（一）客房部服务用语
1. 陌生客人要求开房间时应讲 “ 请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？ ””
2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人 “ 先生 / 小姐，您好！大厅内有 ** 先生 / 小姐来访，您方便会客吗？ ” 如客人同意，应询问 “ 需要为您上访客茶吗？ ” 如客人不在应讲： “ 对不起， ** 不在，有什么事我可以转达的吗？ ” ，若客人不见，应对访客讲 “ 对不起， ** 先生 / 小姐现在不方便会客 ”
3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲： “ 先生 / 小姐，请用茶 ”
4. 派送客衣时应事先电话询问客人： “ 先生 / 小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？ ”
5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲： “ 您好！先生 / 小姐，给您上欢迎茶和免费水果。 ”
6. 给客人加婴儿床时应说： “ 先生 / 小姐，您看婴儿床放在哪里合适？ ”
7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉： ‘ 您好！先生 / 小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？ ” 为客人做好房间后，应讲： “ 如有什么需要，请拨打电话 **** 与我们联系。 ”
8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人： ‘ 先生 / 小姐，前台有您寄存的物品。 ”
9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系： ‘ 先生 / 小姐， ** 部门送您的 ** 现在方便给您送到房间去吗 ?”
10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉： ‘ 对不起，先生 / 小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。 ”
11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲： “ 对不起，您说的客人不住在我们酒店。 ”
12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人 :“ 对不起，先生 / 小姐，公用卫生间设在综合楼。 ”
13. 访客找公用电话，可建议客人： “ 对不起，先生 / 小姐，公用电话在综合楼 ”
14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见 “ 对不起，先生 / 小姐，我可以用一下您的电话吗？ ”
15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲 “ 对不起，先生 / 小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复 ”
16. 如客人的房间一直在打 dnd ，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲 “ 对不起，先生 / 小姐，您的房间一直显示 dnd ，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？ ”
17. 客人打 dnd ，客人在家，在 14 ： 00 后打电话询问客人 “** 先生 / 小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。 ”
18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲 “ 对不起，请稍等，我马上给您请示 ”
19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲 “ 您好，请问可以给您打扫房间吗？ ”
20. 访客来访，应对访客讲 “ 请问您找哪个房间的客人 ” ，再问 “ 请问 ** 房间客人怎么称呼？ ” ，若访客说的对，应讲 “ 请稍等，我帮您联系
