文档内容介绍：
前厅是宾客抵达 酒店 的“第一站”，也是酒店的 信息 服务 中心，还是收集宾客信息资料和宾客意见的最佳地方。搞好前厅服务与前厅管理非常重要。良好的前厅服务能给宾客产生良好的第一印象；有效的前厅管理能够建立完善的客史档案，并运用客史档案为宾客提供个性化的服务。以前，酒店前厅与客房没有合并为房务部，而前厅和客房都缺乏合适的 经理 ，两个部门负责人都是毕节本地人没有把时间充分利用在工作上，对工作没有 危机 意识，导致工作上 沟通 脱节，监管不严格， 培训 不到位造成客人投诉率高。明年年初，王室物色优秀的房务经理，对领班 主管 进行精兵简政，共同抓好房务和前厅的培训与管理工作，开展一系列的优质服务活动，营造亲情服务和金钥匙服务等个性化服务的氛围，让宾客感到我们的个性化服务的温暖。
来年水会中心经营宗旨：以规范的管理，重点以优质的服务尽量让每位 顾客 的满意程度达到最高点。水会 经营战略 方针：确保该中心成为一间中高档次的桑拿健康中心，以环境舒适，配套齐全，收费合理，优质的服务，精湛的按摩手法为宗旨吸引广大顾客。与酒店各部门的相互配套经营加上以水疗部现有的经营基础，水疗无论在硬件和客源， 宣传 效都处于十分理想的条件。要使水疗部提高效益，提高客源，必须以内部规范管理为重点，提倡“以人为本”开发新的经营策略。在短期内提高员工的工作积极性，建立酒店与员工互利，提倡“能者多劳，多劳者多得”口号，促进部门尽行良性循环效果。从而达至该部门以“做精，做强”的经营目。水会的管理方针：（1）建立高 素质 的管理人员架构；（2）以桑拿中心的经营战略方针为宗旨，严格落实贯彻公司的各项要求和制度；（3）以层级管理思路发展，落实好各管理人员的各部门员工的岗位责任制度；（4）以强抓技师服务为重点，令顾客的满意度提高，达到消费物有所值的口碑，配合于合理的消费 价格 ，使部门经营尽快产生效益；（5）以提倡既要制度化管理又要人性化管理相结合提高内部员工的服务素质。（6）做好各岗位员工上岗培训工作，严格 考核 合格后方上岗；（7）做好客人公关接待及 营销 工作，确保 顾客满意 度；（8） 做好物资管理保养及能源节约工作，提高公司效益；水会以前主要出现客人物品被偷盗事情太多，从新改变监督 管理方法 后没有出现过类似的 安全 问题，今年对水会安全问题也不会松懈。
要为宾客提供优质的服务，提高宾客满意度和忠诚度，工程部、保安部、财务部、 采购 部、行政办公室等后台保障与职能管理部门为一线部门服务的意识、服务的水平与质量也至关重要。这些部门对一线部门的良好服务是一线部门对客人提供优质服务的先决条件。故而抓好这些部门的服务意识、服务能力和工作 绩效 应该是先行一步的。以前，工程部的 领导 班子没有 执行力 ，部门领导布置给 下属 工作，下属却推委拖拉或敷衍了事，有部分员工存在着混日子的心理，工作责任心和酒店意识不强，做事效率低下，。这种“人浮于事”和效率与士气低下的运作状态严重地拖了酒店营业的后腿。后来我们果断地给工程部领导加压已经有了效果，保安部以前纪律松散、工作责任心不强的问题也对保安经理加压有了一定的效果；今年将对工程部、保安部、财务部、人事部实行工作量化考核，并协助实行内部工作责任制考核，实行“能上能下”的用人机制。将经过一段时间的改革和运行，增加后勤部员工执行力和工作责任心，提高 工作效率 ，禁止后勤混日子和拖后腿的事情发生。对后台保障与职能管理部门实行这种工作量化考核责任制的 绩效考核 体系，主要是促进这些部门持续提高工作绩效、服务意识和服务质量，为酒店的营业提供强有力的保障。但严格制度下肯定有人被淘汰和自动退出，所以来年酒店也会相应后备接岗人员。
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