。 (2) 交通意外事故处置 ①院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。 ②及时进行调解，必要时通知交警，具体执行《交通意外事故处理办法》。 (3) 宾客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。 (4) 宾客打架、吵架处置 ①宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。 ②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执行《宾客纠纷处理办法》。 (5) 可疑物品处置 店内如发现爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经理和报警，具体执行《可疑物品处理办法》。 (6) 宾客违法处置 ①宾客店内行为违反我国现行法律，保安人员应控制该宾客并及时通知“ 110 ”。 ②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。 (7) 宾客死亡、意外受伤处置 ①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。 ②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处，执行国家 旅游 局《重大旅游安全事故报告 制度 试行办法》。 ③宾客在店内意外受伤，应及时与医务室联系，采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。 (8) 宾客财产报失处置 宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物，按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。 (9) 火灾处置 ①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。 ②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》。 ③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事故报告》。 (10) 宾客食物中毒处理 ①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防疫部门。 ②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。 ●资源要求 (1) 明确突发事件处置人员的职责。 (2) 联络通信工具。 (3) 必要的交通工具。 (4) 适用的法律法规。 (5) 协助处置突发事件的配合部门。 5.0 支持性文件 ●《中华人民共和国治安管理处罚条例》 ●《宾客财产保护控制程序》 6.0 相关记录 ●《突发事件现场情况记录》 (9) 火灾处置 ①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。 ②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》。 ③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事故报告》。 (10) 宾客食物中毒处理 ①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防疫部门。 ②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。 ●资源要求 (1) 明确突发事件处置人员的职责。 (2) 联络通信工具。 (3) 必要的交通工具。 (4) 适用的法律法规。 (5) 协助处置突发事件的配合部门。 5.0 支持性文件 ●《中华人民共和国治安管理处罚条例》 ●《宾客财产保护控制程序》 6.0 相关记录 ●《突发事件现场情况记录》 ●《岗位勤务及安全情况日报记录》 ●《火警信号记录》 ●《火灾事故报告》
