酒店客房部人力资源 管理 侧记
在澳留学期间，笔者在雅高酒店集团下属的诺富特 (Novotel) 酒店客房部勤工俭学，从事客房清洁工作；该酒店位于布里斯班市中心地带，是一家典型的以商务客人为主要接待对象的中高档酒店，相当于国内的四星级酒店，在豪华程度比前段时间在宁开业的同属雅高集团的索芙特 (Sofitel) 低一个档次。工作期间，得以亲身参与和感受到该酒店的一些人力资源管理实践，结合笔者以前在国内同档次酒店客房部门工作的经验，在此特列出所感触到的澳洲酒店客房部人力资源管理的一些特色如下：
对员工服务质量细节的重视
客房部员工工作职责琐碎繁杂，独立程度高，与其它部门员工配合要求高，同时由于淡旺季的因素和客情的变化，工作强度很大，在指定的时间内超负荷工作的情况时有发生； Novotel 酒店在员工服务质量上抠得很细，精益求精，务求完美；在客房部员工手册上所列出的客房各个部分的工作流程就有 14 页之多，重要的部分如床、卫生间还显示出标准的图示；在员工的日常工作中，酒店也要求员工严格遵循固定的操作规范，如为保证服务质量，把清理一间客房的时间固定，绝不鼓励员工为赶时间而牺牲服务质量；在领班的日常查房和主管的不定期查房中，也着重关注一些较容易出现问题或被员工忽视的区域，重点督促达到规范要求；如对玻璃茶几和穿衣镜的清洁，就要求员工从特定的灯光角度下去观察，除去员工认为已经干净而实际仍然存在的灰尘；卫生间的清理中对细节注重也很高，员工是严格禁止为求方便而用换下的布草直接清洁的，其原因是防止清洁液对布草的腐蚀；在打扫房间时，员工必须把放在门外工作车上的房间状况表盖住，为的是保护客人的隐私；同时，酒店对细节的要求也体现出人性化关怀的一面。例如酒店从员工人身安全考虑，不允许直接站在窗台上更换窗帘，在对一些重物和危险品的搬运上也有固定的工作程序。
对员工培训的重视
每天下班交接时，员工都被要求向领班通报当天工作中出现的一些问题和个人的看法，领班也会及时地作出分析和答复；每个周三下午五点到七点，是笔者所在的白班员工固定培训时间。这两个小时的培训是带薪的，还包晚饭，对笔者这样的按时计酬的打工者来说还是显得尤为重要的；培训的内容涵盖了从宏观的雅高集团整体 经营 到酒店本身的内部动态，有雅高集团的专任教师的讲授，也有部门领导的现身说法，有时还结合实地的调研考察；对客服务是这些培训的一个重要部分，主要是通过员工提供亲身案例和讨论的形式进行；所有的培训活动都列在专门的公告牌上，计入员工的培训积分 (training credit) 内，进行存档； Novotel 酒店在员工培训方面的工作体现了整个雅高集团的政策和思路，据笔者了解在布市的同属于雅高集团的酒店如美居酒店 (Mercure) 、宜必思酒店 (Ibis) ，都有类似的培训安排。
对员工多元化管理的重视
澳大利亚是一个多元化的国家，雅高集团也是国际品牌的酒店集团，员工多元化的现象在 Novotel 酒店是十分明显的。客房部一线员工中超过一半是菲律宾人，领班主管的大多数来自一些邻近的太平洋岛国，同时兼职和按件计酬员工的比例也很高； Novotel 酒店基本上还是能做到一视同仁，公平对待，而且十分鼓励员工利用自己独特的文化背景给客人提供个性化的服务，并以此作为酒店运营的竞争力和优势所在；同时每个员工入职时，不分专兼职，都得到一个在整个雅高集团通用的年资卡 (Seniority Card), 作为职业成长的记录，同时酒店也为每个员工定期存入社会保险金；近年来在酒店工作的中国留学生群体发展很迅速，也由于遵守规范和刻苦勤劳受到酒店方面的欢迎和好评。
酒店行业是我国最早全面开放的行业之一，在硬件配备方面，早已与世界标准接轨，不少方面甚至已经处于超前地位。随着国际酒店集团在我国的深入布局以及我国本土品牌的发展壮大，我国酒店行业肯定能从国际酒店业人力资源等软性环境的管理上取得更多的借鉴；同时结合我国酒店员工具有的基本功扎实、劳动力成本低廉等优势，在中国出境客源急剧增长的大背景下，相信我国酒店行业也能给国际酒店管理作出独到的贡献。
